ˑ

Het is de missie van Toeslagen om ‘vitale voorzieningen voor iedereen betaalbaar te maken’. Om dit waar te maken, zijn we met elkaar hard aan het werk. Want alleen kun je een heel eind komen, maar samen kom je verder. Om onszelf richting te geven en houvast te bieden, hebben we onze missie, visie, strategie, kernwaarden en burgerbeloften ontwikkeld. De burger vormt hierbij, en bij alles wat we doen, het uitgangspunt van ons denken. De burgers geven ons immers als Toeslagen bestaansrecht.

“Met Nederland als geheel gaat het goed. Maar er zijn grote groepen die écht buiten de boot vallen . Voor die mensen wil ik me inzetten. Dat is wat mij drijft. Toeslagen is voor mij daarom een walhalla. Mensen zijn hier zeer bevlogen en betrokken. Dat was mijn grootste verrassing om te ontdekken toen ik hier binnenkwam. Ik verwachtte een soort starheid of hardheid, maar iedereen die ik spreek is een mensen-mens, met de oprechte wens de burger verder te helpen. Als we samen de schouders eronder zetten en gebruikmaken van elkaars talenten, dan kunnen we deze wens ook echt waarmaken. En laten zien hoe we ons dagelijks inzetten voor de maatschappij. Ik gun het de wereld om de mensen achter Toeslagen te zien.”

Ditte Hak directeur-generaal van Toeslagen sinds augustus 2020, toont zich een leider die luistert, waarneemt en verbindt. Het eerste wat ze doet op haar nieuwe plek? Met zoveel mogelijk mensen in gesprek gaan, ongeacht functie of verantwoordelijkheid. En dan goed doorvragen. “Dat doe ik om mensen te leren kennen, maar ook om te zien wat er verbeterd kan worden. Ik geloof sterk dat iedereen geboren is met een bepaald talent. Ik vind het leuk om te achterhalen waar mensen warm voor lopen en waar ze goed in zijn, en er vervolgens voor te zorgen dat hun functie daar zo goed mogelijk bij aansluit.”

Met de afgelopen jaar vernieuwde visie, missie en strategie wil Ditte de ambities van Toeslagen verwezenlijken. We spreken haar over die visie. En over wat haar kenmerkt als leider en wat haar drijft als mens.

In je blog beschrijf je de nieuwe koers die Toeslagen is gaan varen. Welke beweging willen we maken?

“Vitale voorzieningen voor iedereen betaalbaar maken. Dát is wat we willen vanuit Toeslagen. Hiervoor is het nodig dat we, hoewel we gelijke situaties zo veel mogelijk gelijk behandelen, meer oog gaan hebben voor de verschillen en uitzonderingen. Steeds vanuit de vraag: werken we volgens de bedoeling? Zorgt datgene wat we doen er echt voor dat vitale voorzieningen voor iedereen betaalbaar zijn?”

Moeten we Toeslagen helemaal opnieuw uitvinden?

“We moeten wel een andere manier van werken vinden. In het verleden richtten we ons vooral op het zo goed mogelijk volbrengen van onze eigen taak, en vertrouwden we erop dat de rest vanzelf goed ging. Nu blijkt dat dit niet voldoende was. Ieder van ons wordt nu uitgedaagd om steeds scherp te blijven op het hele proces: waar werken we met z’n allen aan? De bedoeling is daarbij een goede leidraad.”

“Ook al gaat ons werk heel vaak heel goed, het verleden heeft meerdere knelpunten in het stelsel, het beleid en onze werkwijze pijnlijk duidelijk gemaakt. Hierdoor is het vertrouwen bij veel mensen weg. En dat terwijl juist onze doelgroep veel behoefte heeft aan duidelijkheid en financiële zekerheid. Toeslagen moeten geen zorgen geven, maar juist wegnemen. Hier willen we elke dag weer iets beter in worden.”

Mooie ambitie, onderweg naar een krachtige organisatie die haar beloftes waarmaakt. Maar gaan we daar ook in slagen?

“Ik zie een organisatie die heel graag wil. Vrijwel iedereen is hier gaan werken vanuit passie voor onze doelgroep en de essentie van onze missie. Als je de gedrevenheid van onze collega’s ziet… die kent bijna geen grenzen. Soms ben ik zelfs bang dat ze te gepassioneerd en betrokken zijn, en te veel werken. De energie om dit samen op te pakken, is sterk aanwezig. Daarom ben ik er oprecht van overtuigd dat we gaan slagen.”

Wat is onze grootste uitdaging?

“Het terugwinnen van het vertrouwen. En hier ook de tijd en ruimte voor vinden. We liggen nu onder een enorm vergrootglas. Er is veel betrokkenheid, dat zie je terug in de vele adviezen en klankbordgroepen. Dat is ook heel waardevol, maar we moeten oppassen dat we niet te veel blijven hangen in papierwerk, in onszelf verantwoorden en in praten ‘over’, in plaats van doen. Uiteindelijk gaat het om de interactie met de burgers. Zij schieten er pas mee op als we onze dienstverlening aantoonbaar blijven verbeteren, iedere dag opnieuw.”

Hoe gaan we daarvoor zorgen?

“Kijk, mensen maken fouten. We versturen elk jaar miljoenen brieven aan burgers, dan gaat er gegarandeerd wel een keer iets mis. Dat is ook niet zo erg, als je de fout maar herstelt en ervan leert. Een voorbeeld: laatst zijn er door systeemwijzigingen verkeerde brieven gestuurd naar een heel kwetsbare doelgroep. Mijn collega’s hebben toen meteen de telefoon gepakt en gezegd: we hebben een fout gemaakt, dit is er gebeurd en dit gaan we er aan doen. Ook hebben ze nog een bos bloemen nagestuurd. We zien dat het werkt, dat er dan begrip ontstaat. We hebben zelfs bedankjes en complimenten van mensen gekregen.”

Is er niet meer voor nodig?

“We zijn zo sterk als onze zwakste schakel. We kunnen ons doel echt alleen bereiken als we allemaal in beweging komen. Maar uiteindelijk zit het ’m wel in dit soort kleine stapjes: dat we bereikbaar zijn voor klanten, dat we beschikkingen maken die mensen begrijpen, dat klanten zich gehoord voelen. Als we deze dingen subliem doen hebben we echt een top dienstverlening. En daar is ook ruimte voor. In het verleden lag de nadruk meer op efficiency, en dat hebben sommige collega’s wel eens als knellend ervaren. Natuurlijk blijft het zoeken naar de juiste balans: je wilt niet weken bezig zijn met de perfecte brief, daar is de burger ook niet bij gebaat. Maar we hebben er nu wel meer aandacht voor dat sommige dingen gewoon tijd kosten.”

“Goede dienstverlening is ook een kwestie van signalen ophalen en die serieus nemen. Op het moment dat medewerkers bijvoorbeeld ervaren dat een wet in de praktijk niet rechtvaardig uitpakt, of bijvoorbeeld merken dat ze zelf niet de juiste tools of vaardigheden hebben om een burger te helpen, dan wil ik graag dat ze aan de bel trekken. We moeten dan met elkaar kijken naar oplossingen. Dit kan betekenen dat we in gesprek moeten gaan met onze opdrachtgever om het beleid aan te passen, dat we opleidingen aanscherpen, of dat we bespreken of mensen wel op de juiste plek zitten.”

Denk je dat mensen dat ook echt gaan doen, signalen afgeven?

“Het vraagt om een open cultuur. Die is niet vanzelfsprekend, en die hebben onze collega’s ook niet altijd zo ervaren. Daarvoor zorgen is soms best een uitdaging. Ik blijf mensen uitnodigen om met mij en anderen gedachten uit te wisselen en zorgen uit te spreken. Dat is echt van groot belang, alleen dan kun je als organisatie continu verbeteren.”

Wat wil je je collega’s nog meegeven?

“Dat ik trots op ze ben, en dat ik er vertrouwen in heb dat we op de goede weg zijn. En ik wil iedereen graag uitnodigen om zich uit te spreken. Deel je ervaringen, zodat we als organisatie verbeteren. Dan heb ik het over de dingen die minder goed gaan, want dan kunnen we hier aan werken en bijsturen. Maar ik wil ook iedereen oproepen te delen wat er wél goed gaat. Besef dat jouw positieve ervaringen anderen ook energie kunnen geven.” “Als ik hoor dat een van mijn collega’s een compliment heeft gekregen van een burger, is dat voor mij echt een cadeautje, dan ga ik met een glimlach naar bed. Zulke cadeautjes kun je makkelijk met anderen delen, dus laten we dat vooral doen!”

> Meer weten? Ga naar het intranet van DG Toeslagen. En lees Dittes blog!