Veilige Communicatie in de Zorg

Hoe is de samenwerking met VECOZO ontstaan?

Ivar: “We krijgen al heel lang gegevens van Vecozo, maar die uitwisseling van informatie was gericht op controle achteraf. Eind 2020 zijn we vanuit Toeslagen gestart met het uitwerken van ideeën om met een directe gegevenslevering zo veel mogelijk in de actualiteit te kunnen werken. Daarbij bleek al snel dat een sleutelrol voor Vecozo was weggelegd. In 2021 ontstonden mogelijkheden om samen aan de slag te gaan met als doel de nieuwe uitwisseling gestalte te geven. In 2023 is het volledig proces geïmplementeerd.”

Hoe worden mensen die zorgtoeslag aanvragen door deze samenwerking geholpen?

Ivar: “Met de oude werkwijze deden we aannames over het wel of niet verzekerd zijn van een aanvrager. Als die aannames niet klopten kreeg je dus onterecht toeslag, of juist niets terwijl je er wel recht op had. Bij controles achteraf werd dat vervolgens gecorrigeerd en werden burgers geconfronteerd met nabetalingen en terugvorderingen.”

Maarten: ”Een van de voorwaardes om zorgtoeslag te krijgen is dat je een zorgverzekering moet hebben. Vecozo kan door de samenwerking met zorgverzekeraars de nodige informatie verstrekken zodat er snel gecontroleerd kan worden of de aanvrager verzekerd is. Mensen krijgen nu 2 tot 3 maanden sneller zorgtoeslag toegekend doordat er nu eerder in het proces automatisch wordt gecontroleerd of iemand recht heeft op zorgtoeslag. En ze hoeven minder vaak zorgtoeslag terug te betalen. Voor dit project duurde de verwerking van een aanvraag zorgtoeslag bijvoorbeeld 3 weken. Nu nog maar een paar minuten.”

Ivar: “Doordat we nu een veel betere gegevenspositie hebben, kunnen we direct beschikken op basis van de gegevens die we van Vecozo krijgen. En krijgt de burger dus zowel bij de aanvraag als bij wijzigingen meteen waar hij recht op heeft en weet waar hij aan toe is. Twee van onze burgerbeloften.”

Waarom is werken met VECOZO belangrijk voor Dienst Toeslagen?

Ivar: “Vecozo heeft als enige de actuele gegevens over zorgverzekerdheid van alle mensen met een Nederlandse zorgverzekering en is in staat om die gegevens direct met ons te delen. Daarmee zijn zij cruciaal voor het direct juist kunnen vaststellen van de zorgtoeslag. Door de hulp van Vecozo is onze gegevenspositie verbeterd om de dienstverlening richting de burger te verbeteren. Ook helpt de geautomatiseerde verwerking om capaciteit vrij te maken om de burger op andere manieren ten dienste te zijn.”

Het lijkt logisch om eerst te controleren of iemand een zorgverzekering heeft, voordat je de toeslag toekent. Waarom is er niet eerder samengewerkt om vooraf de zorgverzekerdheid te achterhalen?

Ivar: “Het systeem van toeslagen is een voorschotsysteem. Toen het TVS-systeem (Toeslagen Verstrekkingen Systeem, redactie) in 2012 gebouwd werd, was de gedachte nog heel erg dat de burger alles goed aanvraagt - en alle wijzigingen tijdig doorgeeft - en dat wij achteraf alleen maar hoeven te controleren.

Dienst Toeslagen werkt op diverse manieren aan het verbeteren van de dienstverlening. Zo heeft Dienst Toeslagen bij de reguliere toeslagverstrekking een nieuwe werkwijze ingevoerd waarbij de burger meer centraal staat. Hier hoort ook bij dat we tijdens het aanvragen van zorgtoeslag de zorgverzekerdheid ophalen, controleren en verwerken zodat de burger direct weet waar hij/zij aan toe is.

In de loop der tijd hebben we de controle op zorgverzekerdheid steeds actueler gemaakt binnen de technische mogelijkheden die we hadden, maar het bleef een controle achteraf. De aanpassingen die nodig waren om écht direct de actuele gegevens op te halen en te verwerken, waren complex en uitdagend. We zijn er dan ook trots op dat dat ons nu is gelukt. Hiermee werken we echt in de actualiteit en we zien dit ook als een voorbeeld voor andere processen.”

Wat gaat goed in de samenwerking?

Maarten: “Toeslagen is ontvlochten van de Belastingdienst. In de samenwerking hebben wij hier weinig rekening mee hoeven te houden. We werken goed samen. Er zijn duidelijke afspraken, we communiceren goed en kunnen snel afstemmen. Dat vind ik prettig. Ik merk dat er bij Dienst Toeslagen veel gedrevenheid, deskundigheid en professionaliteit aanwezig is. Bij managers, architecten en diverse teams waar Vecozo mee moet werken. Het lijkt me zelfs een leuke organisatie om voor te werken.”

Ivar: “De lijnen zijn heel kort en we weten elkaar heel snel te vinden. Aan beide kanten merk je dat iedereen voelt dat we samen optrekken om een gemeenschappelijk doel te realiseren: de burger helpen. Ook binnen de keten van Toeslagen loopt de samenwerking heel goed. De eigenaar is team Handhavingsregie, de implementatie en uitwerking liggen voornamelijk bij het team Uitvoeringsregie, de nieuwe software is volledig bij de afdeling IV/IBS (informatie voorziening/ integratie business service, redactie) gebouwd en de gegevensuitwisseling ligt bij CAP (centrale administratieve processen, redactie). Heel veel sleutelfiguren zijn van begin tot het eind betrokken geweest, waardoor je ook weet wat je aan elkaar hebt. Samenwerken in de keten is van essentieel belang geweest om dit traject te laten slagen.”

Wat kan beter?

Maarten: “Projecten hebben soms lange doorlooptijden. Dat komt in elke organisatie voor. De een kampt met IT-vraagstukken, de ander met capaciteit. Daarom is het goed om elkaar op de hoogte te houden. Ik heb ervaren dat dit achteraf in een gesprek pas duidelijk en zichtbaar werd. Dit kan je voorkomen door juist die korte lijnen in te zetten en elkaar te informeren.”

Ivar: “Bij zulke grote projecten heb je natuurlijk altijd wel dingen die achteraf beter hadden gekund. Zo heeft het lang geduurd voordat er een convenant lag voor de gegevensuitwisseling en bleek het nog best ingewikkeld om de verschillende technische standaarden van Vecozo en de Belastingdienst (waar Dienst Toeslagen mee werkt, redactie) op elkaar aan te laten sluiten. Dit traject heeft veel informatie opgeleverd om dit in de toekomst sneller en efficiënter te doen.”