“We willen toe naar meer persoonlijke dienstverlening.” Directeur-generaal Coen van de Louw kan er kort over zijn. “Onze maatschappij is in hoge mate gedigitaliseerd en geautomatiseerd. Dat biedt heel veel voordelen. We moeten alleen wel zorgen dat we het menselijke contact niet uit het oog verliezen.”
Een half jaar staat hij nu aan het roer van Dienst Toeslagen. “Ik haal veel plezier uit het helpen van burgers als het om hun bestaanszekerheid gaat.” Dat doet hij al bijna 20 jaar. “Ik werkte onder meer bij de Sociale Dienst en de Sociale Verzekeringsbank. Ook dat zijn organisaties die iedere dag proberen te zorgen dat mensen kunnen rondkomen. Of dat nu gaat via een bijstandsuitkering, kinderbijslag of bijvoorbeeld de toeslagen waar het bij ons om draait. Ontzettend eervol om te mogen doen. Het geeft me veel voldoening als ik zie dat mensen er echt mee zijn geholpen.”
Van signaal naar succes
Als directeur-generaal is Coen vaak in politieke kringen te vinden. Maar denk niet dat hij daardoor minder oog heeft voor de collega's van Dienst Toeslagen. “Ik vind het belangrijk dat mijn collega's weten en merken dat ze gehoord en gewaardeerd worden. Dat staat bij mij voorop. Daarnaast is het van groot belang dat zij mij vertellen waar ze in de praktijk tegenaan lopen. Met die informatie kan ik in de Haagse politiek zaken onder de aandacht brengen. Zo krijgen we samen dingen voor elkaar.”
Een mooi voorbeeld van zo'n succes is het MAC (Massaal Automatisch Continueren). Veel toeslaggerechtigden hebben moeite om hun inkomen vooraf goed in te schatten. “Toeslaggerechtigden kunnen opslag krijgen, van baan veranderen, meer of minder gaan werken. Bovendien gaat de loonontwikkeling hard. Omdat het aantal terugvorderingen hoog blijft, heeft Dienst Toeslagen voorgesteld om de jaarlijkse inkomensindexering wat hoger in te zetten. Opdrachtgevers zijn daarmee akkoord. Zo vermindert de kans op terugvorderingen en ontvangen iets meer burgers een nabetaling.”
De opdrachtgevers van Dienst Toeslagen zijn:
- het ministerie van Financiën (coördinerend opdrachtgever)
- het ministerie van Sociale Zaken en Werkgelegenheid (kinderopvangtoeslag en kindgebonden budget)
- het ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport (zorgtoeslag)
- het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties (huurtoeslag)
Gezamenlijke verantwoordelijkheid voor het verleden
Voor het eerst dit jaar: een commercial op tv. “Het is heel belangrijk dat burgers weten wie we zijn en dat ze de boodschap ‘Check. Pas aan. En door.’ goed kennen, oftewel dat ze het juiste inkomen aan ons doorgeven”, stelt Coen. “Het is dus niet bedoeld om reclame te maken voor Dienst Toeslagen. We zochten daarvoor naar de juiste manier om de nadruk te leggen op de boodschap en niet op ons. Dat is ook een van de redenen waarom we geen acteurs hebben ingehuurd, maar werkten met mensen die toeslagen ontvangen en weten hoe dat is.”
Media-aandacht voor Dienst Toeslagen was en is er volop. Hoe gaat Coen om met film-, tv- en theaterproducties die verschijnen over de toeslagenaffaire? “Ik neem alles tot me en luister heel aandachtig. Ik probeer me wel een beetje af te sluiten voor alle berichten die na een uitzending of optreden loskomen. Dat doe ik bewust om mezelf te beschermen. Iedere keer als ik met een gedupeerde ouder in gesprek ben, hoor ik een verschrikkelijk verhaal. Dan schaam ik me enorm. Je kunt niet goed functioneren als je steeds met dat soort verhalen in je hoofd loopt. Ik voel me overigens wél verantwoordelijk voor dat verleden. Ik werkte dan misschien niet bij de Belastingdienst ten tijde van de toeslagenaffaire, maar was wel Rijksambtenaar.”
Naar een nieuw stelsel voor de kinderopvangtoeslag
In het Hoofdlijnenakkoord is een hervorming van het toeslagenstelsel vastgelegd. Hoe die hervorming er precies gaat uitzien, weet nog niemand. Wel zijn de eerste stappen bekend: de hervorming van het financieringsstelsel van de kinderopvang. “We willen af van een systeem waarbij de ouder het geld krijgt voor de kinderopvang, de kinderopvangtoeslag inkomensafhankelijk is en veel ouders worden geconfronteerd met terugvorderingen of nabetalingen”, aldus Coen. “Met het nieuwe stelsel kan dat.”
De vergoeding is een inkomensonafhankelijke bijdrage: de overheid betaalt 96% van het maximale uurtarief van de kinderopvangorganisatie. De kinderopvang geeft het aantal afgenomen uren door aan de uitvoerder (de organisatie die de toeslag aan de kinderopvang betaalt). De uitvoerder betaalt de vergoeding daarna rechtstreeks aan de opvang. Ouders krijgen zo niet te maken met terugvorderingen of nabetalingen. De verantwoordelijkheid verschuift zo van de ouder naar de overheid en de kinderopvangorganisaties.
Coen: “Het ministerie van Sociale Zaken en Werkgelegenheid onderzoekt samen met ons hoe we het stelsel het best kunnen vormgeven. Ook onderzoeken we of Dienst Toeslagen de uitvoerder van het nieuwe stelsel kan worden. Als dat zo is, betekent dit een behoorlijke operatie, onze ICT moet daarvoor anders worden ingericht. Want dan moeten we – naast betalen - de gegevens die kinderopvangorganisaties aanleveren controleren. De gegevenslevering van die organisaties moet dus soepel verlopen en daar gaan we ze bij helpen. Ik heb er alle vertrouwen in dat we erop inzetten om dit allemaal voor elkaar te krijgen.”
Meer persoonlijk contact mogelijk maken
De dienstverlening van Dienst Toeslagen draait om het juist en op tijd toekennen en betalen van toeslagen. “Gezien de grote aantallen gaat het merendeel van onze dienstverlening ongemerkt”, aldus Coen. “En dat doen we ook heel goed. We maken jaarlijks zo’n 20 miljard over en dat gaat voornamelijk automatisch.”
Toch kleeft er een nadeel aan, vindt hij. “Onze samenleving is in hoge mate gedigitaliseerd. Het persoonlijke contact is op veel plekken verdwenen. Dat geldt voor overheidsorganisaties maar ook voor bijvoorbeeld bankfilialen, verzekeraars en postkantoren. Heb je vragen, dan volstaat die digitale dienstverlening niet altijd. Veel mensen vinden het fijn of makkelijk om alles digitaal te regelen, zonder bijvoorbeeld telefonisch contact. Maar dat geldt niet voor iedereen. Sommige mensen hebben juist behoefte aan 'menselijke' tussenkomst. We moeten daarom weer meer persoonlijke dienstverlening bieden. En ik zie dat we daar enorme stappen in zetten.”
Een mooi voorbeeld vindt Coen de meer dan 400 Toeslagenservicepunten in het land. Die bemenst Dienst Toeslagen niet zelf. Dat zijn loketten op voor burgers vertrouwde plekken waar ze heen kunnen met vragen over toeslagen. Denk aan een bibliotheek of buurtcentrum. “De mensen achter die loketten hebben rechtstreekse lijnen met ons en kunnen de burger gericht en snel helpen”, vertelt hij. Om daar trots aan toe te voegen: “We zijn echt goed op weg om op verschillende manieren meer persoonlijk contact en maatwerk te leveren!”
