Foto Rob ter Bekke
Team Relatiebeheer van Dienst Toeslagen werkt nauw samen met maatschappelijk dienstverleners die zich inzetten voor mensen die hulp nodig hebben bij het regelen van hun toeslagen. Mensen kunnen terecht bij toeslagenservicepunten voor bijvoorbeeld hulp bij het aanvragen, wijzigen of terugbetalen van toeslagen. Dienst Toeslagen zet relatiebeheerders in als vast contactpersoon voor deze maatschappelijke partijen. Relatiebeheerder Sanne Stevens en Evie Pasmans van toeslagenservicepunt de Geldzaak vertellen over deze samenwerking.
Waarom is de samenwerking met toeslagenservicepunten zo belangrijk voor Dienst Toeslagen?
Sanne: “Toeslagenservicepunten hebben contact met mensen die voor ons als organisatie moeilijk te bereiken zijn: brieven sturen en telefonisch contact zoeken, werkt vaak niet. Dat kan bijvoorbeeld komen doordat ze de Nederlandse taal niet goed beheersen of contact met de overheid eng vinden. Toeslagenservicepunten bieden deze mensen hulp op een laagdrempelige manier. Kijk bijvoorbeeld naar De Geldzaak: gelegen midden in de stad Utrecht, waar mensen, ongeacht hun vraag, altijd naar binnen kunnen lopen. Onder het genot van een kop koffie krijgen ze de hulp die ze nodig hebben bij het regelen van hun toeslagen.”
Evie: “Andersom is de samenwerking met Dienst Toeslagen ook voor ons als servicepunt heel belangrijk. We hebben een directe lijn met Sanne, dat maakt het contact met de organisatie heel laagdrempelig en persoonlijk. Signalen die we in de praktijk opvangen of vragen die spelen bij mensen, kunnen wij aan haar doorgeven. Dat zorgt ervoor dat we onze hulpverlening aan deze mensen kunnen verbeteren.”
Steunpunten en toeslagenservicepunten
Op steunpunten bieden medewerkers van de Belastingdienst en Dienst Toeslagen via een baliefunctie in gemeentehuizen hulp aan mensen die vragen hebben over belastingzaken of toeslagen. In 2021 zijn 10 steunpunten in verschillende regio’s opgezet. Bekijk hier waar je een steunpunt kan vinden.
De toeslagenservicepunten zijn externe organisaties in het maatschappelijk domein binnen gemeenten. Soms is een punt de gemeente, maar vaak zijn dit andere initiatieven binnen een gemeente. En soms zijn het organisaties die gesubsidieerd zijn door de gemeente. Zij bieden brede hulp aan inwoners op het vlak van bijvoorbeeld welzijn, financiën, zorg en gezin. En doorgaans ook hulp bij het wijzigen en aanvragen van toeslagen. Via team Relatiebeheer worden samenwerkingsafspraken gesloten met deze organisaties.
Team Relatiebeheer is de afgelopen tijd flink uitgebreid. Ook het netwerk met maatschappelijk hulpverleners wordt steeds groter. Hoe hebben jullie die uitbreiding aangepakt?
Sanne: “Onze focus ligt steeds sterker op de dienstverlening richting burgers. Daarom zijn de samenwerkingsafspraken die we met toeslagenservicepunten maken veel milder. Voorheen moesten partijen een vrij zware, juridische overeenkomst tekenen. De verwerkingsovereenkomst moest getekend worden omdat de partijen gebruik konden maken van een token. Hiermee konden ze in feite elk dossier met een burgerservicenummer opzoeken in Mijn Toeslagen. Vorig jaar zomer zijn we gestart met een nieuw intermediairenbeleid en worden de tokens niet meer gebruikt. Hiermee is ook deze verwerkingsovereenkomst niet meer noodzakelijk. En houdt dit lokale punten ook niet tegen om die samenwerking aan te gaan. We werken nu met een intentieverklaring, gericht op het aangaan van een duurzame relatie. We spreken in makkelijke taal onze waardering uit en geven aan dat Dienst Toeslagen het belangrijke werk van deze partijen graag ondersteunt en aanvult. We willen onze krachten bundelen om zo de hulp aan mensen te optimaliseren.”
De Geldzaak is een van de toeslagenservicepunten waar Dienst Toeslagen nauw mee samenwerkt. Hoe ziet die samenwerking er precies uit?
Evie: “Sanne is ons vaste contactpersoon. Wij kunnen haar bellen met vragen of signalen. Soms komen er mensen bij de Geldzaak met een vraag over een brief of over de website, die kunnen wij direct aan Sanne doorgeven. Maar we hebben ook contact wanneer er bijvoorbeeld belangrijke wijzigingen zijn in wet- en regelgeving.”
Sanne: “Vanuit de Geldzaak/U-Centraal krijgen we geregeld signalen door waar we echt iets mee kunnen. Dat kan gaan om heel concrete zaken, zoals een fout op onze website of een vraag over een casus. Dit kan ik dan intern oppakken met bijvoorbeeld collega’s die zich inzetten voor burgerinteractie en dienstverlening of onze juridisch adviseur. Als de signalen over wet- en regelgeving gaan, verzamelen we ze en gebruiken die als input voor de Stand van de Uitvoering.”
De Geldzaak
De Geldzaak is onderdeel van U-Centraal, een overkoepelende welzijnsorganisatie die mensen ondersteunt bij allerlei maatschappelijke vraagstukken, van geldzaken tot zorg en van wonen tot persoonlijke ontwikkeling.
Hoe kijken jullie naar de toekomst? Wat hopen jullie verder te verbeteren en hoe maken we deze samenwerking toekomstbestendig?
Sanne: “Team Relatiebeheer heeft als doel om in iedere Nederlandse gemeenten samenwerkingen te realiseren. We hopen ons netwerk ook uit te breiden met meer jongerenpartijen en informele partijen, zoals moskeeën en voedselbanken. Zo willen we alle doelgroepen bereiken via maatschappelijke dienstverleners uit ons netwerk.
De samenwerkingen die we al hebben willen we versterken. Vooral op het gebied van communicatie zie ik daar kansen. Ik hoop dat we onze relaties in de toekomst sneller en efficiënter kunnen informeren over bijvoorbeeld wetswijzigingen of andere wezenlijke veranderingen. Nu duurt dat soms te lang. Daar lopen wij bij Relatiebeheer tegenaan, en dat krijgen we ook terug vanuit ons netwerk.”
Evie: “Daar herken ik me in. Hoewel het contact met Sanne heel soepel verloopt, kan de algemene communicatie van Dienst Toeslagen richting ons als toeslagenservicepunt sneller en soms ook duidelijker.”
Sanne: “Dit issue staat hoog op onze agenda: we zijn goede stappen aan het zetten richting verbetering. Zo hebben we bijvoorbeeld sinds kort een eigen communicatieadviseur en gaan we het gesprek aan binnen de organisatie. We zijn een mooie weg ingeslagen en ik kijk ernaar uit om de samenwerking met de toeslagenservicepunten in de toekomst uit te breiden en te verdiepen, om zo samen de hulp te bieden die burgers nodig hebben.”
Relatiebeheer helpt de helper
Het team Relatiebeheer van Dienst Toeslagen breidde het afgelopen jaar flink uit. Naast het werken met stakeholders zoeken en versterken de acht regionale en vier landelijke relatiebeheerders de samenwerking met maatschappelijk dienstverleners in heel Nederland. Als vast contactpersoon gaan ze langs voor persoonlijk contact en kennisuitwisseling om bijvoorbeeld signalen op te halen. Alles om deze hulpverlenende partijen te ondersteunen in het belangrijke werk dat ze doen. Zo helpt Relatiebeheer de helper.
Zoek via deze link adressen van organisaties en toeslagenservicepunten in de buurt die kunnen helpen met het regelen van toeslagen.
