Patiënten of hun naasten met een klacht kunnen sinds april 2019 terecht bij de tuchtklachtfunctionaris. Hoe denken de tuchtklachtfunctionarissen bijna twee jaar later over hun dienstverlening? Een gesprek met de drie tuchtklachtfunctionarissen bij VWS: Monique Koiter, Mirjam Puster en Charlotte de Jong. "Als we uitgelegd hebben waar het tuchtrecht voor is, dan denken klagers vaak 'dit helpt mij, nu snap ik het beter'. Daar hebben we een belangrijke informatieve rol."

Artsen zijn zich soms minder bewust van jargon, gaan er heel makkelijk van uit dat de ander de medische terminologie wel begrijpt. Patiënten aan de andere kant vinden vaak dat ze overduidelijk rechten hebben: recht op doorverwijzing, recht op gezondheid, “they don’t take no for an answer”. Dat is in een notendop het spanningsveld waar de tuchtklachtfunctionarissen in werken. De hoogste tijd om ze iets beter te leren kennen.
Monique: Mijn allereerste werkdag viel samen met de start van de tuchtklachtfunctionarissen. Mensen wisten ons meteen te vinden. Vanaf het eerste moment hadden we het gevoel dat we iets voor hen konden betekenen, dat we vragen konden beantwoorden en dat we ze wegwijs konden maken. (Bijna) twee jaar later is dat nog steeds zo.

Welke reacties krijgen jullie?
Mirjam: Ik werk hier een jaar, en ik heb gemerkt dat de verwachtingen heel verschillend zijn. Sommige klagers denken dat we klachtenfunctionaris zijn, anderen dat we advocaat zijn. Ze weten ons niet altijd direct goed te plaatsen. Maar als we uitgelegd hebben waar het tuchtrecht voor is, dan zeggen ze vaak wel “dit helpt mij, nu snap ik het beter”. We hebben voor mensen met klachten over de gezondheidszorg een belangrijke informatieve rol ten aanzien van het tuchtrecht. 

En wat was de leukste reactie?
Misschien niet direct een leuk voorbeeld, maar wel een die me veel deed. Ik sprak iemand met een heel lang slepende klachtensituatie. Die mevrouw belde echt met het idee van een laatste strohalm toen ze aan de telefoon in huilen uitbarstte. Het was een soort doolhof waar ze in terecht gekomen was bij eerdere pogingen om te zoeken naar een luisterend oor en gerechtigheid. Ze vertelde me dat ze het gevoel kreeg dat er eindelijk iemand was die haar begreep. 

We kunnen mensen helpen met het (beter) formuleren van hun klacht. Of aangeven dat ze de eerste fase van de klachtenprocedure in het ziekenhuis of instelling hebben overgeslagen. Klachten die eerder niet ontvankelijk zouden worden verklaard, kunnen hiermee worden voorkomen.

Je noemt daar een eigenschap als luisterend oor. Wat moet je eigenlijk in huis hebben als tuchtklachtfunctionaris?
Charlotte: Met stip op 1 heel goed kunnen luisteren! Mensen zeggen vaak iets, maar ze bedoelen wat anders. Je moet goed kunnen doorvragen, samenvatten en de klacht achter de klacht naar boven halen. En sterk in je schoenen staan! Mensen zijn soms boos of verdrietig, dan moet je zelf kalm blijven. Ook helpt het om met gesprekstechnieken klagers door een woud van emoties en aannames heen te kunnen leiden. Natuurlijk heb je ook juridische kennis nodig, met name van het gezondheidsrecht. Tot slot helpt het ook als je een (para)medische achtergrond hebt.

Wat zijn de klassiekers onder de vragen die jullie binnen krijgen?
Mirjam: Als je mensen in de emotionele fase spreekt, dan hoor ik vaak dat iemand wil dat de arts hetzelfde voelt als deze persoon: ze willen gerechtigheid of hebben een wens tot vergelding. Als ik ze spreek op een moment dat het al is ingesleten gaat het vaker om frustratie over de klachtenbehandeling. Vervolgens komen ze op het punt dat ze denken: dan moet het maar naar het tuchtrecht! Vaak ook gaat het om verwachtingen waarmee ze in de zorg terecht kwamen, die volgens hun niet waargemaakt zijn.

Wat hebben jullie bereikt?
Monique: Ons doel was de kwaliteit van de klaagschriften te verbeteren en de toegang tot het tuchtrecht laagdrempeliger te maken. Wij hebben het idee dat we daaraan bijdragen. Zo kunnen we klagers er bijvoorbeeld op wijzen dat ze de verkeerde persoon willen aanklagen of dat deze niet-BIG-geregistreerd is, of dat hun klacht verjaard is. We kunnen mensen helpen met het (beter) formuleren van hun klacht en ze hier nog even over na laten denken. Of aangeven dat ze de eerste fase van de klachtenprocedure in het ziekenhuis of instelling hebben overgeslagen. Klachten die eerder niet ontvankelijk zouden worden verklaard kunnen hiermee worden voorkomen. Dat is de eerste winst voor een klager. Meer over de eerste resultaten in het jaarverslag van de tuchtklachtfunctionarissen over 2019.

Ten slotte, welke ambities hebben jullie?
Het zorglandschap kan een stuk transparanter voor patiënten en potentiële klagers. Daarin is veel onduidelijk. Wanneer een klacht afhandelen via de WKKGz? Wanneer een claim indienen? Wanneer een tuchtklacht? De tuchtklachtfunctionarissen willen eraan bijdragen dat je als patiënt op een gelijkwaardig niveau, net zo goed geïnformeerd en goed voorbereid als de zorgverlener, de tuchtprocedure ingaat. Dat patiënten gesprekken en verslagen beter begrijpen en ze niet bij voorbaat kansloos zijn.
Het laatste woord is aan Charlotte: En ook willen we door de stakeholders als professionele partij in het klachtenlandschap gezien worden.