“We kijken nu radicaal anders naar de inhoud en opbouw van brieven”

Het verbeteren van de dienstverlening is een centraal thema binnen Dienst Toeslagen. Het toeslagensysteem is complex en roept veel vragen op bij burgers. Daarom is het cruciaal om duidelijk en begrijpelijk met burgers te communiceren. En dus is duidelijke taal een prioriteit binnen de organisatie.

500 brieven herschrijven

Het project Verbeteren brieven is hier een voorbeeld van. Dit project werd ruim anderhalf jaar geleden opgestart toen uit onderzoek bleek dat meer dan 25% van de toeslaggerechtigden de berichtgeving van Dienst Toeslagen ‘neutraal tot zeer onduidelijk’ vond. Met een stapel van 400 verschillende brieven startte het team in 2021 vol enthousiasme aan het project. Tijdens het project bleken nog meer brieven een verbeterslag te kunnen gebruiken en dus groeide de stapel.

Alfons Idzinga: “We hebben al ontzettend veel werk verricht, maar we zijn er nog niet. Meer dan 250 brieven zijn nu herschreven. Ik verwacht dat we in 2023 klaar zijn met de 1e ronde.”

Duidelijkheid als norm

Het project Verbeteren brieven is dus behoorlijk omvangrijk. En ook pionierend: nooit eerder werden toeslagbrieven op zo’n grote schaal aangepakt. Hoe en waar begin je dan? Alfons: “Vooraf stelde het projectteam een norm vast: een verbeterde brief moet minstens een score van 60% halen op duidelijkheid. Achteraf blijkt dat dit percentage te voorzichtig is vastgesteld; met 40% onduidelijkheid zijn we niet tevreden. Daarom zullen we de norm vanaf volgend jaar verhogen.” Tot nu toe behalen de verbeterde brieven een gemiddelde score van 73%, met uitschieters van in de 80%.

Mick Brinkman is vanaf het begin betrokken bij het project. Hij licht de percentages verder toe: “We kunnen een brief nooit 100% duidelijk krijgen, want ‘duidelijkheid’ is een rekbaar en abstract begrip. Er zal dus altijd een marge zijn. Die proberen wij zo klein mogelijk te maken.”

Daar is Alfons het mee eens. Hij vult aan: “Bovendien blijft het toeslagensysteem complex. Een ingewikkeld proces kan niet alleen begrijpelijk gemaakt worden met een brief. We brengen de boodschap zo duidelijk mogelijk, maar brieven zijn slechts een onderdeel van de totale dienstverleningsketen.”

Radicale verandering

De grootste verandering die het project Verbeteren brieven heeft doorgevoerd? “Veel meer dan vroeger schrijven we een brief nu écht vanuit het perspectief van de burger,” vertelt Alfons. “Waar berichtgeving voorheen erg intern gefocust was – ‘staat alles erin wat erin moet staan?’ – doen we dat nu radicaal anders. Hoe zorgen we ervoor dat de boodschap helder is? Wat de burger te doen staat, moet direct duidelijk zijn.”

Dat veranderde perspectief is vooral terug te zien in taalgebruik en de opbouw van de brief. Mick vertelt dat het team de ruimte kreeg om ingewikkelde termen te vermijden. “Nog steeds is een brief juridisch dichtgetimmerd en staat alles er in wat er in moet staan, maar het taalgebruik is eenvoudiger en een stuk minder ambtelijk.”

Alfons ziet ook een belangrijke verandering in de opbouw van de brieven. “Ons doel is om de burger zo snel mogelijk duidelijkheid te bieden: wat is er aan de hand en wat moet de burger doen? Voorheen had een brief een langere inleiding en werd pas na een aantal alinea’s duidelijk wat er van de burger verwacht werd. Nu staat de kernboodschap direct bovenaan.”

Feedback is welkom

Het verbeteren van de 500 brieven hoeft het projectteam niet alleen te doen. De collega’s ontvangen signalen van binnen én buiten de organisatie. Zo vertelt Mick over het belang van burgeronderzoeken voor het project. “We testen onze brieven bij een panel van 150 tot 200 burgers. Zij beoordelen de brief: is de boodschap duidelijk? Wat kan er verder verbeterd worden? Deze onderzoeken bieden ons veel nieuwe inzichten en vaak krijgen we goede feedback waar we verder mee kunnen.”

“Daarnaast is er sprake van nauwe samenwerking met collega’s bij KI&S en de BelastingTelefoon”, vult Alfons aan. “Zij hebben direct contact met burgers en krijgen als eerst te horen welke vragen en onduidelijkheden er bestaan met betrekking tot de brieven. Die signalen zijn ontzettend belangrijk en leerzaam voor ons.”

Alfons en Mick onderschrijven het belang van signalen van collega’s bij Dienst Toeslagen. “Wekelijks bekijken en beoordelen we de binnengekomen signalen. De ene keer kunnen we een tip direct doorvoeren, de andere keer zetten we het door bij de betreffende collega’s. Soms besluit mijn team vanuit hun expertise een signaal niet door te voeren. Wel vindt er altijd terugkoppeling plaats.”

De 2 roepen alle collega’s dan ook op om hun signalen te delen met de daarvoor bestemde postbus. “Zie je iets dat verbeterd kan worden? Houd het niet voor jezelf, maar deel het met ons team!”

Continu verbeteren

In 2023 gaat het project Verbeteren brieven op in de reguliere werkzaamheden. Alfons en Mick blijven zich inzetten voor de continue verbetering en verduidelijking van toeslagbrieven. Mick: “Iedere dag doen we nieuwe kennis op. Zodra de 1e verbeterslag erop zit, pakken we direct door met de volgende. We weten nu al zoveel meer dan toen we begonnen. Zelfs meer dan een aantal maanden geleden. Al deze kennis blijven we toepassen. Zo werken we toe naar een proces van continu verbeteren.”

De ondertekening van de Direct Duidelijk Deal afgelopen oktober zien Alfons en Mick als een bevestiging van het belang van hun werk. Alfons: “De Deal is een fantastisch signaal naar de hele organisatie: Dienst Toeslagen zet zich actief in voor duidelijke communicatie richting de burger.”