Verbetertraject Huurtoeslag innoveert met Startup in Residence

SiR, Huurtoeslag en blik van buiten

Duncan Waardenburg is projectleider SiR bij provincie Zuid-Holland. Hij begeleidt Dienst Toeslagen bij de aanbestedingsprocedure. Zijn rol omvat onder meer het ophalen van vraagstukken uit de organisatie. Daarnaast begeleidt hij startups en ambtenaren bij hun samenwerking. “Ik ga met collega’s uit de hele organisatie in gesprek om te horen hoe het programma hen kan helpen bij het oplossen van de vraagstukken”, legt hij in het kort uit.

Leonie Cornelissen is projectmanager Verbetertraject Huurtoeslag, dat een samenwerkingstraject is met het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties en verschillende branche- en belangenorganisaties. Enige tijd geleden werd zij benaderd door de afdeling Strategie en Innovatie van de Belastingdienst. De vraag was om na te denken over een eventueel SiR-traject bij het Verbetertraject Huurtoeslag. Een vraag die niet aan dovemansoren was gericht. “We kunnen wel wat frisse denk- en doekracht gebruiken op het vraagstuk: hoe kunnen wij burgers helpen om hun actuele inkomen goed in te schatten en om tijdig hun wijzigingen door te geven? Hoewel Dienst Toeslagen hier al stappen zet, zien we specifieke doelgroepen nog steeds in de knel komen. Daarom kwam de blik van buiten naar binnen als geroepen”, licht Leonie toe.

Een mening die wordt gedeeld door Nicole Back. Het afdelingshoofd Interactie en Dienstverlening, laat desgevraagd weten uitermate enthousiast te zijn over de inzet van een startup. “Ondanks dat er allemaal ervaren en knappe koppen werken binnen onze organisatie, vind ik het goed dat we ons openstellen voor de blik van buiten die ons in sommige gevallen kan verrassen. Bovendien hoop ik oprecht op een gebruiksvriendelijke tool om dat inkomen goed in te schatten, zodat er minder burgers met mogelijke terugvorderingen worden geconfronteerd.”

Meerwaarde SiR

De meerwaarde van SiR bestaat onder meer uit het benutten van innovatiekracht van jonge bedrijven. “We doen als overheid gigantisch veel om een aantrekkelijk klimaat te scheppen voor zulke bedrijven, maar kopen zelden zelf hun diensten of producten in”, licht Duncan toe. “Ik denk dat startups uniek gepositioneerd zijn om vraagstukken sneller aan te pakken, omdat ze zich focussen op 1 onderwerp.”

Iets wat verwachtingen wekt bij Leonie, die sowieso uitkijkt naar de samenwerking met SiR. “We verwachten van de startup dat deze van buiten naar binnen denkt. Hoe bepaal je eenvoudig het (huishoud)inkomen en hoe geef je veranderingen door?” Maar liefst 92 procent van alle terugvorderingen ontstaat door een onjuiste opgave van het inkomen en het niet doorgeven van wijzigingen. “Veel mensen kunnen de bedragen niet in een keer terugbetalen. Met opnieuw een regeling en financiële stress als gevolg. En dat willen we niet. We willen juist zorgen wegnemen.”

Inkomensschatting niet eenvoudig

Een hoge prioriteit voor huurtoeslag is zoals gezegd het ontwikkelen van een additionele manier, waardoor meer mensen zelfstandig hun inkomen kunnen bepalen en actueel kunnen houden. “Daarbij kijken we ook naar het ondersteunen van organisaties die de mensen daarbij helpen”, aldus Leonie. Enige tijd geleden hadden wij met het Verbetertraject een bijeenkomst in het buurtcentrum van de Schilderswijk in Den Haag. Daar spraken we onder anderen medewerkers van een vrijwilligersorganisatie die inwoners helpen met onder meer administratieve vraagtukken. Die dames gaven aan dat hun doelgroep veelal anderstalig was en slechts beperkt digivaardig. Verder zeiden ze vaker terug te moeten komen, aangezien deze mensen niet alle benodigde informatie in één keer konden verzamelen, ondanks een duidelijke checklist.”

Dat het inschatten van een inkomen sowieso geen sinecure is, werd Leonie een halfjaar geleden duidelijk. “Dit voorjaar gaf ik mijn collega’s uit de werkgroep Ontzorgen en Ondersteunen een uur de tijd om zich te oriënteren over hun fictieve recht op huurtoeslag middels persona’s. Iedereen gaf aan dat varkentje wel even te wassen, maar uiteindelijk is het niemand écht gelukt. Iedereen liep vast. Dit geeft wel aan hoe complex het inkomensbegrip en het systeem is. Vooral voor anderstaligen of mensen van wie het inkomen niet bestaat uit 1 dienstverband, maar bijvoorbeeld ook uit flexwerk, een eigen bedrijf of meerdere pensioendelen.”

SiR licht tipje van sluier

Ondanks dat de winnaar van de ‘challenge’ pas in februari 2023 bekend is, licht Duncan alvast een tipje van de sluier. “Het is niet de bedoeling dat deze startup het toeslagensysteem gaat herontwerpen”, klinken geruststellende woorden. “Maar er zal in een veilige omgeving en in kleine stapjes wel worden geëxperimenteerd met innovatie en een gebruiksvriendelijkere manieren van werken. Mijn inschatting is dat zo’n startup veel sneller en wendbaarder verschillende oplossingsrichtingen toetst bij de doelgroep. En zonder ballast uit het verleden een oplossing kan ontwikkelen.”

‘Out of the box-denken’ overheid

Duncan juicht de innovatieve ontwikkelingen toe binnen de overheid. “Dat begint al bij de voorbereiding op een vraagstuk, waarbij de overheid de oplossingsrichtingen overlaat aan de markt”, steekt hij van wal. “Dat is al best een grote denkwijziging. De oplossingsrichtingen zijn soms heel ‘out of the box’. Wellicht is dit programma ook niet geschikt voor iedere ambtenaar. Het vraagt veel flexibiliteit en ook inlevingsvermogen. Een startup werkt namelijk heel kort cyclisch, met strakke deadlines. Dat is een beetje een ‘clash of cultures’. Desondanks is het echt een co-creatietraject.”

Leonie voorziet op haar beurt weinig obstakels bij het beoogde nieuwe ‘out of the box-denken’ bij medewerkers van Dienst Toeslagen. “Ze zullen in elk geval worden geconfronteerd met een team dat denkt als een startup. En dat denkt vanuit de behoefte van de doelgroep. Die elementen zie ik ook terug bij Dienst Toeslagen. Wij hebben echter ook vaak de neiging om uit te leggen waarom iets is zoals het is. Dat is een andere manier van denken. Ook al zal het even wennen zijn, we hebben genoeg medewerkers die hier graag in mee willen en kunnen.”

Beoogde effect op lange termijn

Over het beoogde effect van de samenwerking met SiR op de lange termijn, klinkt Leonie stellig. “Het terugdringen van terugvorderingen en ons dichter bij de doelgroep brengen. Kortom, meer aanvragen ontvangen van mensen die er recht op hebben en meer mensen in staat stellen de aanvraag zelfstandig of met de juiste hulp te doen.”

De inzet van SiR wordt als geslaagd beschouwd als zij binnen een halfjaar een prototype kunnen opleveren. “Hierna kijken we, het liefst samen met de startup, hoe we dit vervolgens kunnen implementeren”, zegt Leonie. “Er waren 11 geïnteresseerde startups die een pitch hadden ingezonden. In de 2 pagina’s tellende pitch legden ze uit welke oplossing ze zagen en hoe ze dachten dat te realiseren. Met 8 collega’s hebben we uit die 11 maar liefst 5 startups gekozen met de meest verrassende, innovatieve en kansrijke oplossingen. Eind februari 2023 komen deze startups met een meer gedetailleerd ontwerp en kiezen we één startup. Ik heb nu nog geen idee welke kant het opgaat, maar dat is juist het leuke ervan.”

Nicole is eveneens een pleitbezorger van innovatief denken. “Ik vind het leuk dat we meedoen en ben dol op experimenten.” Over haar eigen bijdrage is ze duidelijk. “Die is beperkt, in tegenstelling tot die van Leonie. Desondanks steun ik dit initiatief van harte. Ik kijk dan ook uit naar het mede beoordelen van de oplossingen die de startups gaan aandragen in hun pitches. Daarbij laat ik me graag verrassen.”

Beproefd concept SiR leidt tot klinkende resultaten

Het beproefde concept van SiR kan in elk geval klinkende resultaten overleggen bij eerdere trajecten. “Bij de provincie Zuid-Holland hebben we samengewerkt met 42 startups”, klinkt Duncan enthousiast. “Daarvan kreeg ongeveer de helft een vervolgopdracht na het SiR-programma. Die vraagstukken liepen uiteen van circulaire economie tot het ontwerpen van de bushalte van de toekomst. Je kunt het zo gek niet verzinnen of we hebben er weleens een ‘challenge’ over gedaan.”