Interview met SSC-ICT-eindredacteur Pieter Teekens over gebruikerscommunicatie
Zijn er storingen in apparatuur of systemen? Informeer de gebruikers tijdig, juist en duidelijk. Het zijn de drie pijlers in gebruikerscommunicatie van het Shared Service Center ICT van de Rijksoverheid. Gemakkelijk gezegd, maar wat betekent dat in de praktijk voor functioneel beheerders? Eindredacteur Pieter Teekens licht toe.
“Je wilt de gebruikers zo snel mogelijk op de hoogte brengen, maar die tijdsdruk staat op gespannen voet met de andere twee pijlers: klopt de informatie en snappen ze het? In ieder geval kun je de storing alvast melden, en dan uitgebreider berichten zodra je meer weet.”
Wat zie jij soms misgaan in die berichtgeving?
“Beheerders zijn vaak heel duidelijk over de technische informatie: waar zit het probleem, wat is er aan de hand met het systeem, wat hebben we er allemaal al aan gedaan om het te verhelpen? Maar dat is de inhoud. De gebruiker zit daar vaak helemaal niet op te wachten. Die wil vooral weten: hoe lang gaat het duren? Wanneer kan ik er weer mee werken? Pas onderaan hun lijstje staat: waar kwam het nou eigenlijk door? Dus vergeet de doelgroep niet! Dat is wat ik het meest verkondig hier.”
Hoe kun je die gebruiker op het netvlies houden?
“Wij hebben voor intern gebruik bij SSC-ICT een video gemaakt. Daarin vertelden drie eindgebruikers bij departementen wat ze doen, hoe onze diensten daarin passen, hoe belangrijk hun laptop of een systeem is voor hun werk, en wat het voor hen betekent als iets niet werkt. Dat filmpje heeft veel effect gehad. We spreken de eindgebruikers niet dagelijks. Hiermee laten we ook eens ‘de andere kant’ zien, degenen voor wie we het doen.”
Zijn beheerders schrijvers?
“In veel organisaties is het communiceren over wat je doet een hoofdtaak van functioneel beheer. Omdat het toch een vak apart is hebben we hier bij SSC-ICT een eigen afdeling Gebruikerscommunicatie voor, die veel schrijft. Notificaties in de Serviceinfo-app over de Digitale Werkomgeving Rijk, mails over beveiligingsupdates, uitnodigingen voor de uitlevering van mobiele telefoons… Ik zie het vooral als tolken. Je moet tweetalig zijn: met techneuten kunnen praten, maar ook met mensen die niets met techniek hebben. Bij het woord ‘server’ haken mensen af. Het volstaat om te zeggen ‘we zijn hard bezig om het op te lossen’.”
Heb je verder nog do’s and don’ts?
“In mijn workshops ga ik ook in op hoe je communiceert over storingen bij leveranciers. En op taalgebruik, de kracht van kleine woordjes. Bijvoorbeeld het woord ‘al’ in ‘Medewerkers van het ministerie kunnen al drie dagen niet printen’. Dat heeft meer negatieve lading dan bijvoorbeeld ‘Medewerkers van het ministerie kunnen sinds afgelopen dinsdag niet printen’. Houd het feitelijk.
