Toeslagen voor iedereen begrijpelijk

Hoe ziet de samenwerking tussen Steffie.nl en Dienst Toeslagen eruit?

"Op dit moment staan 9 uitlegmodules over toeslagen live op uitlegtoeslagen.nl. Die hebben wij samen met Toeslagen ontwikkeld en we updaten ze ook als er inhoudelijk iets wijzigt. De modules die nu live staan, gaan van een algemene uitleg over de werking van toeslagen tot modules over de 4 verschillende toeslagen en een rekenhulp over toeslagen. Kortom, een brede keuze aan onderwerpen over toeslagen die de belangrijkste zaken daarover uitleggen aan onze doelgroep."

Waarom is deze samenwerking volgens jou belangrijk voor burgers en voor Dienst Toeslagen?

"Deze samenwerking is belangrijk omdat we de doelgroep, mensen voor wie begrijpelijke taal noodzakelijk is, het beste kennen. Zij bepalen uiteindelijk wat voor hen begrijpelijk is. En we hebben niet het stempel van de overheid. Want vergis je niet, veel mensen uit onze doelgroep koesteren een diepgeworteld wantrouwen tegen de overheid. Dus of het nu over toeslagen of bijvoorbeeld het rijksvaccinatieprogramma gaat: veel mensen sluiten figuurlijk de ramen en deuren als iets ook maar enigszins de geur van de overheid met zich meedraagt. En wij zorgen dat die ramen en deuren weer opengaan. Weet je vervolgens de sleutelfiguren, iemand die zij 100% vertrouwen, op zulke plekken te overtuigen dat het echt beter is om je te laten vaccineren of toeslagen aan te vragen? Dan heb je pas kans dat de rest ook overstag gaat. Wij kunnen de informatie over toeslagen beter overbrengen en de mensen uit onze doelgroep beter bereiken dan Dienst Toeslagen."

Als je morgen voor 1 dag de baas zou zijn van Dienst Toeslagen, wat zou je dan als eerste veranderen?

"Stoppen met het maken van filmpjes waarin je complexe zaken over toeslagen probeert uit te leggen. Dat geldt niet alleen voor toeslagen maar voor de meeste overheidsorganisaties die ingewikkelde zaken proberen uit te leggen in een video. Er wordt vaak te veel informatie gepropt in een te korte tijd, met te veel shots en te flitsende kleurkeuzes, meestal gemaakt door hippe reclamebureaus. Maar het komt gewoon niet aan bij mensen met een verstandelijke beperking, laaggeletterden of anderstaligen. Wij maken daarin, door onze ervaring en omdat we met een focusgroep werken, keuzes die wel aansluiten bij de beleefwereld van de doelgroep. Zodat ze wel echt snappen hoe toeslagen werken. En dat is wat wij willen en jullie uiteindelijk ook. Steun daarom nog meer op de kennis en kunde van betrouwbare intermediairs om alle mensen te bereiken met recht op toeslagen."

En wat zijn dan die keuzes in jullie uitlegmodules waardoor het wel voor iedereen te begrijpen is?

"We maken gebruik van rustige kleuren, plaatsen een maximum aantal woorden in de module en een maximum aantal shots per module. En daar wijken we niet vanaf. Onder die voorwaarden leg je het onderwerp uit en die zijn niet rekbaar. We hebben in het verleden wel eens geëxperimenteerd met het moderniseren van de figuur Steffie, bijvoorbeeld door er een soort 3D AI-figuur van te maken en met andere kleuren te werken maar dat keurde de doelgroep nadrukkelijk af. En zo is Steffie al jaren dezelfde vertrouwde en herkenbare figuur. Ook daarin was onze doelgroep, ondanks onze goede bedoelingen, dus uiteindelijk leidend."

Heb je verder nog belangrijke tips voor Toeslagen?

"Werk altijd samen met de mensen voor wie je iets doet of maakt. Of het nu een nieuw stelsel is of een uitlegvideo over toeslagen. Het liefst direct als het kan. En anders via intermediairs die de doelgroep kent en vertrouwt. En als ik zeg samenwerken, bedoel ik intensief samenwerken. Maak je er niet vanaf met een eenmalige wijksafari met een handjevol ambtenaren en denk dan dat je wel weet hoe het zit met de zogenaamd ‘moeilijk bereikbare doelgroepen’. Wees dus blijvend aanwezig in de haarvaten van de plekken waar je doelgroep leeft. Alleen dan win je hun vertrouwen, begrijp je wat er echt speelt en waar ze tegenaan lopen. Pas dan maak je meedoen voor iedereen echt mogelijk."