“De menselijke maat: er is waarschijnlijk geen thema te noemen dat in de afgelopen periode vaker in publicaties van en over Toeslagen naar voren is gekomen. ‘Meer menselijke maat voor burgers en bedrijven’, wordt er geroepen. Maar wat is 'menselijke maat' eigenlijk? En wat 'moeten' we ermee in de dagelijkse praktijk?”
Lenny: “De menselijke maat is zo’n breed thema: iedereen die ik binnen de organisatie hierover spreek heeft er een ander beeld bij. Het omvat zo veel aspecten. De menselijke maat is hoe je de burger aan de telefoon te woord staat, het is hoe jij je brieven opstelt. In dat kader is het programma Vernieuwing Dienstverlening opgezet, en hebben we klantbeloften geformuleerd.”
“Maar de menselijke maat kun je ook toepassen bij het nemen van besluiten: kan je in een bepaald geval meedenken met de burger, is er ruimte in de wet- en regelgeving om maatwerk toe te passen? Of kun je de burger ‘warm’ doorverwijzen naar een andere instantie. Omdat het zo’n breed begrip is, kan het lastig zijn voor collega’s om het toe te passen in het dagelijks werk. Daarom ben ik nu aan het kijken wat collega’s nodig hebben om dit goed toe te kunnen passen.”
De eenheid van beleid en uitvoering
“Het helpt om met collega’s over zaken te praten die zij op de werkvloer voorbij zien komen. Wanneer hebben collega’s buikpijn van zo’n zaak en zouden ze graag een andere oplossing zien dan die voorhanden is? Dan gaan we daarover met elkaar in gesprek. Uiteraard doe ik dit niet alleen. Ik vind het heel belangrijk om collega's van Vaktechniek hier ook bij te betrekken. Zij weten als geen ander welke ruimte er binnen de wet- en regelgeving is om in een zaak tot een goede oplossing te komen. Daarnaast bewaakt Vaktechniek de eenheid van beleid en uitvoering. Dit is ook een belangrijk onderdeel van de menselijke maat: als we voor de ene burger een bepaalde oplossing willen, moet dit natuurlijk ook voor de andere burger die in een soortgelijke situatie zit ook gelden.”
“Overigens zie ik dat dat goede gesprek al op een aantal plekken plaatsvindt binnen Toeslagen. En zijn er steeds meer medewerkers die met het thema aan de slag willen gaan. Dit vind ik een hele mooie ontwikkeling. Door continu met elkaar in gesprek te gaan over wat we onder de menselijke maat verstaan kunnen we er meer gevoel bij ontwikkelen en kunnen we ervoor zorgen dat de burger bij ons centraal staat. Want daar doen we het uiteindelijk voor.”
De burger centraal
De menselijke maat toepassen in het werk en de burger centraal stellen, hoort bij elkaar in de dagelijkse praktijk bij DG Toeslagen. Alleen wordt hier op diverse manieren invulling aan gegeven en is het niet altijd en overal vanzelfsprekend. Maar daar lijkt verandering in te komen, ervaart Kimberley van Druten. Kimberley is behandelfunctionaris E bij het Stella-team van Toeslagen.
“Voor mij is menselijke maat eigenlijk meer een extra stapje binnen de dienstverlening, binnen de kaders van de wet. Mensen een eerlijke kans geven, eerst zaken uitzoeken voordat je een conclusie trekt, tijd nemen voor iemand en de burger behandelen zoals je zelf ook behandeld zou willen worden. Menselijke maat zou naar mijn idee vanzelfsprekend moeten zijn, gelukkig zien we dat nu steeds meer gebeuren en wordt dit bespreekbaar gemaakt. Bij iedere burger toch nog even kijken of er écht niet iets is dat je zou kunnen doen.
De wet- en regelgeving is natuurlijk best zwart-wit, maar daarentegen kun je een burger in ieder geval wel het gevoel geven dat jij je best hebt gedaan om het zo goed mogelijk uit te zoeken of het op een begrijpelijke manier uit te leggen. De menselijke maat is niet altijd de burger gelijk geven, maar wel het beste met mensen voor hebben.”
Een flinke uitdaging
“De menselijke maat betekent voor mij dat we naar de burger luisteren en ons kunnen verplaatsen in de wereld van deze burger. Wat kunnen wij doen om deze burger met vragen of problemen te helpen? Dat is voor mij een vraag die altijd centraal staat. Het begint natuurlijk ook met een organisatie die weet wat die menselijke maat inhoudt en hoe we het moeten toepassen. Het is een groot begrip en nog een flinke uitdaging om met z'n allen op één lijn te komen. We zijn gelukkig al heel goed op weg en maken grote stappen in de goede richting.”
Je kan meer lezen over de ontwikkelingen rondom de menselijke maat binnen Toeslagen via de nieuwsbrief Typisch Toeslagen en het intranet Toeslagen Actueel.
