Erkenning en contact: ingrediënten voor een betrouwbare overheid

“In mijn privémailbox ontving ik laatst een klacht van een boze buurman over geluidsoverlast. Tegen de regels in had iemand tot in de nacht gefeest in het hoekpandje van de straatvereniging waar hij pal boven woont. In zijn woede slingert hij allerlei verwijten naar ons als bestuur van de vereniging. Ik voel compassie maar ook ergernis opkomen. Hij heeft natuurlijk een punt, maar niet alle verwijten zijn terecht. We zijn als bestuur nog in overleg over een passende reactie wanneer er nog een mail overheen komt: ‘Waarom hoor ik niets op mijn klachten?! Jullie nemen mij niet serieus!’

Dit voorbeeld uit mijn privéleven is misschien wel herkenbaar in werksituaties. Boze burgers en verwijten. Ook tegen de overheid. Wat moet je ermee? Wat kan je ermee? Je wil kunnen nadenken over een zorgvuldige aanpak, terwijl de ander - de politiek, je bewindspersoon, je leidinggevende - om snelheid vraagt. Je wil in gesprek, maar tegelijkertijd vind je dat lastig.

In mijn loopbaan bij de overheid is het thema ‘erkenning’ een rode draad. Ik werkte bij de IND op het thema asiel, was politiek assistent, directeur van het Schadefonds Geweldsmisdrijven en deed de afgelopen jaren vanuit ABD-interim verschillende opdrachten rond dit thema. Weer terug bij JenV werk ik in de rol van ‘Ambassadeur Erkenning’ als adviseur en pleitbezorger van het geven van erkenning en herstel. Zowel erkenning door de overheid naar burgers, als binnen de overheid naar medewerkers.

De relatie tussen de overheid en de burger staat de afgelopen jaren vaak onder druk én regelmatig in het teken van herstel. Denk aan polarisatie rondom corona of stikstof, het leed ontstaan door de gaswinning in Groningen, het toeslagenschandaal. En binnen ons werkveld bij JenV: de uithuisplaatsingen van kinderen van gedupeerden van het toeslagenschandaal, geweld in de jeugdzorg, afstandsmoeders, interlandelijke adoptie, voormalig gegijzelden, of de overstromingen in Zuid-Limburg. De collega’s die met deze onderwerpen bezig zijn kloppen vaak bij mij aan voor advies of training.

Grote gemene deler bij al deze voorbeelden is wat mij betreft: gehoord en gezien worden (als behoefte) en luisteren en aandacht geven (als benodigde basishouding). En dat vraagt van ons, ambtenaren, dingen die we nog niet zo gewend zijn om te doen. We zijn van huis uit vaak kundig en goed in het bedenken van wetten, regels en procedures. Ook hebben we ons ontwikkeld op ‘politieke sensitiviteit’. Maar in het ontwikkelen van een luisterende houding zijn we vaak wat minder bedreven. In gesprek gaan met de mensen om wie het gaat, die vol emoties en verwijten kunnen zitten; dat doen we niet dagelijks en dat is ook best spannend. Tóch is dat naar mijn mening nodig voor het maken van ‘gewoon’ beleid en al helemaal als het aankomt op erkenning en herstel bieden. En daar kunnen we op oefenen en ons in ontwikkelen.

Erkenning of herstel bieden, dat is helemaal niet eenvoudig. Want hoe doe je dat op een goede manier? En wat ís erkenning eigenlijk? Ik heb daarover een theoretisch kader (wat is erkenning?) en een handreiking (wat komt kijken bij erkenning geven?) ontwikkeld, die je kunnen helpen om – samen met de mensen om wie het gaat – tot mogelijke antwoorden te komen in een specifieke situatie.

Toen ik afgelopen oktober een lezing gaf over ‘Hoe leg je contact met een doelgroep die erkenning nodig heeft?’ bleek duidelijk dat er behoefte was aan méér. Samen met anderen ben ik een netwerk aan het opzetten om kennis en mensen rond dit thema samen te brengen. Voor de eerste bijeenkomst stroomden de aanmeldingen binnen; het thema leeft!

Dat blijkt precies aan te sluiten bij een advies van de Nationale Ombudsman, die na het vergelijken van tien hersteltrajecten door de overheid constateert dat de overheid niet luistert, steeds opnieuw het wiel uitvindt en niet leert van eerdere ervaringen. Het advies luidt om een kennisnetwerk op te bouwen binnen de overheid. De SG’s zijn het hiermee eens, en konden dus melden dat daar al een begin mee wordt gemaakt. Hier ga ik graag de komende jaren mee aan de slag.

Ook ikzelf leer nog elke dag bij. Zoals in de situatie met mijn boze buurman. Nadat we hem berichtten dat we zijn klacht serieus oppakken, was de eerste woede al geluwd. We hadden hem dat natuurlijk meteen moeten laten weten... Process matters, bedoel ik maar. En nadat we hem persoonlijk spraken, was de kou uit de lucht. Aandacht en luisteren, gezien en gehoord worden. Het is een menselijke behoefte die we ten diepste allemaal koesteren.

Mijn drijfveer voor het werken bij de overheid en bij JenV gaat over rechtvaardigheid en over het in contact zijn met mensen. Waarom ik dit zo belangrijk vind? Het vertrouwen in de overheid en in de rechtsstaat staan onder druk. Ik ben ervan overtuigd dat we daar iets op te doen hebben, en dat ik daar met dit thema een bijdrage aan kan leveren.” ♦