Foto Kick Smeets
Luisteren, zien en handelen: dat is waar het bij de directie Dienstverlenen (DV) om draait. Onze medewerkers hebben dagelijks contact met aanvragers, professionele stakeholders en beslisdirecties. Vanwege die contacten zijn zij de oren en ogen van de organisatie. Zij zorgen voor een heldere, gerichte informatievoorziening via website, telefonie en loketten. Daarbij staat een persoonlijke aanpak en het bieden van maatwerk waar dat nodig is centraal.
Maar DV is niet alleen voor externe partijen van waarde. Onze medewerkers faciliteren de beslisdirecties zowel aan de voorkant, als in het midden en aan de achterkant van processen. Onze specialistische kennis loopt daarbij als een rode draad door de organisatie. Zo helpt DV de medewerkers van de IND om hun werk zorgvuldig en tijdig uit te kunnen voeren.
Hier vind je het totaaloverzicht van onze jaarcijfers 2021.
Maatwerkloket
In 2021 is de pilot Maatwerkloket geïmplementeerd en daarmee onderdeel geworden van de dienstverlening op en vanuit het loket Amsterdam. Merel Hekker, manager van de IND-loketten en expatcentra, waar het maatwerkloket onder valt, legt uit: “Steeds meer mensen weten ons digitaal te vinden. Dat is mooi, maar een deel van de aanvragers is niet zo zelfredzaam. Bijvoorbeeld doordat ze niet digitaal vaardig zijn, de taal niet beheersen, of omdat er sprake is van meervoudige problematiek. Zij hebben behoefte aan extra begeleiding, waarbij menselijk contact belangrijk is. Deze mensen willen we ook passende dienstverlening bieden. In het maatwerkloket Amsterdam doen we dat. Het afgelopen jaar hebben we een pilot succesvol afgerond. Vanwege dat succes, is besloten tot implementatie van het maatwerkloket. Niet alleen in Amsterdam, maar ook in Zwolle, Den Bosch en Den Haag. In 2021 zijn we gestart met de voorbereiding voor deze implementatie.”
Afghanistan
Toen in 2021 de Afghaanse evacués naar Nederland kwamen, verbleven zij in opvanglocaties. Om reisbewegingen te beperken, zijn veel verblijfspasjes op deze opvanglocaties uitgereikt. Lola Wichers, operationeel manager van het IND-loket in Amsterdam was verantwoordelijk hiervoor: “De Afghanen kregen vrij snel duidelijkheid over hun status”, vertelt ze. “Het was belangrijk dat ze ook hun pasjes kregen, zodat ze konden worden ingeschreven in de basisregistratie personen (BRP) en een Burgerservicenummer (BSN) kregen. Dat hebben loketmedewerkers op de opvanglocaties in Heumensoord, Zeist, Zoutkamp en Almere gedaan. Door een goede samenwerking met het COA en extra inzet van onze medewerkers hebben we dit kunnen doen.”
Telefonische bereikbaarheid
In 2021 hebben veel mensen de IND telefonisch benaderd. Het aanbod van telefoontjes was hoog, waardoor de IND niet altijd goed bereikbaar was. André van der Kooi is manager telefonie: “Onze medewerkers hebben hard gewerkt om de aanvragers te woord te staan en vragen te beantwoorden”, vertelt hij. “Helaas is dat niet altijd gelukt. Eind van 2021 hebben we daarom besloten om meer capaciteit in te zetten op telefonie. Ook heeft de backoffice ondersteund door veel mensen terug te bellen. Dankzij deze maatregelen is de bereikbaarheid weer teruggebracht op het gewenste niveau.”
Corona
De coronamaatregelen hadden gevolgen voor de dienstverlening in 2021. Hekker: “In de normale werkuren was er verminderde capaciteit vanwege de 1,5 meter maatregel. Om toch zoveel mogelijk mensen te kunnen helpen, hebben we de loketten op meerdere zaterdagen geopend. Ook hebben we verblijfspasjes laten bezorgen. Dit zorgde voor minder druk op de loketten. Helaas kregen ook wij te maken met uitval van personeel door corona. Dankzij de flexibiliteit van medewerkers hebben wij desondanks veel aanvragers kunnen helpen en de dienstverlening kunnen continueren.”
