Hoe zorg je ervoor dat je als organisatie écht begrijpt wat ouders nodig hebben? Bij UHT (Uitvoeringsorganisatie Herstel Toeslagen) ontwikkelt team Ouderinteractie het Belevingskompas: een instrument dat de behoeften van ouders inzichtelijk maakt en helpt deze centraal te stellen in de dienstverlening.
Cato van Wersch, Business Analist, en Laura Koot, Service Designer, beiden werkzaam bij team Ouderinteractie en betrokken bij de ontwikkeling van het Belevingskompas, vertellen hoe dit kompas het verschil maakt – en waarom het nooit ‘af’ zal zijn.
Wat is het Belevingskompas?
“Het Belevingskompas is UHT door de ogen van de ouders”, vertelt Laura. "Het draait om de behoeften van ouders in het herstelproces. Om dit in kaart te brengen combineerden we kwantitatieve resultaten met kwalitatieve signalen, wat leidde tot waardevolle inzichten die we in het Belevingskompas hebben vertaald." Volgens Cato is dit precies wat nodig is: "We praten vaak over ouderbeleving alsof het een duidelijk concept is, maar wat betekent het nou precies? Het kompas biedt een gezamenlijke taal en helpt ons echt praten over de behoeften die bijdragen aan een positieve beleving: contact van mens tot mens, duidelijkheid over processen en wat ouders kunnen verwachten.”
Waarom was een instrument als het Belevingskompas nodig?
"In het verleden werden al onderzoeken uitgevoerd, maar de inzichten bleven vaak binnen de verschillende projectteams”, legt Cato uit. “Uit deze inzichten kunnen we natuurlijk ook lessen halen voor andere onderdelen in de organisatie. Met het Belevingskompas brengen we alle kennis bij elkaar, zodat de hele organisatie ervan kan leren. Het draait om het doorbreken van de ‘kennis-eilandjes’ om gezamenlijk de dienstverlening te verbeteren en de opgehaalde lessen in de gehele organisatie in te zetten.”
Welke behoeften van ouders zijn nu in kaart gebracht?
"Perspectief is de ultieme behoefte”, beschrijft Laura. "Ouders willen het herstelproces afsluiten en hun leven weer oppakken. Maar daarvoor moeten we eerst voldoen aan basis- en verdiepende behoeften. Basisbehoeften gaan voornamelijk over contact: zijn we duidelijk genoeg, scheppen we de juiste verwachtingen? Bij verdiepende behoeften gaat het bijvoorbeeld over erkenning. We moeten durven zeggen dat er fouten zijn gemaakt en daar excuses voor aanbieden."
Hoe worden die behoeften bepaald?
"We hebben alle bestaande onderzoeken die zijn gedaan sinds de start van UHT verzameld en daar relevante inzichten eruit gehaald”, legt Cato uit. “Daaruit kwamen deze acht universele behoeften als grootste gemene deler naar voren." Laura vult dit aan: "De behoeften komen niet alleen voort vanuit situaties waarin iets goed uitpakt, maar ook uit momenten waar dat niet zo is." Ze haalt een voorbeeld aan uit de feedback van ouders: “Vaker contact zou fijn zijn. Ik wil meer informatie over of het goed gaat komen en wat ik in de tussentijd kan doen. Want dat weet ik nu niet.” Zulke ervaringen zijn ook belangrijk, omdat ze de kern raken van hoe we ons werk afstemmen op wat ouders echt nodig hebben."
Cato benadrukt dat de voornaamste bron van het Belevingskompas de onderzoeken zijn die een onafhankelijk onderzoeksbureau uitvoert. Verder doet team Ouderinteractie ook zelf onderzoek. Laura legt uit dat binnen afzonderlijke UHT-projecten onder andere wordt gekeken naar de inhoud van telefoongesprekken, brieven of formulieren. "Die resultaten leveren weer nieuwe behoeften op die ook meegenomen konden worden in het Belevingskompas," vertelt ze.
Wat maakte het ontwikkelen van het Belevingskompas uitdagend?
"Een van de belangrijkste aandachtspunten bij het ontwikkelen van het Belevingskompas was om ervoor te zorgen dat ouders volledig in hun kracht staan”, vertelt Laura. "We willen niet alleen begrijpen wat ze nodig hebben, maar ook voorkomen dat we hen tekortdoen in onze dienstverlening. Neem bijvoorbeeld de behoefte ‘Duidelijkheid’: dat gaat verder dan alleen over transparantie in processen. Het gaat er niet alleen om dat we communiceren wat we wel weten, maar ook dat we communiceren wat we niet weten.” Het betekent dat ouders zich meer gezien en serieus genomen voelen, en dat goede communicatie hen helpt regie te houden over hun situatie. “Ouders moeten soms best lang wachten voordat ze iets van ons horen. In die wachttijd hebben zij het gevoel dat ze vergeten worden. De onduidelijkheid is frustrerend.”
Hoe reageren ouders en collega’s?
"De ouders die we hebben gesproken, herkennen zich enorm in het Belevingskompas”, zegt Cato. "Sommigen vragen zich hardop af waarom het er niet eerder was.” Collega’s reageren volgens haar ook positief: "Vooral collega’s met oudercontact herkennen de behoeften. Nu merken we dat er vraag is naar hulp bij de vertaalslag van het Belevingskompas naar hun werkzaamheden."
Hoe breng je het Belevingskompas tot leven in de organisatie?
“We hebben nog een weg te gaan," erkent Cato. "Het was natuurlijk een belangrijke stap om de rode draden te halen uit de losse onderzoeken en signalen. Maar nu moeten deze inzichten ook echt bij de teams terecht komen in de organisatie. Daarom hebben we gespreksstarters ontwikkeld, zodat teams met elkaar kunnen praten over specifieke behoeften en daarover ervaringen kunnen delen." Laura bouwt hierop voort: "We richten ons nu vooral op interne workshops. Zo kunnen we ondersteunen bij de hulpvraag die Cato net benoemde. Alle teams binnen UHT kunnen hun werkzaamheden dichter bij de behoeften van ouders laten aansluiten. Niet alleen teams die veel contact met ouders hebben. Uiteindelijk draagt iedereen – ook bijvoorbeeld een data-analist – bij aan de dienstverlening. Daarom moet het kompas in de hele organisatie zijn plek krijgen."
Daarnaast gebruiken Service Designers tijdens hun ontwerptrajecten het Belevingskompas om onder andere te reflecteren. “Het helpt je om je niet blind te staren op 1 behoefte, maar om een bredere blik te houden en je af te vragen of je niet een behoefte bent vergeten. Het biedt ons een gemeenschappelijke taal om inzichten te delen en samen te werken," zegt Laura.
Is het Belevingskompas ooit af?
"Het Belevingskompas is een lerend instrument," benadrukt Cato. "Het zal altijd aangevuld en aangepast worden met nieuwe inzichten en signalen. Het is een levend product en een houvast om onze dienstverlening te verbeteren en te ontwikkelen.
Wat betekent het Belevingskompas persoonlijk voor jullie?
Cato benadrukt hoe belangrijk het is om continu te leren van de ouderbeleving: "Ik vind het enorm belangrijk dat onderzoeken naar de behoeften en belevingen worden gedaan. We brengen de ouderbeleving op een andere manier ter sprake in de organisatie. Het moet geen interpretatie of aanname zijn, maar echt aansluiten bij de beleving van de ouder." Laura vult dit aan: "Dat is precies waarom het Belevingskompas een lerend instrument moet blijven. Het is een manier om onze lessen op te slaan, te verwerken en te evalueren." Ze voegt toe: " Dienst Toeslagen moet blijven leren. Denken vanuit de ouder – of welke inwoner dan ook – moet altijd voorop staan, niet vanuit processen of systemen."
