Nooit meer weg: oudgedienden blikken terug en vooruit

Marleen Segers, senior business analist

Marleen Segers (33) zou eigenlijk maar een paar weken via een uitzendbureau voor Dienst Toeslagen werken. 12 jaar later is ze er nog steeds en gaat ze elke dag met plezier aan het werk. “Alles wat ik zoek in een baan, vind ik bij Toeslagen.”

12 jaar in dienst alweer, wat deed je in die eerste periode bij Dienst Toeslagen?

“Ik begon in oktober 2010. Ik was op zoek naar een baantje tussen 2 studies in. Ik was net klaar met mijn hbo-opleiding Commerciële Economie en wilde mijn master gaan doen, dus zocht ik een baantje voor een paar weken om wat bij te verdienen. Dat is dus anders gelopen. Ik kwam binnen als behandelfunctionaris en werd daarna expert: een soort vraagbaak en opleider voor behandelfunctionarissen. Ik ben geleidelijk doorgegroeid tot senior business analist, mijn huidige functie. Als senior business analist houd ik me onder andere bezig met het initiëren en doorvoeren van verbeteringen in processen, systemen en wetgeving. Het gaat vaak om grootschalige trajecten. Denk aan de impact van de oorlog in Oekraïne, het verbeteren van massale processen (zoals herzien in de DT-fase) of het opzetten van semi-geautomatiseerde behandeling voor kantoorwerkzaamheden. In de tussentijd heb ik mijn master Bedrijfskunde ook nog gehaald. Ik heb mijn werk altijd leuk gevonden, vooral omdat er zoveel kansen zijn om door te groeien. In de 1^e weken merkte ik dat al. De teamspirit binnen team Uitvoeringsregie is ook heel fijn.”

Hoe zagen die beginjaren eruit?

“Het werken was in die tijd heel anders dan nu. Er kwamen regelmatig karren met papierwerk langs, dat kun je je nu niet meer voorstellen. We werken veel slimmer en kunnen veel meer op het gebied van data. Als behandelaar moest ik soms letterlijk de hele dag op een aantal knoppen drukken om werkitems te behandelen. Dat soort werk hebben we inmiddels voor een groot deel geautomatiseerd. Behandelaren doen nu veel meer relevant werk, waar je echt de blik van een mens voor nodig hebt. In de 1^e jaren was je in sommige werkzaamheden bijna een machine. Daarnaast hadden we de 1^e jaren minder bewegingsvrijheid. Nu kun je maatwerk bieden, toen was daar wat minder ruimte voor.”

Er lijkt een Dienst Toeslagen voor én na de affaire te zijn. Hoeveel impact heeft dat op jou gehad?

“Er ging geen gesprek of verjaardag voorbij zonder dat mensen vroegen naar de toeslagenaffaire. Dat is lastig. Het is vreselijk om te horen wat de toeslagenouders hebben doorstaan. Maar het is ook lastig als je om je heen zoveel goede dingen ziet gebeuren. Dat durf je dan bijna niet te zeggen, omdat je de affaire niet teniet wilt doen. Ik probeer heel erg naar de toekomst te kijken en ben positief ingesteld. De affaire zit altijd in mijn achterhoofd, om te voorkomen dat keuzes die ik maak negatief uitpakken. We willen iedereen geven waar zij recht op hebben. De veranderingen in de afgelopen 3 jaar zijn heel goed, vooral de focus op maatwerk leveren. Waar we nu voor moeten waken is dat we iedereen maatwerk willen leveren, dat is onmogelijk. Laten we zorgen dat we het voor de massa goed doen en dat mensen die meer hulp nodig hebben maatwerk krijgen. We vinden daar steeds beter onze weg in.”

Drijft dit jou in jouw werk?

“Er is natuurlijk een reden dat ik – en met mij vele andere collega’s – al zo lang bij Dienst Toeslagen werk. Ik ben verhuisd naar Breda en de verbinding met het openbaar vervoer naar Utrecht is niet ideaal, maar toch blijf ik bij Toeslagen. Alles wat ik zoek in een baan vind ik hier. De impact die we kunnen maken is zo belangrijk. En iedereen in het team is positief en weet van aanpakken. Voor 2023 gaan we nog meer toewerken naar ‘werken in de actualiteit’. Met alle veranderingen die er gaande zijn is dat een uitdaging. Ik heb heel veel zin om op een andere manier naar dingen te kijken en daar positief mee aan de slag te gaan.”

Dat klinkt mooi! Over de toekomst gesproken... Wat vind je van de nieuwe merkidentiteit?

“Heel lang werden we gezien als Belastingdienst, dus het is heel prettig om als organisatie een eigen identiteit te hebben die past bij de situatie waar we ons in bevinden. En alles is beter dan rood, dat is zo’n negatieve kleur. Ik hoop heel erg dat toeslaggerechtigden er ook zo naar kijken. Voor de uitstraling naar buiten toe is dit een goede, positieve ontwikkeling.”

Bart Prijkel, senior procesregisseur

In zijn 1^e jaar bij Dienst Toeslagen sprak hij geen een burger. Dat is nu wel anders. Bart Prijkel (33) is senior procesregisseur en al 10 jaar in dienst. De burger staat nu centraal in alles wat hij doet. “Dat is de allergrootste verandering sinds ik bij Dienst Toeslagen werk. Het contact met de burger is zoveel beter.”

Bart, al 10 jaar in dienst. Een echte oudgediende. Wat was jouw eerste functie binnen Dienst Toeslagen?

“Ik begon eind 2012 als uitzendkracht. Ik was behandelfunctionaris en werd aangenomen om de achterstanden met de kinderopvangtoeslag weg te werken. Wij noemden het de productiefabriek. We deden het werk met 500 uitzendkrachten. Allemaal waren we hoogopgeleid, maar midden in de crisis allang blij we een baan hadden. We dachten er allemaal maar voor even te zijn, maar inmiddels zijn we 10 jaar verder.”

Je had het dus toch wel naar je zin?

“De collega’s maken voor mij het werk, dat is nu nog steeds zo. Ik ben voornamelijk daarom gebleven. Inmiddels ben ik senior procesregisseur. Wij zijn verantwoordelijk voor alle behandelkaders en voorschriften voor de werkvloer en wij helpen bij het inrichten en verbeteren van nieuwe porcessen.”

Wat is het grootste verschil tussen toen en nu?

“De 1e jaren stond produceren op 1. Alles moest natuurlijk in orde zijn, maar het was wel echt het wegwerken van BSN-nummers. Je had minder het gevoel dat je met burgers te maken had, we waren met nummertjes bezig. Nu neem je de tijd voor de burger en dat werkt veel fijner. Bij alles wat we doen is de eerste vraag: hoe kunnen we dit zo goed mogelijk inrichten voor de burger? We kijken natuurlijk ook naar hoe we het goed kunnen doen in de uitvoering, richting de teams, maar de burger staat centraal.”

Aanleiding om het beter te doen was onder meer de toeslagenaffaire. Hoe heb jij die periode ervaren?

“Ik vond het lastig dat ik mij continu moest verdedigen over wat er in de media stond. Het moeilijkste vond ik afgelopen jaar, toen het stukje discriminatie erbij kwam. Je twijfelt aan jezelf, heb ik iets over het hoofd gezien? Het helpt om dit bespreekbaar te maken. Ik heb veel gehad aan mijn collega’s, zij begrijpen waar je doorheen gaat. Ik heb het nu gelukkig een plekje weten te geven.”

Hoe heb je de veranderingen van de afgelopen 3 jaar bij Dienst Toeslagen ervaren?

“Sinds 2019 is er enorm veel gebeurd. Als organisatie worden we serieuzer genomen: er wordt geluisterd naar onze feedback. We hebben meer tijd en capaciteit om zaken op te pakken. Voorheen was het: dit moet gebeuren en zo snel mogelijk. Ik denk dat we zijn opgericht op het moment dat we er nog niet klaar voor waren. Nu zijn we een volwaardige Dienst die heel veel kan en heel veel doet, met veel meer focus op de burger. De burger komt eerst, dan pas de rest.”

Dat is heel mooi om te horen. Is dat ook jouw drijfveer in je werk?

“Zeker weten. Ik wil het zo goed mogelijk doen voor de burgers. Zij moeten zo min mogelijk last hebben van bijzaken en overzicht kunnen houden. Dat is wat mij op dit moment het meeste drijft: het zo makkelijk mogelijk maken voor de burger.”

Daarover gesproken, de organisatie heeft een nieuwe identiteit. Wat vind jij daarvan?

“Dit is het juiste moment voor een nieuwe identiteit. Een frisse start, als Dienst op eigen benen staan. Mensen waren toch vaak angstig als ze een brief van Dienst Toeslagen op de mat kregen, dus goed dat de kleur rood ook is veranderd. De nieuwe kleuren zijn een stuk vriendelijker. Ik ben ook heel blij met de campagne. Check, pas aan en door, daar zie ik echt het nut van in. Ik vind het ook fijn dat ik van collega’s terugkrijg dat burgers meer vertrouwen in ons krijgen. Contact blijven houden is heel belangrijk en dat is de grootste verandering die ik heb gezien in de afgelopen 10 jaar. In mijn 1^e jaar heb ik geen burger gesproken, nu draait alles om de burger. En zo hoort het ook.”