ˑ

“Ik heb wel eens een moment gehad dat ik me even moest terugtrekken, om een potje te kunnen janken. We willen niets liever dan alle ouders zo snel mogelijk helpen, maar de druk vanuit politiek en samenleving is zó hoog... dat het je soms even te veel wordt. Aan de andere kant: als je mensen kunt helpen, geeft dat veel voldoening. En hoe zwaar wij het hier bij de Uitvoering Herstel Organisatie (UHT) soms ook hebben, het valt in het niet bij de ellende van gedupeerde ouders.”

Caroline Verstraate, senior procesregisseur, vertelt bevlogen over hoe het is om bij UHT te werken. “Ik vind mijn werk ontzettend leuk. Dat voelt gek om te zeggen; ik vertel net hoe pittig het kan zijn. Bovendien is de bestaansreden voor UHT natuurlijk triest. Maar het werk dat we hier doen, is ontzettend relevant en nuttig. We helpen mensen echt en dat geeft enorme voldoening.”

Guus Walravens, lid van het directieteam UHT, valt haar bij. “Ik wil een bijdrage leveren en iets betekenen in deze vreselijke affaire. En dat geldt voor iedereen die hier werkt.”

Meteen aan de slag

Guus: “Vanaf het voorjaar 2020 zijn we begonnen met het opbouwen van de organisatie. We zijn, vooruitlopend op de definitieve regelingen, direct gestart met het ontwerpen en implementeren van alle processen. Daarbij moet je denken aan de compensatieregeling (de CAF-zaken, ofwel Combiteam Aanpak Facilitators, red), de hardheidsregeling (waarbij de wet te streng was en te streng werd uitgevoerd). En opzet /grove schuld (waarbij ouders ten onrechte als fraudeur waren bestempeld). Van het eerste gesprek waarin een ouder zich aanmeldt tot het komen van een afhandeling: zo’n proces moet vanuit het perspectief van de ouder ontworpen en ingericht worden. Vanaf juli 2020, toen de wetgeving definitief geregeld was, zijn we met de uitvoering begonnen.”

“Voordat ik in maart 2020 toetrad in het MT UHT, was ik verantwoordelijk voor het opzetten van het Serviceteam, dat zich onder andere bezig houdt met de aanmeldingen, vragen en klachten van ouders. Iets van nul af aan opbouwen; daar krijg ik energie van. Bovendien zie ik deze crisis als een kans om, naast het helpen van de gedupeerde ouders, stappen te maken als het gaat om het beter bedienen van burgers.”

Een spagaat waar je in vastloopt

Guus vervolgt: “We hebben een goed fundament gelegd binnen de organisatie, om de verschillende regelingen uit te voeren. Maar we krijgen te weinig tijd om het werk goed te implementeren. Daarnaast hebben het kabinet en de Kamer onderschat hoe groot de groep van gedupeerde ouders is en hoe complex hun problemen veelal zijn. We krijgen er steeds meer taken bij, die ook steeds complexer zijn. Denk aan: ouders ondersteunen in hun emotioneel herstel, helpen bij het vinden van een woning of een baan, bij het aanpakken van schulden, bij problemen binnen het gezin, ouders opsporen die naar het buitenland zijn vertrokken, enzovoort. Maar… wij zijn bij Toeslagen geen schuldhulpverleners of professionals op het gebied van geestelijke gezondheid. Er ligt inmiddels zoveel op ons bordje. En dan loop je simpelweg vast. Om ouders financieel te kunnen herstellen, moet je bij sommige dossiers tien tot vijftien jaar terugzoeken in oude én in huidige systemen. Dat kost gewoon tijd. Dus we zitten in een spagaat: je wilt het zorgvuldig doen én je wilt tempo maken om ouders zo snel mogelijk te kunnen helpen.”

De klok rond werken

Caroline: “En toen kwam de Catshuisregeling er ook nog bij. Op 22 december 2020 maakte het kabinet bekend dat gedupeerde ouders sowieso € 30.000 zouden krijgen. Dat was ook het moment dat wij het voor het eerst hoorden. De volgende dag hadden we meteen 5000 gemiste telefoontjes bij het Serviceteam. We moesten heel snel schakelen: de regeling opzetten, het proces inregelen én meteen uitvoeren. Normaal gesproken duurt zoiets een jaar. Tijdens de kerstdagen en daarna werkten wij soms letterlijk klokje rond.”

Stijgende aantallen - breder maatschappelijk probleem

Guus: “Er ligt een gigantische druk op onze organisatie om die € 30.000 zo snel mogelijk aan mensen uit te keren. En ondertussen blijven de aantallen maar stijgen. Tot op de dag van vandaag melden mensen zich aan. Een deel daarvan is ook daadwerkelijk gedupeerd, alhoewel die aantallen wel teruglopen. Overigens zitten er ook mensen tussen die niet door Toeslagen in de problemen zitten. In die zin legt de toeslagenaffaire een breder maatschappelijk probleem bloot. De Kamer ziet dit nu ook in, net als bijvoorbeeld gemeenten. Zij krijgen nu nieuwe groepen in beeld.”

Oplossingen

Guus: “In het programma Herijking werken we nu aan oplossingen om ouders sneller te helpen. En om andere instanties te betrekken bij de bredere, meervoudige problematiek van sommige ouders. Bijvoorbeeld:

• We beperken ons als UHT weer tot financieel herstel. De andere taken besteden we uit aan andere partijen die daar veel beter in zijn. Zo werken we samen met gemeenten, schuldhulpverlening, professionals op het gebied van emotioneel herstel, enzovoort.

• UHT is nu met circa 1000 man, en er komen meer mensen bij.

• Relatief eenvoudige zaken krijgen een andere behandelroute dan complexe zaken. Daardoor wordt de afhandeling van álle dossiers in z’n totaliteit sneller.”

Van aanmelding tot beslissing

Caroline: “Inmiddels zitten we op bijna 50.000 aangemelde ouders. Daarvan hebben we van ruim 22.000 vastgesteld dat ze gedupeerd zijn. Het begint altijd met het verhaal van de ouders. Daar besteden we veel tijd en aandacht aan. Vervolgens volgt de eerste lichte toets: is iemand in enige mate gedupeerd, dan heeft die recht op € 30.000.”

Guus: “Dan komt de integrale beoordeling: heeft iemand naast die € 30.000 recht op meer? Overigens zijn er ook ouders die zelf aangeven genoeg te zijn geholpen met de Catshuisregeling. Daarnaast kijken we nu of we ouders gaan bellen van wie we vrij zeker weten dat ze, naast de € 30.000 en de kwijtschelding van hun publieke en private schulden, niet in aanmerking komen voor meer. Deze ouders hoeven dan niet door het intensieve proces van integrale beoordeling.”

Caroline: “Gaan ouders wel door voor de integrale beoordeling, dan krijgen ze een persoonlijk zaakbehandelaar, die het hersteldossier helemaal compleet maakt. Hij of zij kijkt ook of er meer nodig is dan alleen financieel herstel. De persoonlijk zaakbehandelaar biedt het dossier aan aan het beoordelingsteam. Die beslist of de ouder in aanmerking komt voor compensatie.”

Heftige verhalen

Guus: “De hoge druk van politiek en samenleving doet veel met onze medewerkers. Ik heb respect voor hoe ze er mee omgaan. Ook de verhalen van ouders zijn heftig en met veel emoties. De UHT-medewerkers die in contact zijn met ouders tonen enorme empathie, inlevingsvermogen en betrokkenheid, maar ook zij moeten af en toe stoom kunnen afblazen. Daarom zijn er maatschappelijk werkers en coaches beschikbaar om hen te ondersteunen. Zodat ook de medewerkers hun verhaal kwijt kunnen.” Caroline: “Het is soms zwaar om de verhalen te horen, maar het motiveert ons ook enorm om mensen te helpen. Je weet echt voor wie je het doet!”