Het burgerperspectief als basis

“We moeten durven om het anders te doen”

Aan het woord is Sabrina Harbers, persoonlijk zaakbehandelaar en zelf gedupeerde ouder. Sabrina staat ouders bij bij hun integrale herbeoordeling, en zorgt ervoor dat het dossier zo volledig mogelijk is. Ook helpt ze ouders bij andere problematiek die speelt.

Waarom ben je persoonlijk zaakbehandelaar geworden?

“Een jaar geleden heb ik, als gedupeerde ouder, het volledige herstelproces doorlopen. Vanaf het begin van de kinderopvangtoeslagaffaire ben ik erg betrokken geweest bij het herstelproces en hoe de belangen van ouders het beste kunnen worden behartigd. Dat deed ik in het Ouderpanel Kinderopvangtoeslag en in diverse projectgroepen. Toen mijn zaak afgerond was, was dat voor mij het moment om te bedenken of ik hier meer mee moest doen, of niet. De functie van persoonlijk zaakbehandelaar sprak me aan. Omdat je ouders echt bij kunt staan, naast ze staat en naar de mogelijkheden kijkt. En naar oplossingen zoekt.” 

Wat typeert jou in je werk?

“Ik heb ervaren hoe groot het onrecht is dat ouders voelen. En ik weet als geen ander wat een ouder precies nodig heeft. Ouders zeggen niet altijd alles, omdat ze het systeem wantrouwen. Ik begrijp en voel wat er gebeurt. En ik denk dat mijn dienstverlening daardoor een stapje verder gaat.”

Vertel je de ouders wiens zaken je behandelt dat je zelf een gedupeerde ouder bent?

“Nee, in principe niet. Ik vertel het weleens als een ouder heel erg geëmotioneerd is en het echt niet meer begrijpt. Dan vind het het belangrijk om te delen dat ik een ervaringsdeskundige ben. En op dat moment kan zeggen: ik begrijp je, want….

Ik vind het altijd zo raar dat collega’s zeggen: ‘Dat begrijp ik heel goed, dat kan ik me helemaal voorstellen’. Dan denk ik: eigenlijk kan dat niet. Je kunt je, als iemand die gewoon z’n opleiding heeft gedaan en daarna een leuke baan bij de Belastingdienst heeft gekregen, niet inbeelden wat er de afgelopen 10 jaar met zo’n ouder is gebeurd.”

Welke door jou behandelde zaak is je bijgebleven?

“Van de zaken die ik heb behandeld, is er niet specifiek een zaak die me bijgebleven is. Wel heb ik de afgelopen jaren veel gedupeerde ouders ontmoet. De verhalen die me het meest zijn bijgebleven zijn de verhalen die ik niet alleen heb gehoord, maar ook heb gevoeld. De pijn en schaamte die ouders jarenlang met zich hebben bijgedragen, laat je niet meer los. 

Het belangrijkste is dat wij blijven herstellen. En blijven begrijpen dat wat wij doen invloed heeft op wat er met iemand gebeurt. Ook binnen de herstelregeling. Niet goed luisteren of niet de juiste brieven sturen, heeft veel impact op het trauma van een ouder.” 

Waar loop je in je werk tegenaan?

“Dat we bij UHT af en toe denken: ‘We zijn ouders financieel aan het herstellen, that’s it. Er zijn andere instanties voor de overige facetten van herstel’. Maar ons eerste doel was om ouders financieel te herstellen en het vertrouwen van ouders in de Belastingdienst/Toeslagen herstellen. En ervoor zorgen dat ouders weer vooruit durven te kijken. Daar moet ik collega’s soms aan herinneren. 

Als ambtenaren zijn we geneigd om heel concreet te zijn. Wanneer nodig, verwijzen we de ouder door naar een andere betrokken instantie. We negeren de emoties en het wantrouwen wanneer we zeggen: wij doen alleen het financiële herstel, dus ga maar weer door naar het volgende kastje. Daardoor verharden de emoties en het wantrouwen. En dat is precies wat we niet willen. 

Ik haal mijn collega’s graag uit de systeemwereld van regels en richtlijnen. Natuurlijk zijn er kaders waarbinnen we ons werk moeten doen. Maar die systeemwereld, daar leven ouders niet in. Het is belangrijk om te weten dat er in de leefwereld van ouders emoties zijn. En wanneer wij vanuit een richtlijn een brief sturen, botst de systeemwereld met de leefwereld. Daar zijn we ons niet altijd bewust van. 

Het gaat om de manier waarop we dingen doen. Beeld jezelf eens in dat je een alleenstaande ouder bent, met drie jonge kinderen. Je leeft van het minimumloon en neemt het maximale aantal uren aan kinderopvang af. Op een dag ontvang je een brief, waarin staat dat je toeslag wordt stopgezet. Zou je dan als burger niet beter gebaat zijn als een medewerker je eerst belt om uit te leggen wat de situatie is? Als een ambtenaar eerst de tijd neemt om het gesprek aan te gaan, komt dezelfde brief heel anders over.” 

Gebeurt er iets met de feedback die je deelt?

“Jazeker. Door het te benoemen, gaan mensen erover nadenken. En er misschien mee aan de slag. En zelfs dat ‘misschien’ is goed. Het besef moet vanuit iemand zelf komen. Je kunt als organisatie van alles opleggen, maar als iemand zich er niet prettig bij voelt, gaat diegene het niet doen. Al doende leert men om het juiste moment te vinden waarop het goed voelt om iets wél toe te passen.”

Wat wil je de rest van de organisatie meegeven over jouw werk?

“Ik ben van mening dat we voor het herstel van het vertrouwen bereid moeten zijn om het burgersperspectief als uitgangspunt te nemen. We moeten onszelf vaker in de burger verplaatsen. En kijken naar de manier waarop we in contact staan met de burger. Kan je iemand uitnodigen voor een fysiek gesprek? Is er een mogelijkheid om gebruik te maken van burgerinitiatieven of een ervaringsdeskundige? We moeten durven om het anders te doen. De ene burger vraagt net iets meer aandacht, of een zachtere aanpak, dan de ander. Ik denk daarom dat je als een soort kameleon te werk moet gaan.”

We zijn als organisatie volop aan het vernieuwen. Wat merk je daarvan?

“Wat ik vooral merk is dat ouders die nu gebruik maken van toeslagen eerder en beter geholpen worden. Zo is het Stella-team een krachtig middel om mensen te helpen die in complexe en urgente situaties zitten. Maar ook team menselijke maat is heel waardevol. Ik denk dat er echt winst te behalen is door dit soort teams op te zetten. Zodat ouders meer eigenaar zijn van hun situatie en zich niet verloren voelen op het moment dat ze in contact komen met Toeslagen. Dat vind ik een hele positieve ontwikkeling.”