Op KOERS!

In het Jaarplan Dienst Toeslagen 2023 staat die richting uitgelegd. De opdracht is drieledig, schetst Ditte Hak. "We willen recht doen aan het verleden. We willen presteren in het heden. En anticiperen op de toekomst. Daar werken we binnen de Dienst Toeslagen met man en macht aan. Elke dag opnieuw. Ook met partners en stakeholders buiten onze eigen organisatie." Ditte heeft daar een duidelijk beeld bij. "We willen een luisterende dienstverlener zijn. Niet alleen de dingen goed doen. Maar ook samen de goede dingen doen. Samenwerken vanuit de meerwaarde dat je je in de ander kunt verplaatsen en vanuit dat perspectief oplossingen bieden. Samenwerken vanuit de meerwaarde dat je de lessen die je leert niet voor jezelf houdt. Deel ze en laat zoveel mogelijk mensen ervan profiteren. Daar hebben we het afgelopen half jaar stappen in gezet. Al is de wereld niet in één nacht veranderd."

Kijkend naar recht doen aan het verleden, welke stappen zijn hierin gezet?

Ditte: "De regelgeving die de kaders aangeeft voor onze hersteloperatie is verder uitgewerkt en vastgelegd in de wet. De Kindregeling is gestart, wat betekent dat we kinderen van gedupeerde gezinnen in de toeslagenaffaire rechtstreeks kunnen gaan compenseren. De eerste bedragen zijn inmiddels overgemaakt. We treffen ook voorbereidingen voor een aanvullende herstelregeling voor ex-partners van gedupeerden en een herstelregeling voor gedupeerden van huurtoeslag, zorgtoeslag en kindgebonden budget. Voorop staat dat we die regels zo eenvoudig mogelijk houden, zodat ze enerzijds optimaal recht doen aan gedupeerden en anderzijds goed uitvoerbaar zijn voor ons."

"Voor de ouders die zich als gedupeerden van de kinderopvangtoeslag bij ons hebben gemeld, weten we gelukkig inmiddels heel goed wat ons te doen staat. De hersteloperatie loopt. Zo’n 97 procent van de huidige 59.000 aanmelders heeft een eerste toets gehad. Van zo’n 28.000 mensen is vastgesteld dat zij daadwerkelijk gedupeerd zijn: zij hebben 30.000 euro ontvangen, krijgen ondersteuning van de gemeenten en hun eventuele schulden zijn gepauzeerd en worden kwijtgescholden. Na de eerste toets behoudt iedereen recht op een integrale beoordeling. Ook hierin maken we gestaag vorderingen. Wat niet wegneemt dat we op onderdelen willen en moeten versnellen: we zoeken breed naar mogelijkheden om bijvoorbeeld dossiers sneller te kunnen samenstellen, de integrale beoordeling te vereenvoudigen of de behandeling van bezwaren beter en sneller te doen. Intussen nemen we ouders zo goed mogelijk mee in het proces. Samen met hen hebben we informatiebrochures ontwikkeld die schetsen welke stappen er volgen als je in het herstelproces zit en waar je naartoe kunt met vragen als het lang duurt."

Lukt dat ook in het heden, de mensen centraal?

Ditte: "We doen het voor de mensen! Dat is ons bestaansrecht: vitale voorzieningen betaalbaar maken voor iedereen. De vraag die wij ons wel altijd moeten blijven stellen, is: doen wij samen de goede dingen? Op tijdigheid van uitbetalen scoren we hoog: 99,9 procent van de mensen die een toeslag ontvangen (en dat zijn er ruim 8 miljoen per maand), krijgt op de 20^e van de maand hun toeslag uitbetaald. Op basis daarvan kun je zeggen dat we in het heden – in het reguliere proces – goed presteren. Maar als de leefsituatie van mensen wijzigt, klopt het uitbetaalde bedrag mogelijk niet meer. De wijzigingen en de uitzonderingen, dáár zit de complexiteit. Meer dan wat ook heb ik in deze functie, binnen deze organisatie, geleerd dat iedere Nederlander uniek is en zijn leven continu in verandering is. De situatie van de een is niet die van de ander. In de gigantische volumes die wij maandelijks verwerken, is niet vanzelfsprekend plaats voor de ‘menselijke maat’. Daar moeten we dus actief oplossingen voor aandragen om te zorgen dat iedereen weet waar hij of zij aan toe is en krijgt waar hij recht op heeft en dat doen we in onze verbetertrajecten. Binnen de kaders van de wet voeren we – waar mogelijk - al aanpassingen door. Vaak samen met en getoetst door burgerpanels. Die input is zo waardvol. En ik zie een stijgende lijn in onze dienstverlening."

Wat merken de mensen daar concreet van?

Ditte: "Het aanvragen van toeslagen wordt in 2023 echt eenvoudiger. Ruim 250 brieven die mensen van ons ontvangen, zijn in begrijpelijker taal geschreven. En we maken meer capaciteit vrij om mensen die hulp nodig hebben bij het aanvragen of wijzigen van toeslagen persoonlijk bij de hand te nemen. We hebben extra servicebalies geopend in het land en pakken vaker de telefoon. Ook willen we mensen stimuleren om hun toeslag vooral aan te vragen als ze daar tot op heden nog geen gebruik van maakten. Mensen hoeven niet bang te zijn voor de Dienst Toeslagen. Wij staan écht klaar om te bieden wat we iedereen gunnen: meedoen in de maatschappij."

De Dienst Toeslagen heeft eind 2022 ook haar eerste eigen campagne gelanceerd, toch?

Ditte: "Buiten kijf staat dat wij zoveel mogelijk willen voorkomen dat mensen te maken krijgen met terugvorderingen. Met de landelijke campagne ‘Check. Pas aan. En door.’ wijzen we mensen erop tijdig wijzigingen in hun situatie aan ons door te geven. Zo voorkom je grote aanslagen achteraf. Het was indrukwekkend om een week lang overal in het land onze posters te zien hangen in de abri’s en op de grote stations. In de nieuwe huisstijl: warmgeel in plaats van alarmerend rood. Ook ontwikkeld samen met ouders. Sinds begin 2021 staat Toeslagen op eigen benen, met een eigen missie en een eigen identiteit, los van de Belastingdienst. Nu werd dat in één klap in heel Nederland zichtbaar. Dat was spannend. En het maakt me trots. Ook omdat deze nieuwe identiteit de markering is voor een nieuwe organisatie met een nieuw verhaal. Ik heb het al vaker gezegd. We kunnen de film niet terugdraaien, we kijken ook niet weg van de toeslagenaffaire. Maar Toeslagen is niet meer die organisatie uit het verleden. We doen de dingen nu anders, hechten aan een nieuwe cultuur en laten zien dat we belangrijke lessen hebben geleerd."

Zoals bijvoorbeeld?

Ditte: "We staan open voor wat er beter kan en moet. Intern investeren we in betere onderlinge samenwerking. We bespreken dilemma’s in de uitvoering met elkaar en pakken signalen op zodat we op tijd actie kunnen ondernemen waar nodig. Als we merken dat mensen wellicht een vergissing hebben gemaakt in hun aangifte, geven we hen vroegtijdig een seintje om terugvordering te voorkomen. We staan veel dichter bij de mensen en maken gebruik van ouder- en burgerpanels om nieuwe initiatieven te toetsen. Die input brengen we ook mee naar de beleidsmakers, met wie we tegenwoordig structureel aan tafel zitten. Zo kunnen we problemen sneller aankaarten en - desgevraagd – ook meedenken in de richting van mogelijke aanpassingen in de wet. We zorgen ook stap voor stap dat we onze informatiehuishouding beter op orde krijgen, zodat we altijd transparant kunnen zijn over de keuzes die we, ook voor de toekomst, maken."

Hoe zie je die toekomst voor je? Hoe anticipeert Toeslagen op wat gaat komen?

Ditte: "Er komt heel veel op ons af. Naast de voorbereidingen voor de parlementaire enquête fraudebeleid en dienstverlening spelen er ook wereldwijd zaken die ons raken. De oorlog in Oekraïne, de energiecrisis, inflatie, koopkrachtverlies doen ook een beroep op ons om bij te dragen aan oplossingen. Komend jaar vertaalt zich dit naar uitbetaling van ruim 19 miljard euro aan toeslagen. Een groei ten opzichte van afgelopen jaar van ruim 25 procent. Het belang van Dienst Toeslagen is nog nooit zo actueel geweest. Ik ben mij zeer bewust van deze grote verantwoordelijkheid. Daarnaast richten we ons ook op vernieuwing van het stelsel. Op dit moment onderzoeken we, onder leiding van SZW en samen met DUO, UWV en SVB, de mogelijkheden voor het direct financieren van de kinderopvanginstellingen en het innen van een beperkte inkomensonafhankelijke eigen bijdrage. Er ligt ook een wetsvoorstel voor de hervorming van de huurtoeslag. Kansrijke transities, waarbij het wel van belang is om de risico’s met de grootst mogelijke zorgvuldigheid moeten borgen."

"Alle inspanningen bij elkaar opgeteld, vraagt dit wel om een lange adem en dat kost veel inzet en soms veel energie. Wat dan helpt, is de ongelooflijke gedrevenheid van onze medewerkers. Zij willen oprecht het verschil maken, ook in moeilijke tijden. Die veerkracht is bijzonder. En broodnodig. Want opgeven is geen optie. Twee jaar geleden sprongen wij – als nieuwe Toeslagenorganisatie – met z’n allen in het diepe en zijn we gaan zwemmen. De stroming werkt niet altijd mee en de kant lijkt nog ver, maar wij gaan door. Want de wil om te bouwen aan verbeteringen voor onze doelgroep is sterker dan de stroming."