Foto Paul Voorham

“Dit gebouw doet bijna on-Nederlands aan”, zegt Janny Hoeflak, vicevoorzitter Landelijke Cliëntenraad (LCR) als ze aankomt bij de Turfmarkt. “Wat een imposante hal!”

In de Entree komt telkens een bezoeker van een BZK-pand aan het woord. Dit keer Janny Hoeflak, vicevoorzitter van de Landelijke Cliëntenraad .

Janny Hoeflak komt twee keer per jaar met de auto naar BZK vanuit de omgeving van Arnhem. Vandaag had ze een parkeerplek om de hoek. “Heel fijn met dit regenachtige weer!” Hoeflak vergadert vandaag bij BZK met de Klankbordgroep Gebruikers eOverheid. Daarin buigen zich zo’n vijftien belangenorganisaties met BZK over de gebruikersvriendelijkheid van online dienstverlening bij de overheid voor alle burgers. Daarnaast praten ze over de gevolgen van de voortschrijdende digitalisering voor burgers die minder digitaal vaardig zijn.

De standaard is dat je digitaal zelfredzaam bent. Hoeflak legt uit: “Het is mooi en goed om te digitaliseren, maar je moet wel kijken hóe je dat doet. Er zijn veel groepen die niet zelfstandig gebruik kunnen maken van de dienstverlening via internet. Denk aan ouderen die niet overweg kunnen met een computer of mensen met een verstandelijke of psychische beperking en analfabeten. Wij willen hen via deze klankbordgroep een gezicht en een stem geven.”

Janny Hoeflak
Janny Hoeflak, foto: Paul Voorham

Met de brommer

Als voorbeeld noemt Janny Hoeflak een man met een beperking die zijn zus altijd met de trein bezocht. De nieuwe NS-kaartautomaten waren voor hem niet duidelijk en dus ging hij niet meer naar haar toe. Hij kocht uiteindelijk een brommer voor de ritjes naar zijn zus omdat hij geen treinkaartjes kon kopen. Er zijn ook gezinnen die het hele weekend besteden aan het invullen van digitale formulieren. “Deze mensen zijn mijn motivatie om me hiermee bezig te houden!”

BZK heeft een coördinerende rol in de digitalisering en heeft zelf ook webportalen voor digitale dienstverlening. Het gaat vooruit, vindt Hoeflak. De website van DigiD bijvoorbeeld is sterk verbeterd. “Op Youtube zijn filmpjes te vinden met wat je precies moet doen. Dat helpt, want mensen blijven angstig dat ze een fout maken.”

Face to face

Een goed initiatief is het webportaal Regelhulp.nl dat burgers op weg helpt op het gebied van zorg, ondersteuning, jeugdhulp en financiële regelingen bij ziekte of beperking. Maar wat beter kan, is de gebruiksvriendelijkheid van websites van gemeenten en organisaties erachter, vindt Hoeflak. “Daarom heb ik in de klankbordgroep het voorstel gedaan om een handreiking te maken voor lokale cliëntenraden met goede voorbeelden, zoals de website van de gemeente Utrecht.”

De Rijksoverheid, de Belastingdienst, het UWV en de Sociale Verzekeringsbank digitaliseren hun dienstverlening steeds meer, veelal ten koste van traditionele communicatiekanalen. Maar bijvoorbeeld de SVB houdt alle kanalen open. Bellen en een afspraak maken om langs te komen blijft daar mogelijk. Een goede zaak vindt Hoeflak, zo zou het overal moeten zijn. “Bij meerdere organisaties zie je gelukkig ook weer een beweging terug naar persoonlijk contact. Het UWV bijvoorbeeld gaat persoonlijke gesprekken weer invoeren. Face to face contacten worden daar weer opgebouwd om een betere dienstverlening bij re-integratie te bieden. Met dit soort voorbeelden zijn wij blij.”

De Landelijke Cliëntenraad is een overlegorgaan voor landelijke cliëntenorganisaties en cliëntenraden dat de landelijke overheid adviseert op het terrein van werk en inkomen namens pensioen- en uitkeringsgerechtigden, mensen met een handicap of chronische ziekte.