Foto Bas Czerwinski
“Vandaag spreken we elkaar over wat goed gaat en wat beter kan in de dienstverlening van de overheid.” Zo opende minister Carola Schouten (Sociale Zaken en Werkgelegenheid) op 22 juni de Dag voor de Publieke Dienstverlening in Den Haag. Een dag lang gingen beleidsmakers, uitvoerders, lokale overheden, maatschappelijke organisaties, professionals en burgers aan de slag met het thema: ‘Samen werken aan vereenvoudiging’. Ook Dienst Toeslagen was present.
Persoonlijke drijfveren
“Zien we de mensen wel? Horen we ze?”, begon Ditte Hak, directeur-generaal Dienst Toeslagen, haar presentatie. In aanloop naar het verhaal van Toeslagen deelde zij haar eigen motivatie om 3 jaar geleden voor Toeslagen te kiezen. “Solidariteit en financiële gezondheid waren ook in mijn vorige baan, bij zorgverzekeraar Achmea, belangrijke persoonlijke drijfveren”, vertelde Ditte. “Bij Dienst Toeslagen komen die 2 nu samen. Het doel om de menselijke maat terug te willen brengen in de dienstverlening was doorslaggevend voor mijn keuze.”
Ook Coert Kleijwegt, directeur Directie Toeslagen, deelde zijn persoonlijke motivatie: “Herman Tjeenk Willink (oud-politicus, redactie) zei eens: ‘Het vertrouwen in de overheid loopt gelijk op met de performance van de uitvoering’. En als je denkt dat de overheid beter kan presteren, moet je er ook wat aan doen en niet staan mopperen vanaf de zijlijn”, zo verklaarde hij zijn overstap van het bedrijfsleven naar Dienst Toeslagen. De bevlogenheid van Ditte en Coert nodigde ook de mensen in de zaal uit hun persoonlijke verhalen te delen. Zo ontstond een bijzondere sessie, die eerlijke reacties opriep bij het eerlijke verhaal van Dienst Toeslagen.
Dag van de Publieke Dienstverlening
De Dag van de Publieke Dienstverlening is een rijksbreed initiatief waarbij beleidsmakers, uitvoerders, stakeholders en burgers met elkaar spreken over de stand van de uitvoering. De dag bouwt voort op de Staat van de Uitvoering 2022, waarin een belangrijke conclusie wordt getrokken: de toekomstbestendigheid van de dienstverlening van de overheid staat onder druk. En dat heeft vooral te maken met de toegenomen complexiteit: in wet- en regelgeving, in processen, in de stapeling van beleid en meer. Het thema van de Dag van de Publieke Dienstverlening 2023 was dan ook 'Samen werken aan vereenvoudiging'. Verschillende uitvoeringsorganisaties, waaronder Dienst Toeslagen, lieten op deze dag zien hoe zij dat doen.
Ditte ging in haar verhaal eerst in op de ontvlechting van de Belastingdienst en het ontwikkelen van een eigen missie, visie en strategie voor Dienst Toeslagen. Ze schetste daarbij ook de achtergronden van het werkveld: welke toeslagen zitten er in het werkpakket? Hoeveel mensen maken daar gebruik van? En welke uitdagingen brengt dit – in het heden – met zich mee? Hoe wil de organisatie daarbij ook nog rechtdoen aan het verleden en anticiperen op de toekomst? En hoe gaan medewerkers en leidinggevenden om met de druk vanuit politiek en maatschappij?
Coert nam de zaal vervolgens mee in de dagelijkse praktijk en vertelde over het verwerkingsproces van toeslagen, de doelgroepen, de beloften aan die doelgroepen en de ‘klanttevredenheid’. Ook duidde hij de belangrijkste actuele thema’s. Hoe rijmt de Directie Toeslagen het beoogde maatwerk met de noodzakelijke massaliteit van de productieprocessen? En hoe slaagt de organisatie erin het voorschotstelsel inzichtelijk te maken voor burgers?
Voorschotstelsel
Met name over dit laatste onderwerp werd flink van gedachten gewisseld met het publiek. Toeslagbetrokkenen deelden hun ervaringen met de voorschotsystematiek en hoe moeilijk het is om hier goed mee om te gaan als je een grote variabiliteit in inkomen hebt. “Dat is een reëel probleem”, beaamde Coert, die wel aangaf dat zijn directie – binnen de kaders van de huidige wet – hard werkt om de dienstverlening door te ontwikkelen. “Voorheen stonden we vooral met de rug naar de burger”, gaf hij de zaal mee, “Nu zijn we aan het draaien. Met ons gezicht naar de burger, bij alles wat we doen. Maar we kunnen dat niet alleen. Daarom kaarten we dat ook steeds aan bij opdrachtgevers. Ook nu weer, op deze Dag van de Publieke Dienstverlening.”
Waardevolle feedback
Ook Ditte erkende de dilemma’s van het voorschotstelsel. ”Het bewustzijn op de impact van het werken met voorschotten en achteraf pas definitief zekerheid bieden is er absoluut. Financiële zekerheid voor mensen moet voorop staan. Maar voor de hele groep toeslaggerechtigden in 1 keer een nieuw stelsel bieden, dat regel je niet met 1 druk op de knop. We onderzoeken, samen met andere uitvoerders en beleidsmakers, wel alle mogelijke oplossingen. We voelen de urgentie. En intussen ontwikkelen we bij Dienst Toeslagen onze huidige dienstverlening onverminderd door, om het voor al die mensen die op ons rekenen in ieder geval iedere dag een beetje beter te doen. Zo’n dag als vandaag helpt daarbij. Het was ongelooflijk mooi om zoveel betrokkenheid van de mensen in de zaal te ervaren. Ook hier zie je weer hoe belangrijk het is om elkaar op te zoeken. Je kunt stukken lezen, maar pas als je elkaar ontmoet, komen perspectieven echt binnen. Wij nemen waardevolle feedback mee terug.”
