ˑ | Koers!

“Het grote verschil met voorheen? We betrekken burgers veel meer bij onze processen en producten. We vragen hen actief: waar liggen jullie behoeftes en wensen? Hetzelfde doen we met onze medewerkers. Velen van hen hebben geregeld contact met burgers. Zij zijn dus bij uitstek geschikt om aan te geven wat er goed gaat en wat beter kan. Natuurlijk konden ze dat voorheen ook al doen. Maar naar aanleiding van de Parlementaire ondervragingscommissie Kinderopvangtoeslag komen er bestedingsgelden vrij en daarmee meer capaciteit om signalen daadwerkelijk op te pakken. Het blijft dus niet bij mooie woorden.”

Aan het woord zijn Nicole Back, lid van het managementteam Toeslagen en Pascale Roubroeks, penvoerder voor de nieuwe visie op interactie en dienstverlening. Beiden houden zich al een tijdje bezig met de nieuwe visie. En dat is nodig, zo geven zij aan. “Natuurlijk gaat het meeste gewoon goed. Het is dan ook niet zo dat ‘alles he-le-maal anders’ moet. Maar de maatschappij en de politiek verwachten van ons dat we investeren in dienstverlening aan burgers. Daarvoor is een bepaalde vernieuwing wel nodig en een verbeterde visie hoort daarbij. Parallel daaraan loopt de ontvlechting, dus dan heb je sowieso een aangepaste visie nodig op Toeslagen als geheel.”

Meer capaciteit om beloften waar te maken

Nicole: “De missie, ‘vitale voorzieningen voor iedereen betaalbaar maken’, hebben we op basis van divers onderzoek naar burgerbehoeften doorvertaald naar 3 beloften:

Deze beloften kun je alleen maar waarmaken als je serieus kijkt naar de behoefte van burgers. Wat verwachten zij? Wat begrijpen ze? En wat (nog) niet?”

Van burgerpanel tot gebruikersonderzoek

Nicole: “Input van burgers verzamelen we op allerlei verschillende manieren. Zo toetsen we verschillende producten via een burgerpanel dat ons direct van feedback kan voorzien. Die input gebruiken we om onze processen en producten te herontwerpen. Ook brengen we samen met burgers hun ‘klantreis’ in kaart: welke behoeften en vragen hebben zij, waar hebben we te verbeteren? Verder doen we onderzoek naar het doenvermogen van mensen. Begrijpen ze bijvoorbeeld onze brieven wel? En is er nog veel meer. We doen nu onderzoek naar mensen die een terugvordering nog niet betaald hebben. Er is altijd een klein percentage dat niet reageert, ook niet na een herinnering. We zoeken uit waarom dat dat zo is.”

Pascale: “We kijken van buiten naar binnen, en we werken proactief. Bij ‘lifeevents’ - denk aan verhuizen, samenwonen, een kind dat 4 wordt en dus waarschijnlijk minder opvang gaat afnemen, etc - nemen we nu vaak vooraf contact op met burgers. Dus vlak voordat zo’n gebeurtenis plaatsvindt. Dat doen we op een toegankelijke, begrijpelijke manier. Zodat men op tijd een wijziging doorgeeft, om latere problemen te voorkomen.”

Gewoon even bellen

Nicole: “We waren een vrij productiegerichte organisatie. We zijn nu een toeslagenaffaire verder en dan blijkt maar weer hoe belangrijk menselijk contact is. Daar maken we nu echt tijd voor. Zo zoekt de bezwaarafdeling meer dan voorheen proactief contact met burgers. Ze leggen bijvoorbeeld aan de telefoon uit waarom een bezwaar wordt toe- of afgewezen. Ook al krijgt iemand al een brief, het helpt enorm als we even nabellen. En wie een hoge terugvordering krijgt, kan een persoonlijk begeleider krijgen die helpt en adviseert. Dat hoeft niet bij 1 of 2 keer bellen te blijven. Het kan ook zijn dat het contact met zo’n persoonlijk begeleider wel 2 of 3 maanden duurt.”

Collega’s: trek aan de bel

“Onze medewerkers zien ook wat er buiten gebeurt: zij hebben immers contact met burgers en krijgen zo van alles mee. Daarom richten we nu signaalmanagement in. Ook hier komt geld en capaciteit voor. Dus als medewerkers aangeven wat er goed gaat of wat er juist beter kan, dan kunnen we hun signalen nu ook echt oppakken.”

Interessanter maar ook: nieuwe uitdagingen

Pascale: “Als je burgers meer persoonlijk gaat helpen en begeleiden, verwacht ik dat het werk leuker en interessanter gaat worden voor veel collega’s. Want je maakt dan echt verbinding; van mens tot mens. Tegelijkertijd kan het in het begin zo nu en dan wankel voelen. Want we zeggen nu tegen medewerkers: kijk naar de specifieke context van mensen en twijfel maar. Er is nog niet in elke situatie een pasklaar antwoord hoe je moet handelen. Voorheen lag de focus op efficiency en productie. Dat verschuift nu, en daarmee is de houvast soms een beetje weg. Dat is spannend en een uitdaging.”

Nicole: “Een andere uitdaging is prioriteiten stellen. De verbeterprojecten buitelen over elkaar heen. De vraag is welke we als eerste oppakken. Zeker op het digitale vlak moet er nog zoveel gebeuren. Het portaal voor medewerkers, een verbetering van MijnToeslagen, een eventuele uitbreiding van de KOT-app, een chatfunctie op de website, enzovoort. Al die dingen moeten we wel oppakken, willen we onze dienstverlening en interactie verbeteren. We kijken in hoeverre een initiatief bijdraagt aan het vervullen van de burgerbeloften. Dat geeft houvast bij het prioriteren.”

Veel enthousiasme

Pascale: “Ik hoop dat iedere medewerker meewerkt aan het invullen van onze 3 beloftes. Ik verwacht het eigenlijk ook, want ik zie zoveel enthousiasme. Zo krijgen we veel ideeën binnen van collega’s over hoe je de beloftes verder brengt. Bijvoorbeeld een maandelijkse challenge, waarin een belofte centraal staat. Of vlogjes plaatsen op het intranet, waarin een medewerker vertelt hoe die een burger met een lastig probleem heeft geholpen. Mooi vind ik dat, dit soort ideeën die uit de organisatie zelf komen. Dat moet ook, want we moeten het echt met elkaar doen!”