Tekst Sandra Genet
Een gesprek met Jiske Prinsen, directeur skge, Anneke Hulshof, klachtenfunctionaris bij skge.
“Wij oordelen niet, wij brengen partijen samen. Voor patiënten en artsen geldt dat ze zich vrij moeten voelen om te vertellen wat ze kwijt willen. Zo gaan we veel makkelijker naar het doel van de bemiddeling.” De Stichting Klachten en Geschillen Eerstelijnszorg (skge) biedt een laagdrempelige bemiddeling tussen mensen met een zorgklacht en hun arts of apotheker, als het ze zelf niet lukt om tot een gesprek of oplossing te komen.
Anneke Hulshof is klachtenfunctionaris bij skge. Zij werkt al geruime tijd in klachtbemiddeling. “De situatie heeft veel impact op patiënten, én op artsen. Wij zijn geen hulpverleners. Het brengt soms wel emotionele gesprekken met zich mee, maar eigenlijk zorgen we ervoor dat patiënten en artsen samen de klacht oplossen. Dat vind ik wel heel mooi aan dit werk.”
"Uiteindelijk gaat het erom dat we partijen bij elkaar kunnen brengen en het hen toch laten oplossen. Klachten-behandeling roept misschien bij mensen negatieve gevoelens op, maar we zeggen vaak tegen elkaar: wat zitten er toch mooie kanten aan ons vak!”
Hoe begeleid je partijen om goed met elkaar in gesprek te komen over een klacht?
Directeur skge, Jiske Prinsen: “Partijen moeten zich vrij voelen om te werken aan herstel van vertrouwen. Als partijen in die fase bang zijn om open te zijn, hebben klachtenfunctionarissen niet de ruimte om de bemiddeling te laten slagen.” Klachtenfunctionaris Anneke vat het zo samen: “We houden het heel informeel! Dat is echt onze kracht in de bemiddeling.”
Kun je wat meer over de praktijk vertellen?
“We proberen de klager die bij ons een klachtformulier heeft ingediend binnen een week terug te bellen”, vertelt Anneke. Voor dat gesprek nemen de klachtenfunctionarissen uitgebreid de tijd. “Dat is ook nodig om alles te bespreken, zodat patiënten alle emoties, boosheid en verdriet kunnen uiten. Op zichzelf heeft dit gesprek al een functie, het kan mensen heel erg opluchten om hierover te vertellen. Aan het eind van het gesprek vatten we dit samen en vragen we ook wat het doel is van de klachtbehandeling.”
Jiske: “Volgens mij begint het laagdrempelig in de praktijk van de huisarts, of welke zorgverlener dan ook!”
‘U bent de helft in de bemiddeling.’
“Onze volgende stap is dat we de huisarts opbellen. Huisartsen schrikken hier vaak van. We bespreken met hen de klacht, en proberen hen ervan te overtuigen dat zij de helft in de bemiddeling zijn. Omdat het echt best heftig is, geven we ze even tijd om dit te verwerken. We vragen vervolgens wat de methode van communicatie naar de klager gaat worden. Zo pendelen we op en neer met veel telefonische gesprekken. Bij bemiddelingsgesprekken gaan we naar de woonplaats van de klager op een neutrale plek. Alleen voeren we nu met de Coronamaatregelen even geen ’live’ bemiddelingsgesprekken.”
“Heel vaak is de klacht na deze eerste gesprekken opgelost en kunnen wij bij beide partijen evalueren hoe ze hierin staan. Aan het eind van het gesprek worden de afspraken met elkaar gedeeld, zeker als we daarmee de bemiddeling afsluiten. Ook dan worden er geen verslagen gemaakt.”
Hoe is de skge ontstaan?
De Stichting Klachtenregeling Huisartsenzorg Zuid Nederland (de rechtsvoorganger van de skge) begon al zo’n 25 jaar geleden met het aanbieden van een klachtenfunctionaris. Daarmee voorzagen ze in een behoefte van zowel patiënten als artsen.
Jiske Prinsen, directeur skge: “Het bestuur van de klachtencommissie Zuid-Nederland merkte dat klagers en huisartsen eigenlijk liever geen oordeel over hun klacht kregen. Ze waren niet tevreden met de gang van zaken, en wilden eigenlijk niet naar een klachtencommissie. Vanuit die behoefte is Anneke toentertijd aangetrokken. Het jaar daarna bleek al dat 80% van de klachten konden worden afgehandeld voordat ze bij de klachtencommissie uitkwamen. Dit tot grote tevredenheid van zowel huisartsen als patiënten.”
De voorloper van skge kreeg in 2016 het verzoek van de Nederlandse Huisartsen Vereniging om een landelijke geschilleninstantie voor de huisartsenzorg op te richten, met daarin nadrukkelijk een aanbod van klachtenfunctionarissen voor de huisartsenzorg. “Deze ervaring werd meegenomen in het traject om tot nieuwe wetgeving te komen. Positieve recensies kortom, die ervoor zorgden dat de positie van de klachtenfunctionaris werd verankerd in de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz). In dezelfde tijd zijn we skge geworden.”
En over de apothekers vertelt Jiske: “Nadat zij van ons initiatief hoorden, heeft de KNMP, brancheorganisatie voor de (openbare) apothekers, zich ook bij ons aangesloten. De samenwerking tussen openbare apothekers en huisartsen is ook mooi, het zijn immers aanpalende zorgverleners.”
Het is vaak een bijzondere positie die huisartsen hebben, het gaat om zorg voor de langere termijn met hun patiënt.
Jiske beaamt die stelling. “Dat klopt. Huisartsen hebben natuurlijk een vertrouwensrelatie met de patiënt.” Anneke: “Vaak kennen huisartsen de hele omlijsting van de klager, familie en hoe ze leven. Ze hebben hier veel meer zicht op dan alleen op de klager en de klacht, zeker bij de 20% die vaak bij hen in de praktijk komen.”
“Als er iets is, voelen beide partijen de noodzaak om aan de relatie te werken en dat zo te houden, vertelt Jiske. “Dat lukt ook vaak. In 2019 hebben we 93% van alle klachten in de fase bij de klachtenfunctionaris afgehandeld. Dat is in veel gevallen opgelost, of partijen zeggen ‘we hebben met elkaar kunnen spreken en er iets van geleerd’.”
Wanneer mondt iets uit in een klacht en wanneer in een geschil?
“Je moet het eigenlijk zien als een omgekeerde piramide”, zegt Jiske. “Het breedste deel van de piramide zijn de gesprekken die huisartsen zelf aangaan in hun praktijk. Hoewel deze buiten onze organisatie ligt, is dat voor ons eigenlijk de belangrijkste trede.”
Een trede lager komen Anneke en haar collega’s aan bod. De huisarts en de patiënt zijn samen niet tot een oplossing gekomen. “Dan gaan we kijken of er een oplossing mogelijk is met hulp van een onafhankelijke klachtenfunctionaris.”
De onderste trede moet volgens de directeur het smalst zijn. “Als de bemiddeling niet heeft geresulteerd in een oplossing, komt de klacht terecht bij de geschillencommissies, met onafhankelijke commissies. Klachten en geschillen zijn bij ons gescheiden werelden. We hebben ‘Chinese Walls’ in de organisatie: men kijkt niet met elkaar mee.”
Wat zijn jullie ambities voor de lange termijn?
“Eigenlijk willen we zorgen dat de dienstverlening van skge minder nodig is”, vervolgt de directeur. “Hoe gek dit ook klinkt. Dat de piramide waar ik het net over had, bovenin nog wat breder wordt. Een laagdrempelige klacht en geschilafhandeling is ook het ultieme doel van de wet. Volgens mij begint laagdrempelig in de praktijk van de huisarts, of welke zorgverlener dan ook!”
Wat merken jullie van de dienstverlening van de tuchtklacht-functionarissen?
Jiske: “In 2019 zagen we een behoorlijke stijging van het aantal klachten ten opzichte van 2018. Waar dit uit voort komt? Helemaal zeker weten, doe ik het niet. Is dat bekendheid met skge? Is dat bekendheid met de klachtenfunctionarissen? Maar het kan natuurlijk ook aan de advisering van de tuchtklacht-functionarissen liggen, we horen dat ook zij klagers voorlichten over de klachtenregeling van de huisarts. Sinds begin dit jaar hebben we op onze formulieren ook de tuchtklachtfunctionarissen staan. Zo kunnen we het iets makkelijker bijhouden, en kunnen patiënten aanvinken of zij naar ons zijn verwezen via de tuchtklachtfunctionarissen.”
“Wat er na onze klachtafhandeling gebeurt? Of klagers na onze bemiddeling misschien nog naar een tuchtrechtcollege gaan? Dat zien we niet. Ik bekijk regelmatig de uitspraken van de Regionale Tuchtcolleges voor de Gezondheidszorg. Soms denk ik iets te herkennen, maar zeker weten doen we het niet. Bij de tuchtcolleges is het aantal klachten ten opzichte van huisartsen vorig jaar gedaald. Als dat de trend is, des te mooier! Zeker als die klachten eerder door ons zijn afgehandeld.”
En als we even naar het huidige jaar kijken: wat zien jullie voor gevolgen naar aanleiding van Corona?
Jiske: “Dit heeft gevolgen voor de manier waarop de medewerkers bij skge gesprekken voeren. Op dit moment vinden er helaas alleen online gesprekken plaats, en kunnen de klachtenfunctionarissen ook niet afspreken in de woonplaats van de klager.”
Merken jullie nog iets aan de klachten? Dat Corona nu tot meer klachten lijdt? Misschien is het nu drukker dan anders en is er bij zorgverleners even minder tijd om het geduldig uit te leggen?
“Het is best lastig om ons te wagen aan trends naar aanleiding van de Coronamaatregelen dit jaar”, vindt Jiske. “Het is bij klachten moeilijk om tendensen te zien. Dat is het altijd al, en zeker nu. Maar als ik dan toch voorzichtig iets kan concluderen, is het dat wij tijdens fase 1 van de Coronaperiode heel weinig vragen of klachten binnenkregen. Over de hele linie was toen in ieder geval sprake van minder reguliere huisartsenzorg.”
“In de huidige, tweede fase van Corona komen er veel meer vragen binnen,” vervolgt Anneke. “En ook zien we dit laatste jaar relatief meer klachten over de assistenten.”
“Klachten tegen huisartsassistentes worden ook door ons behandeld”, vult Jiske aan. “Zij vallen onder de aansluiting van de huisartsen, want ze zijn werkzaam in de praktijk. Huisartsassistentes hebben tegelijk een mooie en ook best ondankbare taak. Zij verrichten de triage in hun praktijk en zijn eigenlijk de poortwachter. Daar hoort ook bij dat zij tijdens deze periode meer vervelend nieuws brengen. Nu nog vaker dan anders, bijvoorbeeld met de boodschap: ‘u mag niet naar de praktijk komen’, of ‘de huisarts gaat met u videobellen’. Misschien speelt ook wel mee dat we met zijn allen een korter lontje hebben. Ze kunnen met deze boodschap niet altijd op begrip van hun patiënten rekenen.”
Merk je dat communicatievaardigheden goed vertegenwoordigd zijn in het curriculum van medisch studenten?
Anneke vertelt enthousiast: “Toen ik net begon, merkte ik wel dat de huisarts iets meer in het defensief zat, en direct in het medisch dossier dook. Bij de jonge groep huisartsen zie je dat ze die vaardigheden meer in de opleiding hebben gehad. Zij gaan niet direct inhoudelijk op de klacht in, maar eerder op ‘hoe kunnen we dit oplossen’. Daaruit vloeit voort dat ze minder met het dossier bezig zijn, en vaker direct in gesprek willen. Precies wat een klager ook wil.”
“Dat vind ik wel een mooie ontwikkeling. Er wordt veel aandacht aan besteed in de huisartsenzorg. Wij geven bijvoorbeeld ook bijscholing aan huisartsen in opleiding. Hoe ga je om met klachten? Wat doe je met een conflict in de spreekkamer? Ik vind het fijn om die bijscholingen te geven want er is veel mee te bereiken. Als artsen meteen op de goede manier in een klacht kunnen staan, open - transparant - niet laten liggen, ben je al een heel eind. Dan hoeft een klacht helemaal niet groot te worden!”
