Dienst Toeslagen deelt ieder jaar de Stand van de uitvoering met de Tweede Kamer en het kabinet. Vanuit de hele organisatie worden signalen verzameld van burgers, bedrijven en medewerkers. In de Stand vraagt Dienst Toeslagen aandacht voor de dingen die goed gaan, maar ook voor de dilemma’s en knelpunten die worden ervaren in de dagelijkse uitvoeringspraktijk. Het toeslagenstelsel is complex en verandert. Het systeem blijft daarom constant vragen om tijd en aandacht van Dienst Toeslagen als uitvoeringsorganisatie, maar ook van de opdrachtgevers en mede-uitvoerders.
In dit artikel vertelt Ton Quirijnen, strategisch adviseur en één van de penvoerders van de Stand van de uitvoering, over de totstandkoming van dit rapport en licht toe waarom dit rapport zo belangrijk is.
1: Wat staat er in de Stand van de uitvoering?
Ieder jaar deelt Dienst Toeslagen, net als andere uitvoeringsorganisaties, de Stand van de uitvoering met de Tweede Kamer en het kabinet. En wordt aangeboden aan onze ambtelijke opdrachtgevers.
De Stand van de uitvoering is een weergave van de uitvoeringspraktijk van Dienst Toeslagen. In dit rapport laten we zien wat goed gaat en vragen we ook aandacht voor de dilemma’s en knelpunten die we als organisatie ervaren. En we geven aan welke stappen Dienst Toeslagen zelf zet en waar ondersteuning vanuit de politiek en opdrachtgevers nodig is. Het belangrijkste doel van de Stand is dat er meer aandacht komt voor de opgave waar uitvoeringsorganisaties voor staan. Dat maakt een dialoog, zowel binnen als buiten de organisatie mogelijk.
2: Hoe komt de Stand van de uitvoering tot stand?
Het schrijven van de Stand van de uitvoering is een co-productie van de directie Strategie, Recht & Beleid en directie Toeslagen, maar we verwerken input van collega’s van verschillende directies en van stakeholders. We halen op welke uitdagingen en dilemma’s zij ervaren. Maar ook wat er goed gaat.
Met het directieteam stemmen we vervolgens de kernboodschap af. Dan gaan we schrijven aan de ‘Stand’ en proberen we de uitvoering een gezicht te geven. Collega’s van Communicatie ondersteunen hierbij en zorgen tenslotte voor een mooie opmaak.
3. Waarom is de Stand van de uitvoering belangrijk?
De Stand is het enige document dat naar de Tweede Kamer gaat waarin wij als Dienst Toeslagen integraal duidelijk kunnen maken wat er echt speelt in de uitvoering en wat naar ons idee beter moet. Bijvoorbeeld waarom we werken in de actualiteit zo belangrijk vinden. Natuurlijk worden de Tweede Kamer en de opdrachtgevers veel vaker geïnformeerd, maar dan gaat het vaak over specifieke onderwerpen, zoals partnerschappen, invorderingen, etc. Het overkoepelende verhaal van de ‘Stand’ blijkt echt een eye-opener.
Zo kon je in het Kamerdebat over toeslagen (17 april jl.) goed merken dat Kamerleden de ‘Stand’ echt gelezen hadden. En dat zij zagen dat de huidige uitvoeringspraktijk beter kan en dat dit tot minder hoge terugvorderingen kan leiden. Mede daardoor gaat het gesprek dan niet meer over Dienst Toeslagen die het niet goed doet, maar over het belang van goed uitvoerbare toeslagregelingen.
4. In de Stand van de uitvoering staat welke belangrijke stappen Dienst Toeslagen het afgelopen jaar heeft gezet om de dienstverlening te verbeteren. Kan je daar enkele voorbeelden van geven?
Oef, dat is bijna te veel om op te noemen. In de Stand van de uitvoering zetten we natuurlijk de dienstverlening voorop. We benoemen onder meer de persoonlijke begeleiding, de brieven die steeds duidelijker worden, de groei van het aantal Toeslagenservicepunten en natuurlijk de app Toeslagen. En niet te vergeten onze inspanningen om het niet-gebruik van toeslagen terug te dringen, zowel via publiekscampagnes als met gerichte acties.
Maar ook schrijven we over wat er onder de motorkap gebeurt om die betere dienstverlening mogelijk te maken. Ook dat is veel; denk aan signaalmanagement of aansluiting op het schuldenknooppunt. Maar ook de koppeling met de gegevens van zorgverzekeraars, waardoor het recht op zorgtoeslag meteen bij aanvraag kan worden vastgesteld, en het vaker attenderen van burgers om te voorkomen dat zij met een terugvordering te maken krijgen.
5. Wat gebeurt er nadat de Stand van de uitvoering gepresenteerd is aan de Tweede Kamer?
Formeel presenteert staatssecretaris De Vries de Stand als bijlage bij een beleidsreactie van het kabinet. Deze wordt door onze opdrachtgevers opgesteld. Daarmee geeft de staatssecretaris aan kennis te hebben genomen van de Stand en vertelt ze hoe hier opvolging aan kan worden gegeven.
De Tweede Kamer kan haar brief en de Stand vervolgens agenderen op een debat, wat heeft plaatsgevonden op 17 april. Kamerleden kunnen de Stand natuurlijk ook gebruiken om schriftelijke vragen te stellen.
Als organisatie gaan wij, met de Stand van de uitvoering in handen, actief het gesprek aan met onze opdrachtgevers.
6. Wil je zelf nog iets toevoegen?
Tegen de collega’s zou ik willen zeggen: lees de ‘Stand’ eens op je gemak door of verwijs ernaar als je iemand spreekt die iets kritisch over Dienst Toeslagen wil horen. Het draagt allicht bij aan meer begrip. Mis je iets? Laat het ons weten. Elk jaar wordt een nieuwe ‘Stand’ gemaakt, dus mogelijk kunnen we in de volgende ‘Stand’ je suggestie meenemen.
Dag van de Publieke Dienstverlening 5 juni 2024: Het praten voorbij!
Op woensdag 5 juni 2024 vindt de 3e Dag van de Publieke Dienstverlening plaats in Den Haag. Dé dag voor beleidsmakers, publieke dienstverleners en politici om knelpunten te onderzoeken en samen verder te bouwen aan betere publieke dienstverlening.
Het thema van deze Dag van de Publieke Dienstverlening is ‘het praten voorbij’. In lijn met dit thema houdt Dienst Toeslagen tijdens deze dag een sessie: van productiegedreven uitvoerder naar publieke dienstverlener die de burger centraal stelt.
In deze sessie gaat Dienst Toeslagen met je op zoek naar de verbeteringen die ze kan doorvoeren om de mens meer centraal te stellen in alles wat ze doet. Wat gaat er goed, wat moet beter en tegen welke dilemma’s loopt de dienst aan in de dagelijkse uitvoeringspraktijk? Extra aandacht besteden we aan het bereiken van financieel kwetsbare doelgroepen en het terugdringen van het niet-gebruik. Welke suggesties en ideeën heb jij hiervoor?
Totdat de contouren van een nieuw toeslagenstelsel zichtbaar worden, blijft Dienst Toeslagen zich inspannen op verbetering binnen het huidige stelsel. Onze hoogste prioriteit heeft het voorkomen van hoge terugvorderingen.
Lees meer over de Dag van de Publieke Dienstverlening
Lees ook het artikel in KOERS! #4 over de Dag van de Publieke Dienstverlening 2023, een gesprek met Ditte Hak, Ditte Hak, directeur-generaal Dienst Toeslagen en Coert Kleijwegt, directeur directie Toeslagen.
