EHBD: Eerste Hulp Bij Doorhebben

Hoe ben je op het begrip ‘dilemmalogica’ gekomen?

“Een filmpje van president Obama heeft bij mij de bal aan het rollen gebracht. Hij kreeg de vraag waarom de overheid in privé e-mail neusde. Daarop antwoordde hij dat hij er zelf ook niet aan moest denken dat het bij zijn persoonlijke e-mail gebeurde, maar dat ook niemand een nieuwe 9/11 wilde. Hij zei dat honderd procent privacy én honderd procent veiligheid niet mogelijk was en dat daar zorgvuldig mee moest worden omgegaan. Hij legde letterlijk uit wat het dilemma inhield, waar de overheid voor stond en wat de logica achter de uiteindelijke keuze was.”

En hoe is het balletje uiteindelijk hier, bij de Rijksoverheid, binnengerold?

“Bij de start van het vorige kabinet [Rutte III, red.] waren er zorgen over de manier waarop we omgaan met lastige boodschappen. Gaan wij daar wel over, was vaak de vraag. Meestal werd er ook gereageerd in extremen: óf de beuk erin en alles nu naar buiten, óf helemaal niets. Tijdens een informele sessie met Mark Rutte heb ik toen het verhaal van Obama voorgelegd. Dat kwam grotendeels overeen met de reactie van het kabinet bij het referendum over de wijziging van de Wet op de inlichtingen- en veiligheidsdiensten. ‘Begin nou met zorgen erkennen’, legde ik uit. ‘Orden dan de zienswijzen en koppel daaraan perspectieven.’ Daar zag hij wel wat in, waarna ik de drietrapsraket tijdens een pauze aan de Ministerraad mocht voorhouden. Dat wil zeggen: enkele bewindslieden presenteerden praktijkvoorbeelden. En toen ging het balletje rollen. Dat moment is nu vier jaar geleden; inmiddels ligt er een uitgewerkt model dat iedereen kan gebruiken.”

In hoeverre heeft het onze manier van communiceren veranderd?

“Het is natuurlijk niet alleen aan dilemmalogica toe te rekenen, maar ik zie wel dat er de afgelopen jaren bij de overheid op allerlei manieren iets is ontstaan. Er wordt meer gekeken naar wat wél kan. Het was zelfs de titel van Remkes stikstof-rapport. Dilemmalogica is één van de tools die je kan gebruiken om bij onvermijdelijke spanningen common ground te benutten. Als ambtenaar doe je altijd dingen die niet vanzelf gaan. Het zijn geen ‘leuke’ dingen en ze hebben altijd omstreden kanten. Maar ik kan wel zeggen dat de tijd van het wegpoetsen definitief voorbij is; de spindokter komt er niet meer aan te pas. In plaats daarvan wordt er meer kwetsbaarheid getoond en zijn we meer bereid te zeggen waar we wel of juist helemaal niet voor staan. Jullie pSG Abigail Norville zie ik dat ook doen, net als de bewindslieden, collega’s bij de IGJ, RIVM… COVID-19 was wat dat betreft professioneel gezien een speeltuin. Mensen waarderen vooral de eerlijkheid. En hoewel je het dan nog steeds niet altijd eens bent, kan je wel samen kijken, werken en groeien. Het belangrijkste is namelijk dat mensen zich gezien en gehoord voelen. Alles begint bij erkenning.”

Dat is dan ook de kern van dilemmalogica?

“De kern is om bij een dilemma te zoeken naar de ruimtes en mogelijkheden die tussen de verschillende keuzes van het dilemma liggen. Wat kan wél? Ik zeg altijd: als je er niet tussen staat, zit je er gauw naast. Begrijp mij niet verkeerd, het hoeft geen positivo-show te zijn. Wat je doet, is kijken naar wat mensen nodig hebben om het dilemma vervolgens op een voor hun gevoel behoorlijke, zorgvuldige en betrouwbare manier aan te pakken en op te lossen. Als je dat doet, voelen ze zich gezien en gehoord. Met de nadruk op voelen. Want je kan wel honderd keer zeggen ‘ik hoor wat je zegt’, maar erkenning is net als vertrouwen. Het is iets dat iemand moet ervaren, moet voelen.”

Is de methode geschikt voor intern gebruik? Zoals het overbrengen van beleidsideeën aan een minister?

“Zeker, en dat gebeurt ook al. Het uit zich vaak in Kamerbrieven. Een voorbeeld is de NOW-regeling van Wouter Koolmees, die bedrijven van loonsteun voorzag tijdens de coronapandemie. Voor de totstandkoming van deze regeling zijn er veel gesprekken binnen het ministerie gevoerd. Wie doen ertoe en waar verlangen ze naar? Bedrijven verlangden zo snel mogelijk naar geld, maar wilden ook duidelijkheid over de manier van terugbetalen. Dit dilemma werd eerst in nota’s en later in een Kamerbrief uitgebreid beschreven. Wat opvalt als je erkenning onderzoekt, is dat je er al snel achter komt dat verlangen niet op inhoud, maar op proces en rol zit. Hoe je met elkaar omgaat. Bij verlangen moet je doorvragen, want soms kunnen mensen het niet direct goed verwoorden. En waar dilemmalogica misschien in de communicatiehoek is begonnen, merk ik dat het vooral beleidsmakers en collega’s in de uitvoering en bij inspecties prikkelt. Zij stellen de inhoudelijke vragen, luisteren en willen hun contact versterken.”

Waar kunnen VWS’ers het beste beginnen als ze zich willen verdiepen in dilemmalogica?

“De goede dingen in het leven doe je uit je hoofd. Je leert niet van Guido voor de groep. Je leert het beste achteraf, van je eigen praktijkervaring. Dat is ook precies waar ik begin tijdens een workshop; is er de afgelopen week iets goed gegaan, en waarom? Meestal kunnen de deelnemers direct een voorbeeld geven. Denk aan burgers die blij waren dat de overheid in een vroegtijdig stadium contact had opgenomen of dat er in begrijpelijke taal werd gesproken. Die praktijkvoorbeelden zijn de eerste stap. Je brengt de situatie en je eigen reactie daarop onder woorden. Dan heb je direct de logica te pakken.”

Nog een laatste tip?

“Stel je eigen oordeel uit. Als je ergens aan begint, en je hebt deskundigheid, dan ben je altijd geneigd om te kijken hoe je het zelf beter kan uitleggen. Maar stel dat oordeel uit en stel de verdiepende vraag aan de ander. Dit kan je het beste doen door te oefenen met open vragen en  ‘naar beneden’-vragen. Dan help je de ander te concretiseren, voorbeelden te geven en een vaak ongepolijste mening onder woorden te brengen. Je moet echt investeren in waar een ander mee zit. Johan Cruijff had gelijk: je gaat het pas zien als je het doorhebt. Dilemmalogica is eigenlijk Eerste Hulp Bij het Doorhebben van de persoon die tegenover je staat.”