Tekst Kees Cath
Foto Blauw Bloed
Achter de schermen bij de 24/7 corona-crisistelefoon
Door de coronacrisis is het ministerie van Buitenlandse Zaken in Den Haag zo goed als verlaten. Geen rijen bij de ingang, geen volle liften. De gangen zijn leeg, de bureaus onbezet. Per directie zijn er uit veiligheidsoverwegingen maar een of twee mensen aanwezig.
De medewerkers van Buitenlands Zaken (BZ) werken - net als de rest van Nederland - deze weken thuis hard door. En net als veel Nederlanders verdelen sommigen hun aandacht tussen werk en onderwijs aan hun kinderen. Laptop in de ene hand, kind in de andere. Wél aanwezig op het BZ-kantoor aan de Haagse Rijnstraat zijn het team van de crisiscoördinator, een deel van de directie Consulaire Zaken en Visumbeleid, en het front-office van de crisishulpverlening: het telefoonteam van het 24/7 Contactcenter.
"In de diplomatie is er één zekerheid en dat is onvoorspelbaarheid."
In de diplomatie is er één zekerheid en dat is onvoorspelbaarheid. Normaal gesproken werk ik aan nucleaire ontwapening en wapenbeheersing. Maar vanwege de coronacrisis kon het telefoonteam extra handen gebruiken. Dus daar ben ik nu aan de slag. De crisistelefoon ontvangt op een dag soms wel meer dan 10.000 telefoontjes. Naast telefoons en schriftjes liggen er ontsmettingsdoekjes en desinfecterende gels op de bureaus. We zitten allemaal netjes op meer dan 1,5 meter afstand van elkaar. Na een vlotte, praktische training mag ik aan de slag. “Ministerie van Buitenlandse Zaken, 24/7 consulair contactcentrum, u spreekt met Kees, waarmee kan ik u helpen?”
De vragen zijn even divers als de mensen die bellen. Er zijn mensen die willen weten welke documenten ze nodig hebben om met de auto Spanje te verlaten. Er zijn bellers die vragen of ze hun kinderen in België mogen ophalen. We spreken gestrande reizigers in Nieuw-Zeeland. Bij ingewikkelde vragen kunnen we altijd terecht bij de ervaren collega’s van 24/7. Elk gesprek is anders, maar er is een ding wat we alle Nederlanders in het buitenland aanraden: meld je aan bij de Informatieservice van BZ. Dan word je direct op de hoogte gehouden van de situatie in het land. En kan de ambassade je bereiken als dat nodig is.
Al snel na het uitbreken van de wereldwijde coronacrisis komen de Rijksoverheid, de reisbranche, luchtvaartmaatschappijen en verzekeraars in actie om gestrande Nederlandse reizigers te helpen. Want veel reizigers zijn door alle beperkende corona-maatregelen wereldwijd klem komen te zitten. Kunnen met geen mogelijkheid meer zelf terug naar Nederland. Met man en macht wordt gewerkt aan hun veilige terugkeer.
De website www.bijzonderebijstandbuitenland.nl wordt gelanceerd. Kort daarna beginnen de eerste repatiëringsvluchten. Dit betekent nog meer telefoontjes. Terwijl wij aan het bellen zijn, werken de ambassades keihard door om ervoor te zorgen dat luchtvaartmaatschappijen gestrande Nederlanders mogen oppikken. Ambassademedewerkers staan op vliegvelden en bellen met lokale overheden.
Het is vrijdagavond laat als de directeur Consulaire Zaken en Visumbeleid Jan-Willem Beaujean - na weken onophoudelijk werken nog steeds kwiek en optimistisch - ons bij de telefoondienst een hart onder de riem komt steken. “Ga zo door dames en heren!” Het lijkt enkele seconde stil te blijven; maar dan gaat de telefoon weer over. Op naar de volgende beller.
