OP KOERS!

‘Dat onze missie klopt, geeft mij kracht’

Sinds augustus 2020 is Ditte Hak directeur-generaal van DG Toeslagen. Als leidinggevende vooral gevormd buiten de rijksoverheid en behept met een goed luisterend oor, oprechte empathie en een rotsvast vertrouwen in haar medewerkers. Maar ook kritisch op het werk, de kwaliteit van processen en de inzet van mensen.

‘Toeslagen staat voor een gigantische taak. Het is zó veel en zó ernstig, dat je makkelijk tien keer kunt denken: ‘ik kan dit niet, kan dit wel?’ Maar het móet. Gedupeerde ouders moeten hersteld worden. Toeslaggerechtigden moeten structureel op ons kunnen rekenen. En op iedere (nieuwe) uitzondering moeten wij een antwoord kunnen geven. De optelsom van alle uitdagingen is enorm. Ik heb nog nooit in mijn leven zo’n complexe opdracht gehad. Maar het is een opdracht van dusdanig maatschappelijk belang, dat ik het een eer vind om aan bij te dragen.’

Hoe gaat het met Toeslagen, anderhalf jaar na oprichting?

‘Onze organisatie heeft een enorme ontwikkeling doorgemaakt. In februari 2020 begonnen we met slechts 30 man aan de uitvoering van Herstel, nu werken er 1200 mensen. Ook de reguliere uitvoering is gegroeid met ruim 400 collega’s om onze toeslaggerechtigden veel beter van dienst te kunnen zijn. En die groei zet zich ook dit jaar door. We verwelkomen – hopelijk – minimaal 500 nieuwe collega’s, onder andere om de aanvullende herstelregelingen te kunnen uitvoeren.’

‘Absoluut mooi is dat we steeds weer de bevestiging krijgen dat onze missie - vitale voorzieningen voor iedereen betaalbaar maken – klopt. Dat die oprecht is en ons richting geeft. We slagen er daadwerkelijk in om vitale voorzieningen betaalbaar te maken voor burgers. We omarmen de klantbeloften die we met elkaar hebben afgesproken en pakken de telefoon om mensen te bellen. We zijn aanspreekbaar en vragen door naar het verhaal achter de persoon. Ik zie – elke dag – dat we betrokken en hulpvaardig willen zijn.’

‘Het verantwoordelijkheidsgevoel van onze medewerkers is enorm. Het goed willen doen voor deze doelgroep. Ik heb werkelijk niemand ontmoet die niet die enorme bevlogenheid heeft. En het brengt ons ook ergens. We zien vooruitgang. We zien een sterke reductie van het aantal klachten en bezwaren. Het gaat, in het licht van wat iedereen - ook wij - zouden willen, wellicht niet snel genoeg. Maar het is ook goed om te beseffen dat we het afgelopen jaar misschien wel 60 procent meer hebben gerealiseerd dan ik van tevoren voor mogelijk had gehouden.’

Het is niet alleen ‘halleluja’, toch?

‘Tegelijk schuurt het natuurlijk. Er heeft in Nederland met de toeslagenaffaire iets van dramatische omvang plaatsgevonden. Ouders, gezinnen, kinderen zijn zwaar beschadigd door toedoen van een proces waarvan wij onderdeel waren. Dat vraagt om verheldering, verantwoording en om herstel.
Die verantwoordelijkheid voelen wij ten diepste. Dat maakt dat je – en ik herken het zelf – nog harder gaat werken. Met man en macht zijn we bezig om herstel te kunnen bieden. Voor ouders, voor kinderen, voor ex-partners. Omdat we recht moeten doen aan het verleden. Hen perspectief willen bieden.'

'En ook onze eigen medewerkers hebben behoefte aan perspectief. Hoe geven we het verleden een plek en bouwen we, met de geleerde lessen, verder aan de gewenste verbeteringen? Het is uitputtend om blijvend aangesproken te worden op het verleden. En ik snap dat sommige van onze collega’s behoefte hebben aan het bieden van context rond de bevindingen en dat zij om erkenning vragen van het feit dat de tijd toen anders was. Maar wat ik niet kan, is daarmee onze rol goedpraten. Er is iets fundamenteel misgegaan en wij waren daar onderdeel van.'

'Ik kan wél praten over de realiteit van ons werk en erkenning geven aan de duivelse dilemma’s waar wij toen voor stonden en nu nog elke dag voor staan. Daarom heb ik iedereen binnen Toeslagen uitgenodigd het Salomons Oordeel van Ilay den Boer te gaan zien en tijdens speciale Ontwikkeldagen op ons eigen proces te reflecteren. Ik kijk zelf ook in de spiegel. Welke afwegingen maakte ik destijds? Zou ik met de kennis van nu toen anders geacteerd hebben? Dat brengt verhelderende inzichten, zeker als je je verplaatst in ‘de ander’. De lessen die we hieruit leren, verdiepen we in een moreel beraad. En met die input stellen we een intern kompas op dat richting geeft voor de toekomst: wat vinden we gepast, wat tolereren we niet?'

Hoe kijk je naar de toekomst van DG Toeslagen?

‘We zijn een organisatie in transitie. We begonnen op veel fronten op vlotten, nu wordt het tijd daar een stevig én wendbaar fundament onder te leggen. De Uitvoeringsorganisatie Herstel Toeslagen (UHT) wordt steeds robuuster. Maar de megaklus blijft, zelfs met extra inzet van het nieuwe programmadirectoraat Herstel. De directie Toeslagen staat inmiddels stevig, daar kunnen we op voortbouwen. Ook al hebben we de regie op de toekomst niet helemaal in eigen hand. Het coalitieakkoord zet op termijn een streep door het huidige toeslagenstelsel, voortkomend uit de wens om de onzekerheid voor burgers in te perken.'

'De ambitie om onzekerheid voor burgers in te perken, daar zijn wij het zeker mee eens. ‘Hebben is houden’ is ook het streven dat we als directieteam steeds voor ogen hebben. Liefst wachten we daar niet mee tot er een nieuw stelsel is. Veel actie zit daarom nu al op het zoveel mogelijk reduceren van terugvorderingen. Bijvoorbeeld door mensen te attenderen - met bij ons bekende gegevens - en hen aan te sporen zo vroeg mogelijk wijzigingen door te geven, zodat terugbetaling wordt voorkomen. Ook werken we aan verbetering van het huidige stelsel. Kleine aanpassingen in de wet helpen om de regelingen voor iedereen eenvoudiger te maken en schrijnende situaties steeds meer te voorkomen. Daarnaast blijven we nieuwe signalen en verbetervoorstellen aandragen die zorgen voor oplossingen. Binnen de huidige situatie en richting een nieuw stelsel.'

Welke rol speelt Toeslagen richting een nieuw stelsel?

'De opmars naar een volledig nieuw stelsel ligt in eerste instantie bij de beleidsdepartementen, maar wij dragen als uitvoerende organisatie natuurlijk ons steentje bij. Dat is overigens nog niet zo eenvoudig. Niet vanzelfsprekend is een verandering bij wet ook daadwerkelijk een verbetering voor alle betrokken partijen. Een stelselwijziging van de kinderopvangtoeslag naar directe financiering vraagt om een heel andere procesgang dan we gewend zijn. Niet alleen voor ons, maar ook voor de ouders en de kinderopvangorganisaties. Hoe kunnen we daar optimaal invulling aan geven? Het is bovendien de vraag of DG Toeslagen de uitvoerder blijft. Het ministerie van SZW onderzoekt momenteel welke organisatie qua mensen en middelen de meest geschikte uitvoerder is.'

Wat betekent het SZW-onderzoek voor het werk en de mensen van Toeslagen?

‘We zijn sowieso een organisatie in transitie. Dus niets blijft zoals het altijd was. Daarom ben ik er zo trots op dat Toeslagen zich – in alle hectiek – veerkrachtig en wendbaar toont. Veerkrachtig onder de kritiek van buiten; ondanks deze druk blijven we onveranderd gedreven stappen maken. Wendbaar onder een eventuele stelselwijziging. In afwachting van het onderzoek naar de toekomstig uitvoerder sorteren we alvast voor op verschillende scenario’s. En intussen zijn we nadrukkelijk bezig en begaan met alles wat niet hoeft te wachten tot morgen. Huidige knelpunten met de huur- en kinderopvangtoeslag komen op tafel en zijn onderdeel van gesprekken met de opdrachtgevers.'

'De kennis en kunde van DG Toeslagen doet ertoe. De kennis en kunde van individuele medewerkers ook. De afgelopen tijd hebben we ongelooflijk veel meegemaakt. We hebben ervaring opgedaan, lessen getrokken, leergeld betaald. Dat heeft een waarde. En wat de uitkomst ook is, of we straks uitvoerder blijven of onze kennis en kunde gaan overdragen, als de vitale voorzieningen voor iedereen betaalbaar blijven, hebben we het goed gedaan.’

‘De actualiteit gebiedt ons enerzijds onze dienstverlening voor de burger drastisch te verbeteren en anderzijds goed voor onze medewerkers te zorgen. Het is begrijpelijk dat mensen intern een gevoel van zorg en soms zelfs onveiligheid ervaren. De afgelopen maanden ben ik hierover structureel in gesprek gegaan met de organisatie. We hebben een zorgplicht als werkgever. Mensen moeten hun dagelijkse werk op een veilige manier kunnen doen. Wat is daarvoor nodig? In gezamenlijkheid is een hulpaanbod samengesteld voor medewerkers die daadwerkelijk met een vorm van intimidatie of agressie te maken krijgen. Zij weten waar ze terechtkunnen met vragen of zorgen en welke ondersteuning er beschikbaar is.’

‘En naast onze inspanningen om de veiligheid van medewerkers te garanderen, voel ik ook de verantwoordelijkheid om van het verleden te leren. Ook hier staat veiligheid centraal. Wat is er nodig om – in vertrouwen – dilemma’s en perspectieven te delen? Veiligheid bestaat bij het hanteren van duidelijke grenzen. Pas als de kaders helder zijn, voelen mensen zich vrij om – binnen die kaders - het open gesprek te voeren. Daar zijn we dus mee bezig, kaderstelling. Binnen alle geledingen van onze organisatie.’