Dienst Toeslagen en Inspectie: twee organisaties, één missie

Samen werken maar geen samenwerking, hoe zit dat?

Ditte: “Dienst Toeslagen staat opgesteld om vitale voorzieningen voor iedereen in Nederland betaalbaar te maken. De inspectie kijkt hóe wij die missie waarmaken. Want ons werk gaat verder dan beleid uitvoeren. Maken we de juiste afwegingen, doen we de burgers recht? De inspectie kijkt mee, bevraagt stevig en legt de vinger op de zere plek. Hun toegevoegde waarde zit juist in onafhankelijkheid.”

Bart: “De functie van de inspectie is reflectief. Daarin zijn we anders dan inspecties 10 jaar geleden. We houden een spiegel voor aan de beleidsmakers, de politiek, de uitvoering. Daarin zijn we een partner. En inderdaad onafhankelijk, dat is cruciaal. Ja, we kunnen streng of kritisch zijn, maar op een constructieve manier, om beleidsmakers en uitvoerders te helpen om de uitvoering te verbeteren. Want ons doel is hetzelfde. We werken aan een betere overheid die betrouwbaar is voor burgers en bedrijfsleven. We dienen samen het publieke belang. Dat is geen samenwerking, maar een gedeelde verantwoordelijkheid.”

Heeft die gedeelde verantwoordelijkheid een positief effect op de balans tussen dienstbaarheid en rechtmatigheid?

Ditte: “De combinatie van dienstbaarheid en rechtmatigheid geeft geen spagaat. In de kern gaat het erom de juiste mensen de juiste financiële steun te bieden; voor een dak boven hun hoofd, de toegang tot zorg en de toegang tot zorg voor voor hun kinderen. In het verleden ging het mis bij het toepassen van regels voor rechtmatigheid. Die werden soms te letterlijk uitgevoerd, waarbij de burger uit het zicht verdween.”

“Vorige week hoorde ik het verhaal van een Oekraïense moeder die in Nederland werkt en een toeslag aanvroeg. Officieel - volgens onze werkbeschrijving - hebben we dan een handtekening van haar partner nodig. Maar die vecht aan het front in Oekraine. Dan is het onmogelijk om te vragen of haar man voor die handtekening even naar het lokale gemeentehuis kan gaan. Maar het lastige is: wat kunnen, en moeten, we dan wél doen?”

Welke rol kan de inspectie spelen bij dit soort dilemma’s?

Bart: “De inspectie kijkt niet naar individuele gevallen, maar naar structurele knelpunten in de uitvoering van de wet. Die geven wij dan terug aan de politiek. Deze betreffende zaak is een goed voorbeeld van de vraag: ligt het bij de uitvoering of in de wetgeving? Daarom kijken wij ook naar knelpunten in de wetgeving. Mijn collega’s bij de inspectie zien dat er bij Dienst Toeslagen knalhard wordt gewerkt om de dienstverlening te verbeteren. Tegelijkertijd is het de wetgeving die strikt is opgeschreven en soms geen ruimte biedt voor de menselijke maat. Dat geven wij als inspectie terug aan bewindslieden en aan de Tweede Kamer.”

Betekent de menselijke maat ook maatwerk?

Ditte: “In 2023 betalen we 19 miljard euro aan in totaal zo’n 9 miljoen Nederlanders. Met deze volumes is maatwerk voor veel handelingen onwenselijk. Want alleen via geautomatiseerde processen kunnen we in 99,9 procent van de gevallen iedere maand keurig op tijd de toeslag uitbetalen. De uitzonderingssituaties – of iemand recht heeft, op welke toeslag diegene dan recht heeft en hoe dit vast te leggen – zijn vaak ontzettend complex. We zien vaak dat dit situaties zijn die bij het opstellen van de wet waarschijnlijk niet voorzien konden worden. Een simpel voorbeeld: het uitbreken van een conflict als dat in Oekraïne. Pas in de praktijk loop je tegen dit soort situaties aan.”

Hoe gaat Dienst Toeslagen om met dit soort situaties?

Ditte: “We leren steeds beter om ruimte te pakken. Bij een vergelijkbare situatie moet je een vergelijkbare uitkomst bieden. Maar bij onvergelijkbare situaties is er wel degelijk ruimte om een afwijkend standpunt in te nemen of een afwijkende dienst te leveren. We moeten ons nog meer inleven, een andere keuze durven maken en dan ook verantwoordelijkhed nemen. Dat is best eng. Daarom moedig ik medewerkers aan om vertrouwen te hebben in het maken van een afweging. Spar met een collega, je leidinggevende. Zorg dat beslissingen waar je je niet comfortabel bij voelt op de juiste tafel terechtkomen. Leg het vast, dan kunnen we ervan leren als het toch beter had gekund. Of de bevestiging krijgen dat we die ruimte voor de menselijke maat juist hebben gepakt.”

De menselijke maat terugbrengen: is dat een cultuuromslag?

Ditte: “We zijn teruggegaan naar ons bestaansrecht, onze missie: ‘Vitale voorzieningen betaalbaar maken voor iedereen’. Ook ontwikkelden we een kompas dat medewerkers richting geeft in hun dagelijkse werk. Drie vragen helpen daarbij: Is het rechtvaardig wat we doen? Doen we het samen; met de burger, met je collega, partners? En zijn we aanspreekbaar – kunnen we uitleggen wat we doen? Dit is de basis van ons werk. En dus ook van onze cultuuromslag.”

Hoe gaat dat in de praktijk?

Ditte: “We werken steeds meer in de actualiteit, zo veel mogelijk op basis van geautomatiseerd aangeleverde gegevens. Daarnaast communiceren we ook proactief op individueel niveau. En we gebruiken gegevens direct om mensen te helpen om terugvorderingen te voorkomen. Tegelijkertijd proberen we om werkvoorraden te voorkomen. Dat is een uitdaging, want burgergericht werken kost meer tijd: we bellen de burger op en bespreken samen de situatie. Soms heeft een burger meer aan snelheid. De beste aanpak bepalen is elke dag weer een uitdaging voor de collega’s. Dat gaat elke dag een beetje beter.”

Is de inspectie er ook voor medewerkers?

Bart: “Ten grondslag ligt dat we aan de kant van de burger staan, maar als inspectie kijken we ook naar medewerkers: kunnen zij hun werk doen, die menselijke maat doorvoeren? Mogen ze fouten maken, kunnen ze signalen doorgeven? Voelen zij zich veilig? In het verleden zat daar ook angst om te worden afgerekend. Vandaag is de vraag meer: wat heb je vandaag gedaan voor welke burger, heb je een dilemma bespreekbaar gemaakt?

Dat is een cultuuromslag die overal speelt, ook bij de Belastingdienst, het UWV, gemeenten. We stellen onszelf steeds de vraag: doen we het goed genoeg voor mensen die ons nodig hebben?”

Ditte: “Daarin is de inspectie een pionier. In het verleden lag de focus steeds op rechtmatigheid, en daarin zijn we doorgeslagen. Het werk van de inspectie is bijzonder, omdat zij echt kijken vanuit het perspectief van de burger en hokjesdenken loslaten. Dat is vernieuwend.”

De eerste verkenning van de inspectie meldde positief nieuws, wat ziet u graag in het volgende rapport?

Ditte: “De erkenning die we kregen van de inspectie van onze betrokkenheid, ons harde werken en onze goede intentie is heel prettig. Ik word nog elke dag verrast door de enorme betrokkenheid en kwaliteit van de mensen met wie ik mag samenwerken. Ik hoop dat het volgende rapport goed nieuws meldt over hoe we met dilemma’s omgaan. Zetten we de juiste stappen als het lastig wordt? Kunnen we problemen werkelijk in de kiem smoren?”

Bart: ”Overigens willen wij geen rapportenfabriek zijn. Daarom denken we ook na over andere manieren om effectief te zijn, spiegels voor te houden. We richten ons nu op waar de dilemma’s precies zitten en wat dat betekent voor de wendbaarheid van de organisatie. Ook zijn we bezig met onderzoek naar de hersteloperatie, die aan allerlei idealen moet voldoen. Het moet snel, het moet rechtmatig, het moet integraal, en dat allemaal tegelijkertijd. Dat levert dilemma’s op, die halen we boven tafel. Daarover zijn we in gesprek met groepen ouders en met medewerkers. Die ervaren dat gesprek als prettig, omdat ze eerder kunnen zeggen waar ze tegenaan lopen.”

Ditte: “Ik merk ook bij mijn collega’s dat ze zich gehoord voelen in plaats van bestraft. Dat is zo bij de hersteloperatie én in de dagelijkse dienstverlening. Wij zijn als organisatie erg gebaat met iemand die zo meekijkt.”

De toekomst van toeslagen ligt open. Het is de vraag of het huidige stelsel op deze manier blijft bestaan. Hoe kijken jullie naar dit vraagstuk?

Ditte: “In dit toeslagenstelsel kijken we naar momentopnames, maar levens zijn altijd in beweging. Bij zo’n 60% van de mensen is hun situatie aan het eind van het jaar anders dan aan het begin ervan. Denk aan inkomen, scheiden, samenwonen, ga zo maar door.”

Bart: “De fundamentele complexiteit van dit stelsel is dat het met voorschotten werkt. De overheid verwacht dat mensen keurig op tijd hun wijzigingen doorgeven. Toch zijn er een hoop mensen die met hoge terugvorderingen te maken krijgen en in de problemen komen. Zit het dan in de wetgeving of in de uitvoering? De inspectie ziet dat er bij de uitvoering hard wordt gewerkt om de burgers te informeren, hen op te roepen op tijd wijzigingen door te geven. Maar er zitten grenzen aan wat de uitvoering nog meer kan doen. Dat dilemma zien we heel erg bij toeslagen.”

Ditte: “Ik zeg altijd: toeslagen is een compenserende maatregel. Als miljoenen mensen een toeslag nodig hebben, dan gaat er in de bron iets mis. Het zou mooi zijn om die groep te verkleinen. En de mensen die echt toeslagen nodig hebben, daadwerkelijk financiële zekerheid te bieden. Dit systeem, waarin voorschotten achteraf verekend worden, kan die zekerheid niet geven. Het zal jaren kosten om dit systeem grondig en nauwkeurig te veranderen. Intussen ligt onze verantwoordelijkheid in het nu en gaan wij dus door. Wij laten pas los als het elders goed geborgd is.”

Bart: “Mijn boodschap aan de politiek is dan ook dat er eerst ruimte voor plannen en een strategie moet komen, wil je het stelsel vervangen. Daar maak ik me zorgen over. Want de toeslagen liggen uiteindelijk ook bij de ministeries van Binnenlandse Zaken, Sociale Zaken en Werkgelegenheid en Volksgezondheid, Welzijn en Sport. Dat betekent dat we óók moeten kijken naar het verhogen van het minimumloon, verlaging van de zorgpremie, aanpassing van het fiscale stelsel. Dat maakt het heel lastig en complex. De opdracht voor de politiek is: zekerheid bieden aan al deze overheidsdiensten, maar vooral aan burgers.”