‘Ik wil het niet’, dat is de klacht die de cliënt bij de patiëntenvertrouwenspersoon (pvp), en soms tuchtklachtfunctionaris neerlegt. Voor zowel pvp als tuchtklachtfunctionarissen (TKF) is het een uitdaging om het verhaal te achterhalen. In dit artikel een gesprek met een tuchtklachtfunctionaris, twee patiëntenvertrouwenspersonen en een jurist bij de stichting PVP over (verplichte) zorg in de GGZ.
De tuchtklachtfunctionarissen (TKF) krijgen met enige regelmaat vragen en klachten binnen van patiënten (en hun naasten) over verplichte zorg in de geestelijke gezondheidszorg. Tijd om daar in dit e-zine meer aandacht aan te besteden met verschillende organisaties die zich professioneel bezighouden met deze cliënten.
De oorspronkelijke brief die mensen kregen als er een zorgmachtiging werd voorbereid, was rond de 16 kantjes, zegt Sieke van Boxtel, jurist bij Stichting PVP. “Het is de kunst om niet zoveel te willen zeggen, het geheel terug te brengen naar leesbare proporties, het liefst maar 1 bladzijde, maar dat laat de wet verplichte geestelijke gezondheidszorg (Wvggz) nu (nog) niet toe. In de totstandkoming en toelichting is erop ingezet dat het allemaal juridisch correct moet zijn. Hoe dat in de praktijk uitwerkt, beginnen we nu te merken.” Er wordt nu onderzocht hoe de informatie meer kan aansluiten op de behoeften van de cliënt.
En wat staat er echt in deze brief?
Sieke van Boxtel: “Een cliënt leest daarin waarom voor hem een zorgmachtiging nodig is. Er staat in wat hij kan verwachten, en welke hulp hij kan inroepen, zoals de pvp.” In alle brieven rondom verplichte zorg maakt de toon de muziek. “Cliënten blokkeren soms bijvoorbeeld al bij het lezen van een zinsnede in een brief, zoals; ‘vanwege deze psychische stoornis’.” Pvp Anoek Gorter: “Als we dit van cliënten horen, stellen we voor om samen te kijken naar wat de gevolgen zijn. Ook al herkennen ze zich niet in dit stukje, wat is er nou echt aan de hand? Voor onze betrokkenheid is dat ook belangrijk.”
Pvp Arianne de Geus: “Psychiaters hielden altijd vast aan de geijkte labels zoals ‘schizofrenie’ en ‘schizo-affectief’. Zo’n label is voor veel mensen erg moeilijk om te horen. Jim van Os is een representant van ‘de nieuwe ggz’, een beweging waarin er meer ruimte is voor een gesprek over de diagnose die dichter staat bij hoe diegene dat zelf beleeft. Waarin bijvoorbeeld ruimte is voor ‘PTSS’, misschien voor ‘psychosegevoeligheid’ of voor ‘hoogsensitief’. Dat geeft een basis voor een echt gesprek, waarin een hulpverlener zegt: ‘hoe kunnen we je hierin tegemoet komen. Wat helpt je wél?!” Anoek vult aan met een voorbeeld. "Een vrouw met een zorgmachtiging wilde een klacht indienen naar aanleiding van de haar aangezegde verplichte zorg middels depotmedicatie. Zij wist dat wandelen en schilderen haar hielpen wanneer zij bepaalde klachten kreeg. Samen hebben we aangegeven hoe deze activiteiten tot ‘haar gereedschapskist’ behoorden, zodat de medicatie niet hoefde te worden ingezet. Ondanks dat de klacht ongegrond is geacht door de klachtencommissie, hield deze mevrouw hier toch een beter gevoel aan over.”
Tuchtklachtfunctionaris Charlotte: "Het gaat erom te achterhalen wat er is gebeurd en wat het verwijt is. We stellen daarom ook kritische vragen."
Charlotte, TKF: Stel iemand komt al een paar jaar iedere keer bij jullie met dezelfde klacht over medicijnen en de mededeling dat hij ze niet meer wil innemen, gaan jullie dan steeds opnieuw met de behandelaar in gesprek?
Anoek: “Dat doen we altijd, maar daarin zoeken we tegelijk naar rek. Ook al stelt iemand voor de tiende keer op rij dezelfde vraag, dat mag bij ons. Dan zeg ik ‘drink eens een kopje koffie met me, wat zit je dwars? Het is voor jou niet afgerond, dus we gaan er weer over in gesprek.’” Sieke: “Vervolgens kan het een stapje hoger worden getild met het indienen van een klacht. Als we dat hebben uitgeput, en het heeft niet gewerkt, dan proberen we afspraken te maken. De psychiater moet uiteraard wel willen meebewegen, maar dan spreken we bijvoorbeeld een keer per maand af en doen we dat gesprek.”
Wat zijn de taken van de pvp?
Anoek: “De pvp geeft advies en bijstand aan cliënten die vragen of klachten hebben over hun zorg in de psychiatrie, uitgezonderd cliënten die ambulante vrijwillige zorg krijgen. Dat is vrij breed zoals verplichte zorg en bejegening. Op de klinieken hangt overal een poster met een 06-nummer van de lokale pvp waar de cliënten terecht kunnen.”
Onafhankelijkheid en partijdigheid zijn voor de cliënten van de pvp heel belangrijk. Arianne: “We hebben daarom zelden te maken met agressie. Ik geef cliënten niet altijd gelijk hoor! Maar ze zoeken wel een medestander." Anoek: "Ook als je het niet met iemand eens bent, kan je er toch onvoorwaardelijk voor diegene zijn.”
"We weten niet meer dan nodig is."
“Ik heb geen idee waarvoor een cliënt is opgenomen, ik weet alleen wat zij tegen mij zeggen. Het is heel gevoelig. Ik hoef dat niet te weten voor mijn werk”, zegt Anoek. Arianne: “Ik vraag bijna nooit naar een geboortedatum of diagnose, dat hoef ik niet te weten, alleen als het relevant is voor de klacht. Het is heel fijn dat de pvp alleen datgene wil weten wat strikt noodzakelijk is en dat mensen niet alles hoeven prijsgeven. Dat is voor mensen zo belangrijk, omdat alles in de hulpverlening altijd gerapporteerd wordt."
Arianne: “Wij maken overigens wel notities, maar het is vertrouwelijk, het wordt niet gerapporteerd in het dossier van de instelling of gedeeld met derden. Cliënten mogen deze informatie altijd bij ons inzien of opvragen.”
Hoeveel cliënten hebben jullie?
Iedere vraag registreren we. Cliënten hadden in 2022 in totaal 24.677 vragen (9.234) en klachten (15.443). 22% van deze vragen en klachten zijn afgehandeld via de helpdesk en 78% via de pvp op locatie. Dat waren in 2022 25.000 vragen en klachten bij de Stichting PVP in zijn geheel. Sieke vult aan: “Bij jeugd en ouderen is het aantal klachten per cliënt heel laag. Bij intensieve afdelingen zijn het ongeveer twee klachten per patiënt.” Arianne: “Er zijn ook uitzonderingen, zoals een mijnheer die al 15 verschillende klachten heeft ingediend in drieënhalve week.”
Wat is het verschil tussen het werk van een pvp en een advocaat?
Sieke van Boxtel: “De advocaat ondersteunt bij de rechter. Wij komen in beeld bij het ondersteunen van de klachtencommissie en bij de eigen regie instrumenten, zoals de zorgkaart. En wij komen bij cliënten meestal pas in beeld als de zorgmachtiging is afgegeven. Of als mensen het niet eens zijn met een zorgmachtiging of de zorg zelf.” Cliënten moeten zelf het initiatief nemen om de pvp in te schakelen, bijvoorbeeld om bij gesprekken over het zorgplan aanwezig te zijn. Arianne de Geus: “Wij vragen dan wel van tevoren aan de psychiater of we bij een deel van het gesprek aanwezig kunnen zijn. Bijvoorbeeld dat deel waarin het gaat over de verplichte medicatie of de duur van de opname. Het is helaas nog niet bij iedereen bekend dat de cliënt de pvp mag meenemen naar gesprekken over het zorgplan. We kunnen hier zelf ook nog meer aandacht aan geven, dat dit een mogelijkheid is.”
Stel iemand zegt: ‘ik wil een tuchtklacht indienen’? Wat is jullie rol hierin?
Sieke: “Wij geven veel voorlichting over wat een cliënt kan doen. We proberen dat heel laagdrempelig uit te leggen, ook over het tuchtrecht, tenminste als de klacht binnen de mogelijkheden van het tuchtrecht ligt. We ondersteunen als pvp alleen binnen onze mogelijkheden bij klachten die vallen onder de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz) en de Wet verplichte geestelijke gezondheidszorg (Wvggz). Als cliënten een tuchtklacht willen indienen of een klacht valt onder het tuchtrecht, zal ik hier op wijzen en ze hierover informeren.”
Weten jullie dan ook direct waar een klacht thuishoort?
Arianne de Geus: “Als iemand zich heel erg benadeeld voelt door zijn BIG-geregistreerde hulpverlener, bijvoorbeeld als er een heel grote fout is gemaakt, dan noem ik de mogelijkheid om een tuchtklacht in te dienen. Ik denk aan een situatie waarin een injectie verkeerd is gezet. Maar op andere punten kom ik eerder bij de klachtencommissies terecht.”
Sieke: “Ik denk dat ik eerst mijn energie steek in de klachtencommissies, omdat de pvp de patiënt daar mede bij kan ondersteunen. Ik mag niet helpen met het schrijven van een tuchtklacht. Soms denk ik wel aan de mogelijkheid van een tuchtklacht. “Zo was er een cliënt die naakt in de separeer werd gezet, nadat het verzoek om sedatie geweigerd werd. De klacht hierover werd door de klachtencommissie behandeld, maar de rechtbank heeft deze klacht afgewezen en ongegrond verklaard. Toen heb ik de cliënt wel op het tuchtrecht gewezen.”
Anoek: “Fijn dat we de tuchtklachtfunctionarissen nu ook persoonlijk kennen, dan kunnen we een warme overdracht doen.”
Patiëntenvertrouwenspersonen: medestanders voor cliënten die te maken hebben met verplichte zorg.
Charlotte: “We krijgen soms klachten zoals ‘ik heb geen goede zorg gehad’. Dat is een klacht waar het tuchtcollege niets mee kan. Onze taak is om helder te krijgen welk verwijt de zorgverlener wordt gemaakt. Bij doorvragen blijkt dan bijvoorbeeld dat de eigenlijke klacht is dat de klager niet voldoende informatie heeft gehad . Wij bespreken dan de klachtmogelijkheden in de volle breedte en geven aan of een klacht bij het tuchtrecht thuishoort. Daar hoort ook bij dat we de verwachtingen bespreken. Die zijn soms erg hoog, bijvoorbeeld dat de zorgverlener zijn vak niet meer mag uitoefenen. Dat beeld stellen we bij.”
Sieke: “Je krijgt pas alles goed op papier als je kritische vragen stelt.” Arianne: "Het is een sport om meer te krijgen dan ‘ik wil het niet’! Om samen met de cliënt een verhaal op papier te krijgen.” TKF Charlotte: “Dat doen wij ook. Het gaat erom te achterhalen wat er is gebeurd en wat het verwijt is. We stellen daarom ook kritische vragen, zodat er -wanneer het tot een tuchtklacht komt- een helder en zo goed mogelijk onderbouwd verhaal ligt waar de rimpels uit zijn."
