Foto Jarno Kraayvanger, Valerie Kuypers
"Wij mogen mensen vertrouwen teruggeven"
Jan de Beer is een gepassioneerde strijder voor recht en een betrokken teamleider bij UHT. “Bij de aanpak van de kinderopvangtoeslag is in het verleden veel niet goedgedaan.” De Belastingdienst/Toeslagen heeft de gevolgen voor en impact op de ouders uit het oog verloren. De kinderopvangtoeslag van een groot aantal ouders is onterecht stopgezet. Bezwaarprocedures en (hoger)beroepsprocedures hadden zeer lange doorlooptijden. Gezinnen hebben onnodig lang in onzekerheid gezeten, zijn financieel benadeeld en aangetast in hun rechtsgevoel, omdat zij als fraudeur zijn bestempeld. In 2020 is gestart met herstellen van dat wat niet goed is gegaan bij gedupeerde ouders.”
“Ik ben ook uit nieuwsgierigheid begonnen bij UHT. Ik wilde weten wat er is gebeurd. Daarvoor zat ik bijna 25 jaar met een trots gevoel bij de Belastingdienst. Tegen de collega’s die denken dat het meevalt, zeg ik nee! Ik had geen idee. Ik had deze ervaring bij UHT echt nodig om te kunnen begrijpen wat er is gebeurd. Ik zeg tegen de beste mensen van de Belastingdienst: kom bij UHT en help ons. Loop een jaar mee en neem die ervaringen mee terug.”
UHT
De Uitvoeringsorganisatie Herstel Toeslagen (UHT) bestaat sinds 2020 en is sinds begin 2022 onderdeel van het directoraat-generaal Toeslagen. UHT is er voor gedupeerde ouders waarvan de kinderopvangtoeslag (KOT) tussen 2005 en 2019 is stopgezet. UHT voert via een zorgvuldig proces compensatie voor de gedupeerden uit. Bij UHT werken momenteel ruim duizend mensen. Maar UHT is op zoek naar vijftig medewerkers Herstel KOT. Als medewerker Herstel KOT ondersteun je de persoonlijke zaakbehandelaars op het gebied van dossiervorming bij UHT. Als medewerker van Toeslagen kan je op het intranet van DG Toeslagen hier meer over lezen.
Persoonlijk zaakbehandelaar
Een persoonlijk zaakbehandelaar ofwel PZB’er begeleidt binnen juridische kaders ouders door het herstelproces. Een behandelaar voert een oudergesprek, licht berekeningen toe en uiteindelijk ook de beschikking die zal worden opgemaakt. Een PZB’er is tijdens het traject bereikbaar voor vragen en als het nodig is, worden ouders in contact gebracht met de gemeente voor aanvullende hulp en ondersteuning. Een PZB’er bewaakt de voortgang en luistert naar het verhaal van de ouder. Kijk voor meer informatie op www.toeslagen.nl/herstel.
PZB’ers ondersteunen
Roxane van Klinken – Louwerse is senior medewerker Herstel KOT. Samen met acht andere collega’s ondersteunt zij de PZB’ers op het gebied van dossiervorming bij UHT. “Ik zorg samen met collega’s van informatievergaring voor het opstellen van een dossier. Ik zorg voor een administratieve basis van het herstel-dossier. Denk bijvoorbeeld aan het opzetten en voorbereiden van de informatie- en beoordelingsformulieren. Deze heeft de PZB’er nodig om het dossier volledig te maken. Hierna gaat het dossier na de beoordelaar. Hij/zij bepaalt of de ouder compensatie kan ontvangen. De PZB’er communiceert dit besluit met de ouder.
Wat is dossiervorming?
Roxane: “Dossiervorming is de informatievergaring voor een dossier. Wij maken een selectie en clusteren documenten en gegevens die van toepassing zijn voor de ouder. Wij kijken per toeslagjaar en per systeem of er iets te vinden is voor de kinderopvangtoeslag. Wij bepalen niet of het van toepassing is voor de ouder om compensatie te krijgen. Wij maken een voorselectie van gegevens voor de PZB’er aan de hand van een checklist. Wij kijken of het de kinderopvangtoeslag betreft en niet een andere toeslag. Wij beseffen hoe belangrijk ons werk is. En niet alleen voor de PZB’er. De ouder helpen staat bij ons hoog in het vaandel. Niet alleen bij ons in het team, maar bij heel UHT.”
“Als medewerker herstel werk je nauwkeurig om een goed fundament te creëren voor de PZB’er zodat hij/zij adequaat en efficiënt de ouder kan helpen. Wij werken goed samen met PZB’ers. Wij hebben elkaar nodig en zoeken elkaar op als er iets afgestemd moet worden. Dit kan fysiek maar ook telefonisch. Wij vinden het belangrijk om op een persoonlijk niveau in contact te komen met onze collega’s. Het is fijn dat er ruimte is voor dialoog om bijvoorbeeld te bespreken wat niet goed gaat of verbetersuggesties te delen met elkaar. Zo ontstaat er naast verbinding, ook waardering en vertrouwen. Daarnaast is het fijn om een teamleider als Jan te hebben bij wie je altijd kan aankloppen. Een teamleider die ons waardeert en de ruimte geeft om te groeien”, zegt Roxane.
“Ik vind het mooi om te zien hoe we het directe gesprek met elkaar aangaan in plaats van bijvoorbeeld het maken van Excel-sheets waarin opsommingen staan van wat er beter kan”, zegt Jan. Hij vervolgt: “In Zwolle werkt een bijzonder team dat ouders helpt waarvoor we hun aanvraag versneld behandelen. Versneld behandelen betekent dat we de ouders uit de wachtrij halen en voorrang geven. We kijken heel kritisch of iemand het recht heeft om voor te gaan. Maar als we versneld behandelen, willen we dit ook echt zo snel mogelijk doen.”
Roxane zegt: “Wij leveren als team veel dossiers aan bij beoordelaars. In het kader van dossiervorming heb ik de werkinstructie verbeterd en uitgebreid. Met deze werkinstructie gaan wij binnen heel UHT aan de slag. Daarmee creëren wij uniformiteit en snelheid.”
“Het is belangrijk dat we snelheid kunnen maken voor gedupeerde ouders. Doordat een afzonderlijk team de urgentie toetst van dossiers, kunnen we snel doorpakken. Als dit team een dossier het predicaat urgent meegeeft, staat dat voor ons niet meer ter discussie. De ondersteuner en PZB'er gaan er dan direct mee aan de slag. Dat zorgt ook voor snelheid”, zegt Jan.
Onderdeel van een groter geheel
“Medewerkers Herstel KOT worden goed opgeleid en begeleid door mensen met veel kennis en ervaring. Deze mensen zijn maatschappelijk betrokken, willen het verschil maken. Ik zie en hoor verhalen van PZB’ers, beoordelaars en ondersteuners wat het met ze doet wanneer ze urgente ouders geholpen hebben, soms zelfs op hun vrije dag. Ik vind dat mooi, maar tegelijkertijd is het voor mij ook belangrijk om er voor de medewerker te zijn. Ik zie het ook als mijn taak om te schetsen dat wat UHT doet groter is dan wat je als individuele medewerker kunt oplossen.”
“Je bent onderdeel van een groter geheel. Een kabinet is gevallen over waar wij nu mee bezig zijn. En het belangrijkste wat je als PZB’er kunt doen, is voor jouw ouder het verschil maken. Ik ben ontzettend trots op de betrokkenheid van mijn team. Het is indrukwekkend om te zien hoe zij hun verantwoordelijkheid pakken en met hart en ziel werken om ouders te helpen en zorgen dat we samen ouders recht doen. Maar we moeten ondanks de werkdruk en de wil om zo veel en zo snel mogelijk ouders te helpen, ook voor onszelf en voor elkaar zorgen. We moeten volhouden zodat we dit werk de komende jaren kunnen voortzetten en alle ouders kunnen helpen”, aldus Jan.
Jan: “Mijn glas is altijd halfvol. Ik zie vooral dat we ontzettend mooi werk doen. Wij mogen mensen vertrouwen teruggeven. Wij hoeven alleen maar te luisteren, de regeling toe te passen en mensen uitleg geven. En we hebben hulp en kunnen waar nodig doorverwijzen. En misschien wel het belangrijkste om te doen: er gewoon zijn. Luisteren en afspraken nakomen, dat zijn de twee basisbeginselen. En als je dat doet, kun je zoveel betekenen. Dan heb je de mooiste baan.”
“Wat wij bij UHT doen, raakt iets fundamenteels in onze samenleving. Er wordt zo weinig geluisterd naar elkaar. Ook zie ik als risico van onze bureaucratische werkomgeving dat je heel snel denkt in processen en geen eigenaarschap meer voelt. Mensen mogen van ambtenaren burgerschap verwachten. Wij zijn de overheid. Mensen moeten rotsvast kunnen vertrouwen op wat we doen. Er zijn onherstelbare fouten gemaakt. En wij proberen daar iets van recht te zetten bij Herstel Toeslagen. Misschien is het heel klein, maar ik zie het elke dag in ons team. Die extra meters. Iedereen probeert het verschil te maken. En dat is wat telt.”
Voor actuele data bekijk de website Feiten en cijfers herstel Kinderopvangtoeslag.
