Elk jaar richt de publiekscampagne van Dienst Toeslagen zich op het belang van het doorgeven van wijzigingen. Dit jaar richtte de campagne zich ook op mensen die nog geen toeslagen ontvangen, maar daar mogelijk wel recht op hebben. Net als bijvoorbeeld de attenderingsactie zorgtoeslag van deze zomer. Dana Schreur, Senior Adviseur Gedrag bij Dienst Toeslagen: “De overheid krijgt steeds meer aandacht voor groepen die niet zomaar kunnen meedoen aan een systeem. Burgers die onterecht geen gebruik maken van voorzieningen zoals toeslagen, vormen zo’n doelgroep. Die mensen willen we ook bereiken.”
“Tot niet zo lang geleden lag de focus vooral op zelfredzaamheid van burgers. De overheid vond kortgezegd dat mensen maar moesten meekomen met het systeem dat er was”, vertelt Dana. “De laatste jaren hebben we meer aandacht gekregen voor de 'doenlijkheid' van onze systemen en ons beleid. In hoeverre sluiten onze systemen en regels goed aan op wat mensen echt kunnen en doen? En hoe kunnen wij daar beter rekening mee houden? De mensen die geen gebruik maken van voorzieningen terwijl ze daar wel recht op hebben, is zo’n groep waar we te weinig op hebben gelet. We zien dat er mensen zijn die geld mislopen en daardoor (financieel) kwetsbaarder zijn dan nodig. Dat moet anders.”
Verschillende sporen
Dienst Toeslagen begon daarom in 2021 met een verkenning naar dit probleem. Dana: “In 2022 schreven we een strategie en sinds vorig jaar rollen we de aanpak echt uit. De strategie bestaat uit verschillende sporen die elk op hun eigen manier verschillende mensen bereiken. Je kunt denken aan campagnes om mensen te wijzen op de mogelijkheid om toeslagen over het vorige jaar nog aan te vragen. Maar ook aan samenwerkingen met bijvoorbeeld woningcorporaties, waarbij we hen voorzien van communicatiemateriaal. Zo kunnen we indirect de doelgroep huurders bereiken die huurtoeslag laat liggen.”
Campagnes leveren echt iets op
Communicatieadviseur Joost Geerts vult aan: “Algemene campagnes werken vaak goed om de aandacht te verhogen voor toeslagen en zorgen al voor effecten. Maar het meest effectief is om mensen persoonlijk te benaderen. Niet iedereen heeft namelijk door dat hij of zij toeslagen laat liggen.” Dana: “Daarom hebben we ook dit jaar weer een attenderingsactie opgezet. Bij deze attenderingsactie zorgtoeslag ontvingen 150.000 huishoudens een brief waarin Dienst Toeslagen mensen wijst op hun mogelijke recht op zorgtoeslag over 2023. Dat recht weten wij op basis van inkomensgegevens uit 2023 die tegen die tijd bij ons bekend waren. We hebben de resultaten net binnen: dit jaar reageerden 55.687 mensen op deze brief. Dus ruim 37% van de mensen die zo'n brief ontvangt vraagt zorgtoeslag aan over dat jaar. Het bedrag dat we hierdoor extra aan zorgtoeslag over 2023 konden uitkeren was meer dan 80,3 miljoen euro! En hopelijk bereiken we deze mensen duurzaam doordat hun toeslagen automatisch doorlopen, en voorkomen we dus ook de komende jaren niet-gebruik. De reacties die we hierop krijgen zijn erg positief: mensen zijn blij en verrast dat ze hierover een brief krijgen. Sommigen klagen zelfs dat ze de brief niet eerder hebben gehad! ”
Ook via andere kanalen probeert Dienst Toeslagen aandacht te krijgen voor het aanvragen van een toeslag met terugwerkende kracht. Joost: “Daarvoor hebben we in samenwerking met ons PR-bureau een plan bedacht. Uiteindelijk zijn we in heel veel verschillende media te lezen geweest, bijvoorbeeld op AD.nl, Qmusic, NPO Radio 2, libelle.nl, Vijftig+ magazine en verschillende regionale en lokale media.”
Van losse initiatieven naar structurele aanpak
Dana hoopt dat de aandacht voor niet-gebruik een structurele plek krijgt in de processen van Dienst Toeslagen. “We zijn pas echt van start gegaan in 2023. In 2024 gingen we voor een intensivering van de aanpak door nog meer activiteiten en doelgroepen toe te voegen. Voor 2025 wil ik dit voortzetten én kijken of we de aanpak steeds meer kunnen inbedden. Zodat we niet meer werken vanuit nieuwe initiatieven maar dat het vanzelfsprekend is dat we dit soort acties jaarlijks doen. Of nog beter: dat ons stelsel zo doenlijk wordt dat deze aanpak zelfs overbodig wordt omdat we iedereen bereiken over hun toeslagen, dat zou natuurlijk het mooiste zijn! ”
Waarom keert Dienst Toeslagen niet automatisch de toeslagen uit aan mensen waarvan we weten dat ze er recht op hebben? “Dat zou mooi zijn”, lacht Dana. “Zo simpel is het helaas niet. Mensen verwachten van ons dat we altijd alles maar weten, maar zo exact weten we helaas echt niet wie er recht hebben. Daar hebben we de gegevens helaas niet voor! Bovendien zou dit ook allerlei wetswijzigingen betekenen, want nu mag dat nog niet. Bij automatisch uitkeren zijn we voorlopig dus nog niet, maar dit zijn natuurlijk wel ideeën die onze beleidscollega’s verkennen voor de toekomst. Zo werken we ook op een nog duurzamere manier aan het terugdringen van niet-gebruik!"
