Foto Freek van den Bergh
De coronamaatregelen die half maart 2020 werden aangekondigd, hadden veel invloed op onze processen, op onze klanten en onze medewerkers. Ondanks de lockdowns bleven onze loketten open voor spoedgevallen, zodat wij veel klanten van dienst konden blijven.
Martin Nijboer is manager van het IND-loket in Rotterdam. Nijboer: “Direct nadat de maatregelen in maart werden aangekondigd, hebben wij een deel van de afspraken afgebeld om drukte bij de loketten te voorkomen. Wij zijn in het begin wel opengebleven voor spoedzaken, zoals het uitreiken van eerste verblijfsdocumenten. Die hebben mensen nu eenmaal nodig om bepaalde zaken in Nederland te regelen.”
Coronaproof loketten
De loketten werden coronaproof ingericht om een zo veilig mogelijke situatie te creëren voor klanten en medewerkers. Nijboer: “Er zijn plexiglasschermen neergezet om het contact zo veilig mogelijk te laten verlopen. Ook zijn er looproutes gemaakt, stoelen in de wachtruimte afgeplakt om voldoende afstand te waarborgen en is desinfectiemiddel bij de entree geplaatst. In een later stadium is hier vanuit de rijksoverheid de verplichting voor het dragen van een mondkapje bijgekomen.”
Ondanks corona hadden de IND loketten bijna 319.000 klantcontacten (exclusief expatcenters)
Vanuit huis werken
De loketfunctie van de IND is benoemd tot een kritisch proces. Hierdoor konden loketmedewerkers op kantoor werken. Nijboer: “Op de loketten hebben we nu eenmaal veel werkzaamheden die niet vanuit huis gedaan kunnen worden, maar die wel belangrijk zijn om door te laten gaan. Sommige werkzaamheden konden echter wel thuis worden gedaan, zoals visumverlengingen. Vanwege corona konden veel visumplichtigen niet meer naar het land van herkomst terugreizen, waardoor de loketten in korte tijd zeer veel verzoeken om visumverlenging ontvingen. Normaal duren deze afspraken ongeveer een uur bij het loket, wat vanwege corona niet gewenst was. Door een nieuwe werkwijze hebben we deze afspraken telefonisch kunnen afhandelen, vanuit huis. Normaal krijgen deze klanten een visum in hun paspoort, nu kregen zij een brief toegestuurd met de bevestiging dat ze een verlenging hadden gekregen.”
Verruimde openingstijden
De maatregelen bij de loketten hadden tot gevolg dat veel minder afspraken mogelijk waren, om drukte bij de loketten te vermijden. Nijboer: “Direct is gekeken naar extra mogelijkheden, zodat de klant toch tijdig bij ons terecht kon. Zo zijn de openingstijden van de loketten verruimd, zijn wij ook op zaterdagen open gegaan en zijn er voor Brexit tijdelijke noodloketten geopend in Amsterdam en Utrecht. In de loop van het jaar hebben we onze dienstverlening zo steeds meer kunnen uitbreiden.”
Vanwege corona werden ruim 38.000 verblijfsdocumenten via een koerier op het huisadres bezorgd
Koerier
Nijboer: “Om zoveel mogelijk loketbezoek af te houden en te voorkomen dat er achterstanden voor het uitreiken van pasjes zouden ontstaan, is er tijdelijk voor gekozen om sommige verblijfsdocumenten via een koerier naar vreemdelingen thuis te sturen. Dit was echt een uitzondering in een noodsituatie, maar wel een heel klantvriendelijke oplossing.”
