ˑ

Als directeur Business Ontwikkeling staat Inge Groeneveld aan de lat om vernieuwing te realiseren binnen Toeslagen. Een flinke opgave. Maar, zo benadrukt ze: het is óók de kans van ons leven.

Om maar meteen met de deur in huis te vallen: waar geloof jij in bij vernieuwing?

“Vernieuwing vindt dáár plaats, waar het werk ook gebeurt. De vernieuwingsprogramma’s zijn er om van alles voor te bereiden, te ontwikkelen, te faciliteren en te inspireren. Maar uiteindelijk zijn het de medewerkers die dat allemaal moeten oppakken en toepassen. Waarbij het uiteindelijke doel natuurlijk is dat de burger ervan opknapt. Mijn droom is dat zowel de burgertevredenheid als de medewerkerstevredenheid omhoog gaat.”

“Daarbij vinden we het belangrijk dat medewerkers open en eerlijk zijn. Dat ze vragen, opmerkingen en ideeën aandragen. Medewerkers mogen er aan gaan wennen dat ze inspraak hebben. Dat ze zich over zaken kunnen uitspreken: we hebben het gedaan zoals voorgeschreven is, maar van de uitkomst krijgen we allemaal buikpijn. Daar was voorheen weinig ruimte voor, dus ik kan me voorstellen dat dat spannend is. Laten we dat hardop zeggen: ik twijfel, ik vind het spannend, maar ik spreek me wél uit.”

Dat is een mooi streven. Wat is volgens jou de grootste uitdaging bij al deze vernieuwingen?

“Het tempo dat wij aankunnen versus de verwachtingen. Van de buitenwereld, maar ook van onszelf. We willen heel graag. Maar grote veranderingen krijg je nu eenmaal niet in een nacht voor elkaar. Dat is soms frustrerend, maar we willen het zorgvuldig doen. En we willen dat iedereen in de organisatie kan meedoen: zijn en blijven we in staat om elkaar te betrekken? Dat bepaalt het tempo.”

“Maar… er gaat al heel veel anders! Ik wil iedereen oproepen om eens terug te kijken naar zo’n twee jaar geleden. Dan zul je zien hoeveel er al veranderd is. Veranderingen gaan soms ongemerkt, daarom is het goed om af en toe even terug te blikken.”

En wat zie je als grootste kans?

“Bij de overheid heeft men beseft dat uitvoeringsorganisaties te weinig in staat worden gesteld om hun werk beter te doen. Dat gaat nu veranderen: we worden eerder betrokken bij nieuwe ontwikkelingen, zodat we tijdig kunnen aangeven of iets goed uitvoerbaar is, of juist niet. En vooral ook: wat het effect van bepaald beleid is voor burgers. Kortom, we krijgen de gelegenheid om op gelijkwaardig niveau mee te praten, en daarbij vanuit de belangen van burgers te denken en handelen. Dat is een enorme kans. De kans van ons leven, eigenlijk!” “In gesprekken met onze teams was het voor mij heerlijk om te ontdekken: heel veel mensen doen dit al, die proberen het gesprek aan te gaan, daar waar ze mogelijkheden zien. Dat geeft mij veel vertrouwen. En daar is nu dus - veel meer dan vroeger - de ruimte voor. Dat maakt het werk voor iedereen veel leuker en dankbaarder.”

Vernieuwing moet gebeuren in het dagelijkse werk van medewerkers, zeg je. Zijn er dingen aan je eigen functioneren die je wilt veranderen of vernieuwen?

“Ha, goede vraag! Voor mij is de grootste verandering dat ik op afstand ben komen te staan van de teams waarmee ik altijd werkte. Omdat ik niet meer in het MT zit, maar natuurlijk ook door corona. Dat maakt het lastig om op een informele manier in contact te blijven met medewerkers. Om gewoon eens bij te praten en ideeën op te halen. Dat vind ik moeilijk. Hoe dat wél moet? Daar ben ik nog niet over uit. En verder moet ik ook leren om er vrede mee te hebben dat ik zaken moet overlaten aan de degenen die daar nu van zijn. Maar: I’m here to help! Altijd.

Tot slot: wat wil jij aan medewerkers meegeven in het kader van de vernieuwing?

“Dat zij wat mij betreft de bepalende succesfactor zijn. En dat ze al veel meer gedaan hebben dan ze misschien zelf beseffen. Ik moedig ze aan om met veel zelfvertrouwen hun twijfels uit te spreken. Andersom mogen zij van ons verwachten dat we daarnaar luisteren. En dat blijft ook zo. Want we blijven continu verbeteren en vernieuwen, dat is nooit ‘klaar’.”

Programmamanager Jeroen Nijzink:

Met elkaar kijken hoe het beter kan
“Bij ontvlechten denken mensen wel eens dat we alle processen en systemen loskoppelen van die van de Belastingdienst. Dat is niet zo. Heel veel processen lopen goed. Bij een relatief klein deel – de processen waarvan we weten: dit moet anders - kijken we hoe we daar als Toeslagen meer grip op kunnen krijgen. Dat betekent niet dat we alles zelf gaan doen, maar dat we samen met de Belastingdienst kijken: hoe kan het beter? En hoe geven we onze samenwerking vorm?”

Stevig fundament
“Er komen ongetwijfeld nog een hoop veranderingen en vernieuwingen op ons af. Dan is het belangrijk dat je de basisinrichting van je organisatie op orde hebt, dat er een stevig fundament is. Begin dit jaar zijn we bezig geweest met alle formaliteiten die nodig zijn om een zelfstandig DG te zijn, zoals mandaat- en organisatiebesluiten. Vervolgens hebben we met elkaar de topstructuur van Toeslagen vastgesteld: zó ziet de bovenkant van de organisatie eruit.”

“Daarna hebben we, in goede samenwerking met de OR, de inrichting van de organisatie onder de topstructuur uitgewerkt. Zoals de afdelingen, functies en vacatures die daarbij horen. Dit zorgde trouwens voor weinig verschuivingen van medewerkers. Toen dit rond was hebben we net voor het eind van het jaar alle medewerkers een brief gestuurd waarin stond wat hun plek in de nieuwe organisatie is en wat voor hun de gevolgen zijn.”

Nu begint het pas
“De manier waarop we, samen met de OR deze processen hebben doorlopen, onder hoge tijdsdruk en al het andere wat ons afleidt, vind ik mooi. De OR was zoals dat hoort kritisch op de inhoud maar bewoog mee in het proces. Ook zij zagen het belang om de basisinrichting snel op orde te hebben. Dat hebben we goed gedaan met elkaar. Het echte werk begint nu pas, natuurlijk. De ontwikkeling naar een beter Toeslagen vindt niet op papier plaats, dat moeten we met elkaar gaan uitvinden in de praktijk. Dat de basisinrichting klaar is is dus eigenlijk een heel mooi moment.”

In het programma Vernieuwing Dienstverlening staan 3 pijlers centraal, vertelt programmamanager Rob de Groot:

1. Toekenningszekerheid

“De eerste is het vergroten van toekenningszekerheid. We willen het verschil tussen het voorschot en de uiteindelijke toekenning zo klein mogelijk krijgen. Dat doen we door proactief contact te zoeken met burgers. Per brief, telefoon of via de app. Gedurende het jaar checken we dan bij hen: kloppen de gegevens waarmee we werken? Klopt het voorschot?”

2. Menselijke maat

“De tweede pijler is het versterken van de menselijke maat. Daarbij gaat het erom dat je alle burgers gelijk behandelt, maar dat je óók kijkt naar iemands specifieke omstandigheden. Kan iemand aannemelijk maken dat hij of zij recht heeft op een bepaalde toeslag? Natuurlijk moet het juridisch kloppen, maar het gaat erom dat je bij een afweging altijd de burger voor ogen houdt. Verder zorgen we voor meer laagdrempelige dienstverlening, waarbij we op veel meer locaties ook fysiek bereikbaar zijn – zelf, of via intermediairs. Ook verbeteren we onze dienstverlening en maken we onze communicatie begrijpelijker."

3. Adequate handhaving

“En tot slot: adequate handhaving. Dus vaststellen of het gebruik van toeslagen rechtmatig is. Ook dat gaan we op een meer dienstverlenende manier doen. Controles voeren we bijvoorbeeld zo vroeg mogelijk uit, zodat mensen sneller weten waar ze aan toe zijn.”

Programmamanager Margo van Eijck:

Open cultuur

“Hoe willen we de samenwerking vormgeven, in de eigen organisatie én met de buitenwereld? Hoe zorgen we voor een open cultuur? Waarin we bij elkaar terecht kunnen, en ontspannen en met plezier werken? Aan dit soort onderwerpen willen we met het programma Leiderschap en Cultuur een extra impuls geven. Waarbij alles wat we doen natuurlijk uiteindelijk gericht is op een goed resultaat voor de burger.”

Met elkaar in gesprek

“Hoe we dat gaan doen? Onder andere door leidinggevenden te ondersteunen bij het begeleiden van hun teams. Maar bijvoorbeeld ook door bijeenkomsten te organiseren waarin we met elkaar gesprekken kunnen voeren die je niet dagelijks voert. Over wat ons drijft als medewerker, maar vooral ook: als mens. Over wat er nodig is om het met elkaar anders te gaan doen. Over hoe we met elkaar lastige onderwerpen kunnen bespreken en tot goede oplossingen voor burgers kunnen komen.”

Ongekende beweging

“De beweging die Toeslagen nu maakt, is ongekend. We zitten in het proces van ontvlechting, moeten onze plek in het departement opnieuw vinden, er zijn veel nieuwe collega’s bijgekomen. Ik heb veel waardering voor de manier waarop medewerkers dat allemaal oppakken. Het is geen gemakkelijke tijd. Ik hoop dat mensen straks, na al deze inspanningen, weer trots zijn op hun werk. Daar wil ik graag een steentje aan bijdragen.”