In de sessie van Pieter Teekens (eindredacteur bij SSC-ICT) werden de deelnemers gelijk aan het werk gezet met een fictieve casus over een storing. Opdracht: schrijf in 10 minuten een tekst aan gebruikers hierover. Daarna werden de teksten in de groep besproken en bediscussieerd.
Wat bleek? Veel beheerders schrijven een uitgebreide tekst en nemen veel overbodige feiten over uit de casus, inclusief technische termen. Precies wat Teekens en andere redacteuren in de zaal in hun praktijk ook vaak meemaken. Moraal: bedenk vooraf wat je wilt communiceren. Wat is relevant voor de lezer? Veel technische info kun je vermijden.
Teekens liet vervolgens andere tekstvoorbeelden zien met do’s en don’ts en gaf een checklist met stijltips. Er zijn volgens hem twee zekerheden over gebruikerscommunicatie. Ten eerste: wat je schrijft, lezen ze niet. En ten tweede: je doet het nooit goed. Teekens: “Wees daarom zo expliciet mogelijk. Verontschuldig je niet en beperk de hoeveelheid informatie. Achteraf kun je altijd uitgebreider communiceren, voor het management bijvoorbeeld, met een toelichting op wat er misging of een tijdslijn over het voorval.”
Reacties van deelnemers:
“Boeiend voor iedereen die communiceert met eindgebruikers via Yammer, intranet of mail. Dat geldt voor veel functioneel beheerders, want die zijn de link naar de gebruikers.”
“Het lijken open deuren, maar ik heb toch in deze sessie geleerd dat ik scherper moet zijn op m’n teksten en wat ik met de eindgebruiker moet delen. Ik pak de sheets er zeker bij als ik weer ga communiceren en hou de speerpunten van SSC-ICT in mijn hoofd: tijdig, juist en duidelijk!”
“Een leuke, interactieve sessie.”
De presentatie ‘Gebruikerscommunicatie & de relatie met de klant’ van Pieter Teekens.
Zie ook het interview ‘Bij het woord ‘server’ haken mensen af’.
