“Ik heb me bewust voor deze opdracht aangemeld. En dat geldt voor vrijwel
iedereen die hier werkt. We willen niet alleen het vertrouwen herstellen,
maar mensen écht helpen.”
Jan Mens, directielid bij Toeslagen, praat bevlogen over de uitdaging waar we samen voor staan. Samen met de andere directieleden heeft hij zich gebogen over de strategie voor de komende jaren. Een strategie die ertoe moet leiden dat burgers goed geholpen worden, en, ook belangrijk: het werkplezier weer terugkomt. “Als we mensen goed kunnen helpen, geeft dat veel meer energie.”
Centraal in deze strategie staan vier strategische doelen:
- Herstel van vertrouwen
- Verbeteren en vernieuwen dienstverlening
- Borgen van de uitvoerbaarheid van het stelsel
- Aanpassen van de organisatie aan de maatschappelijke opgave
Maar wat betekenen deze doelen concreet? Wat gaan we ervan merken op de
werkvloer, en hoe zorgen we dat we deze doelen echt bereiken? Jan Mens licht
het graag toe.
Grote verantwoordelijkheid
“Onze opdracht is een van de mooiste die er is: zorgen dat iedereen krijgt wat hij of zij nodig heeft om te leven. Tegelijk komt deze opdracht met een grote verantwoordelijkheid. Want de mensen voor wie we werken, hebben vaak een smalle beurs, met nauwelijks reserves. Daarom is het belangrijk dat ze de juiste bedragen ontvangen en dat ze die op tijd krijgen. En dus: dat ze noch te weinig noch te veel krijgen. Want het laatste wat we willen, is dat ze later grote bedragen moeten terugbetalen en misschien zelfs in de schulden komen. Maar als ze te weinig krijgen, is het rondkomen vaak een probleem.”
“Daarom gaan we flink investeren in onze dienstverlening. En dan vooral in maatwerk, want dat is ons verbeterpunt. Dat is een heel belangrijk doel. De andere doelen hangen hier mee samen. Met een betere dienstverlening willen we het vertrouwen terugwinnen dat we afgelopen tijd zijn kwijtgeraakt. Dit kan alleen als we geen opdrachten krijgen die voor ons onmogelijk zijn uit te voeren. En als we onze organisatie goed op orde hebben.”
Mopperende Kamer
“Wat voor mij nu prioriteit heeft? De hersteloperatie goed op gang krijgen. Dat we niet iedereen tegelijk kunnen helpen, is nog één ding, maar dat we niet kunnen zeggen wanneer we mensen helpen vind ik zorgelijk. Dat verwijt ik niemand, begrijp me niet verkeerd, maar daarin merk ik dat we er nog echt niet zijn.” “Tegelijkertijd, en dat klinkt misschien tegenstrijdig, is het belangrijk dat we de werkdruk beheersbaar houden. Iedereen werkt keihard. Zo hebben medewerkers bij de herstelorganisatie hele weekenden doorgewerkt. Dat de Kamer intussen loopt te mopperen dat het te langzaam gaat, moet voor hen heel frustrerend zijn.”
Buitenwereld meenemen
“Als een politicus zegt: ‘Geef me de gegevens en 10 goede ambtenaren, en ik los de problemen zo op’, dan denk ik: we moeten meer uitleggen waarom het zo complex is wat we doen. We moeten de buitenwereld hier meer in meenemen. Dat is wel een uitdaging.”
“Soms vind ik het lastig om te zien dat de politiek ons opdrachten geeft die we niet waar kunnen maken, en ons later bekritiseert. Terwijl wij ons met hart en ziel hebben ingezet. En, naar mijn bescheiden mening, ook competent zijn. Maar dat laat ik aan anderen over om te beoordelen.”
Elk stapje telt
“Als directieteam zijn we nu al een jaar met deze strategie bezig, maar daarmee zijn we er natuurlijk nog niet. Nu is het belangrijk dat iedereen zich de doelen eigen gaat maken. Zodat we straks het gevoel hebben dat we allemaal in dezelfde richting bewegen. Dat kun je niet van bovenaf opleggen, dat moet uit medewerkers zelf komen.”
“Daarom roep ik al mijn collega’s op: vertaal de doelen naar jouw eigen deel van de organisatie en vraag je af wat jij kan bijdragen. Of je aandeel nu klein is of groot: elk stapje is even belangrijk. Ga vervolgens ook echt aan de slag en laat zien dat je resultaten boekt. Zo inspireer je anderen. Weet je het even niet? Ga dan in gesprek met je leidinggevende, of met leden van het directieteam.”
De vier strategische doelen in de praktijk
“Het vertrouwen van burgers in Toeslagen is door het verleden erg afgenomen. We gaan ons hard inzetten om dit weer terug te winnen. Hiervoor werken we nauw samen met gemeenten. Wij leveren gegevens aan van gedupeerde ouders, zodat de gemeenten hen gericht kunnen benaderen. Niet alleen bieden we compensatie, maar we zorgen ook dat al hun schulden worden kwijtgescholden, zodat ze met een schone lei kunnen beginnen. Daarnaast willen we het reguliere proces verbeteren.
Niet alleen burgers, maar ook medewerkers hebben een knauw gekregen van wat er is gebeurd. Vooral mensen die al lang bij Toeslagen werken en altijd naar eer en geweten hun werk hebben gedaan. Zij zijn soms het vertrouwen in hun leidinggevende of de organisatie kwijtgeraakt. Om dit te herstellen is er een cultuuromslag nodig. Hierbij speelt het management een belangrijke rol: als de top niet het goede voorbeeld geeft, verandert er in de organisatie niets.”
Hieronder vallen de menselijke maat, vergroting van de toekenningszekerheid en adequate handhaving.
“ We willen de menselijke maat terugbrengen met meer persoonlijk contact. Zo gaan we direct bellen als we iets geks zien, en openen we meer balies waar mensen fysiek heen kunnen. Daarnaast verkleinen we de kans dat mensen achteraf moeten terugbetalen. Zo werken we nu samen met kinderopvangbedrijven. Zij geven het aan ons door als een kind wordt uitgeschreven. Ook onderzoeken we een samenwerking met zorgverzekeraars en woningbouwcorporaties. Verder hebben we een app ontwikkeld die de drempel lager maakt om gegevens door te geven.
Wat de handhaving betreft: de meeste dingen die niet goed gaan met toeslagen, gaan te goeder trouw niet goed. We willen mensen beter informeren via alle kanalen, en ook zorgen dat we beter bereikbaar zijn. Natuurlijk pakken we de mensen die wel bewust frauderen nog steeds aan.”
“We moeten voorkomen dat we opdrachten krijgen die een goede dienstverlening in de weg staan. We werken al een tijd met uitvoeringstoetsen - dit doet de Belastingdienst met ons - maar deze willen we in een eerder stadium inzetten. Het kan zijn dat we zeggen: we raden aan dit niet te doen. Verder willen we inzetten op een open cultuur, waarin medewerkers feedback durven geven en signalen ook echt worden opgepakt.
Op basis van het nieuwe regeerakkoord zal het toeslagenstelsel op enkele onderdelen ingrijpend worden aangepast (van kinderopvangtoeslag naar directe financiering, introductie van de normhuren in de huurtoeslag). Wij hebben dan de belangrijke opdracht te zorgen dat dit uitvoerbaar is en dat de overgang van het oude naar het nieuwe stelsel voor de burgers soepel verloopt. Dit betekent ook: zorgen dat we de juiste kennis en kunde in huis hebben, en zo nodig nieuwe medewerkers in dienst nemen.”
“ Onze doelgroep bestaat vooral uit mensen die financieel kwetsbaar zijn. Zij hebben meer behoefte aan persoonlijk contact en maatwerk. Nu we een zelfstandig directoraat-generaal zijn, kunnen we onze processen daar beter op aanpassen. We zijn nu aan het onderzoeken hoe we onze organisatie het beste kunnen inrichten. Steeds vanuit de vraag: wordt onze dienstverlening er beter van? Is het bijvoorbeeld handig om bepaalde processen, die nu bij de Belastingdienst plaatsvinden, zelf te gaan doen? Hierbij zijn we druk bezig ons op alle fronten als een zelfstandig en volwaardig directoraat-generaal te positioneren: zowel onafhankelijk van, als - op sommige processen - in innige samenwerking met de Belastingdienst.
We gaan nu in gesprek met verschillende partijen om open te onderzoeken hoe de inrichting van onze organisatie uitpakt in de praktijk. Bijvoorbeeld met de ministeries, maar ook met samenwerkingspartners als BOinK. Of met zorgverzekeraars, als het gaat om de zorgtoeslag. Alles met het uiteindelijke doel: een betere dienstverlening voor burgers.”
Meer weten? Lees het Jaarplan 2022 op het intranet.
