“We zijn één overheid. Laten we samen zorgen dat we impact hebben.”
De Sociale Verzekeringsbank (SVB) is gestart met ‘Garage de Bedoeling’ om dilemma’s die medewerkers dagelijks in de praktijk tegenkomen beter bespreekbaar te maken. Ronald van Rijswijk (directeur interne auditdienst) en Maartje Kemme (strategisch beleidsadviseur) lichten hun werkwijzen toe.
“De bedoeling gaat over het realiseren van de beoogde impact zoals die is bedoeld. Voor ons is het een waardevolle manier om naar ons werk te kijken. Waarom doen we dit eigenlijk? Wat is de bedoeling hiervan? We willen verder gaan dan de ‘blauwe’ kant van regels en procedures, het gaat er uiteindelijk om dat je de burger van dienst kan zijn. Als dat niet gaat alleen door het volgen van de wet- en regelgeving, dan moeten we kijken naar andere mogelijkheden.
Dat was voor Maarten Schurink, toenmalige voorzitter van de SVB en nu Secretaris-Generaal bij Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties, de reden om in 2016 te starten met ‘Garage de Bedoeling’. Bij de Garage gaan we aan de slag met vraagstukken die we niet alleen binnen wet- en regelgeving kunnen oplossen. Collega’s van verschillende expertises en achtergronden vormen een team en gaan – passend gekleed in blauwe overals – aan de slag met de opdracht. Die blauwe overals zorgen ervoor dat er geen onderscheid is in functie of achtergrond, iedereen voelt zich onderdeel van het team. De Garage is een goed instrument om de huidige manier van werken te doorbreken en samen te kijken hoe we een probleem kunnen oplossen.
De Garage is vooral een aanjager voor deze nieuwe manier van werken. Om het verder te internaliseren gebruiken we inmiddels ook twee nieuw ontwikkelde methodieken die teams zelf kunnen toepassen in hun dagelijks werk. Onze eerste methode is ABBA - Algemene Beginselen Behoorlijk Afwegen -, een stappenplan om bewust af te wegen wat de bedoeling is. Onze tweede methode is Perspectiefcirkel, een systeeminterventie om drie belangrijke perspectieven – maatschappelijk, juridisch en financieel - mee te nemen in je overwegingen. Deze methode is vergelijkbaar met de Schijf van Vijf van het Voedingscentrum. We vertellen je welke ingrediënten je nodig hebt, maar niet welk gerecht je moet maken.
Deze manier van werken kan alleen een succes worden als je de steun hebt van het bestuur, de directie en de medewerkers. Onze Raad van Bestuur gelooft in werken vanuit de bedoeling en gebruikt ook zelf de methodieken. Dat maakt de manier van denken normaler en minder beladen. Het is ook belangrijk dat je organisatie erop is ingericht. Geef mensen in hun dagelijkse werk ook de ruimte en de tijd om zaken uit te zoeken. Neem bij je KPI’s ook de ‘zachte’ kant mee. Wat leveren ‘niet-productieve’ uren op? Iemand terugbellen, dossiers uitzoeken, uitzonderingen behandelen: aan het einde van de dag heb je minder klachten en onbeantwoorde vragen.
We begrijpen ook dat het lastig kan zijn. Mensen willen graag binnen de regels blijven. Je krijgt daarom niet altijd iedereen mee in deze manier van werken. We zeggen ook altijd: rondjes worden geen vierkantjes en vierkantjes worden geen rondjes. Je moet mensen de keuze laten en hier ook transparant in zijn. We erkennen ook de gevaren en risico’s die mensen zien, zoals de spanning op willekeur in maatwerk. Het is hierbij belangrijk dat je altijd een uitlegbare weging hebt. Zorg ervoor dat er binnen je team een aanspreekcultuur ontstaat waarin je uitleg en argumenten gebruikt om tot oplossingen te komen.
We zetten altijd in op zorgvuldig maatwerk vanuit het principe ‘fix and solve’. Bij fix helpen we een burger waar dat kan. Bij solve gaan we kijken naar lange termijn oplossingen. We gaan in overleg met het departement over problemen die we vaker tegenkomen, patronen die we herkennen. Dat kan maar zo uiteindelijk leiden tot een wetsaanpassing. Denk aan een ongebruikelijk zorgrelatie die nog niet goed in de wet is erkend.
De mooiste projecten zijn waar je het verschil kan maken. Het geeft voldoening als je iemand hebt kunnen helpen. Het zorgt ook voor een groter werkplezier als je weet dat je een bijdrage hebt kunnen leveren. Een voorbeeld van een succesproject is onze werkplaats problematische schulden. Deze werkplaats is opgericht om handelingsperspectieven te bieden bij ingewikkelde cases. We gaan nu meer burgergericht te werk en daar zijn al veel praktische oplossingen uit gekomen. Realiseer je in dit soort projecten ook dat het goed is om eerst te experimenteren en kleine stappen te zetten. Het hoeft en kan niet allemaal in één keer.
Vanuit SVB geven we workshops en lezingen over onze ervaringen en methodieken. We vinden het belangrijk om onze lessen met het Rijk te delen. We zijn immers één overheid. Laten we dan ook samen zorgen dat we impact maken. Als andere organisaties binnen het Rijk aan de slag willen met de bedoeling, hebben we wel een paar tips. Het is belangrijk dat je awareness creëert. Stel je zelf eerst de vraag ‘hoe ga jij publieke impact realiseren?’ Zorg ervoor dat mensen elkaar durven aan te spreken en af te vragen: is dit wel de bedoeling? Bij teams moet het een organisch aspect zijn van de manier van werken. Wij zijn er om teams te coachen, te inspireren, het proces te bewaken, niet om te duwen of te trekken. En zorg ervoor dat je top er helemaal achter staat. Die heb je nodig.”
