Tekst Charlotte van den Berg
Foto Rob Acket
Wie alarmnummer 112 belt, krijgt een hulpverlener van de meldkamer aan de telefoon. Deze centralist luistert en informeert zo goed mogelijk om snel te bepalen welke hulp nodig is. Hoe mooi zou het zijn als de beller niet alleen kan beschrijven wat er speelt, maar de noodsituatie ook kan laten zien? Deze manier van melden – mét beeld - is dit najaar getest met centralisten in twee meldkamers. “Wat telt is hoe het wérkelijk gaat, daarom is beeld zo waardevol.”
Wanneer een centralist iemand aan de telefoon krijgt, is het eerste doel: zorgen dat de juiste hulpverlening op de plek belandt waar hulp nodig is. Ambulance, brandweer, politie en marechaussee (of alle vier) moeten zo snel mogelijk de juiste kant op. Zodra eerste hulp onderweg is, vraagt de centralist verder. Hoe is de situatie nu? Hoe reageert een slachtoffer? Alle informatie wordt vermeld in een centraal systeem waar meerdere hulpdiensten uit kunnen putten.
Mobiel
“Als een melder foto’s of filmpjes heeft die de situatie kunnen verduidelijken, wil je zulk beeld als hulpdienst natuurlijk gebruiken”, vertelt Marjan Dol, directeur van meldkamer Noord-Nederland. Maar hoe krijg je die beelden goed en snel de meldkamer in? “Als iemand ons nu beelden wil sturen, lossen we dat hier op dit moment praktisch op: we geven het nummer van een mobiele telefoon van de meldkamer en bekijken de beelden daarop. Ik houd wel van die pragmatische aanpak; wat telt is dat we iemand zo snel en goed mogelijk te hulp kunnen komen.”
'Het kan toch niet zo zijn dat we als meldkamer alleen de telefoon kunnen opnemen?'
Wil je beeld structureel, goed en snel gebruiken, dan moet melden met beeld een solide plek krijgen op het computerscherm van de centralisten. En dat willen de meldkamers, omdat ze op die manier zo goed mogelijk kunnen aansluiten bij mensen die hulp zoeken. Dol: “Het kan toch niet zo zijn dat we alleen de telefoon kunnen opnemen? Daarom willen we graag meedoen aan experimenten die alle meldkamers beter laten aansluiten bij de samenleving.” Bij jongeren bijvoorbeeld, die gewend zijn elkaar foto’s en video’s te sturen. “De samenleving communiceert al met beelden. Wat je zou willen is dat de melder in staat is dat beeld snel aan ons over te brengen, in aanvulling op het telefoongesprek. Zodat je als melder je camera kunt aanzetten en de beelden live kunt laten zien aan onze centralist.”
Camerabeelden
Meldkamers maken al gebruik van beelden: livebeelden die gemaakt worden door openbare camera’s, politiehelikopters of –drones. Maar de hulpverleningsdiensten willen meer, vertelt Dol: “Je zorgt als meldkamer dat je de basis van je werkzaamheden op orde houdt, zodat je betrouwbare hulpverlening kunt bieden. Daarnaast is het belangrijk je bezig te houden met onderzoek, zodat je met innovaties en ontwikkelingen ook in de toekomst de goede dingen blijft doen.” Daarom staat ook de Landelijke Meldkamer Samenwerking (LMS) achter meer gebruik van beeld.
Levensecht
Voor het experiment, dit najaar gehouden in meldkamers van Noord-Nederland en Noord-Holland, zijn acht levensechte meldingen nagebootst door acteurs. Deze fictieve meldingen bevatten zo veel mogelijk elementen van een gecompliceerde noodsituatie. Groot verschil met eerder onderzoek: de twaalf centralisten konden nu ook gebruik maken van foto’s, video’s en zelfs live beeld van de calamiteit. Beeldmateriaal dat zogenaamd gemaakt is door de melder aan de telefoon.
Regie
Alle centralisten waren na afloop van het experiment positief: het gebruik van beeld gaat volgens hen werken in de praktijk. Vooral een verbinding die het mogelijk maakt rechtstreekse beelden van de noodsituatie te zien, helpt hen met meer zekerheid in te schatten wat er gebeurd is. En ook in welk perspectief ze de melding moeten zien. Want wat voor een melder een gigantische wond is, kan voor de centralist heel anders zijn.
De belangrijkste ervaring die de centralisten deelden, was dat ze zelf regie willen behouden: ze willen zelf bepalen of en wanneer ze beeld te zien krijgen. “Zodat zij vanuit hun vakmanschap kunnen beoordelen wanneer het zien van beelden kan helpen en in welke situatie het alleen zou afleiden”, aldus Dol.
Scherp
Voldoet de huidige situatie in de meldkamers dan niet? Dol: “Op basis van de woorden van de beller analyseren centralisten een noodsituatie. Ze zijn daar geoefend in en doen dat uitstekend. Maar het blijft zo dat je gebaseerd op wat je hoort, een beeld vormt dat altijd enigszins afwijkt van de werkelijkheid. En wat telt is natuurlijk hoe het buiten wérkelijk gaat, daarom is beeld zo waardevol. Het helpt ons zo veel mogelijk feitelijke informatie naar boven te krijgen en daarmee de situatie zo scherp mogelijk te krijgen. Daarom gaat het werken met beeld echt helpen.”
Melden met Beeld
Een ander experiment in dezelfde meldkamers testte het effect dat beeld heeft op centralisten zelf. Hoe belastend is het voor hen om een werkdag lang geconfronteerd te worden met heftige beelden? Dol: “Stel je voor dat je in de meldkamer de hele dag beelden ziet van gewonde mensen. Ik vergelijk het altijd zo: een centralist maakt op een dag ongeveer vijftig keer zo veel mee als hulpverleners die op straat werken. Daar bestaat dus wat zorg over.” Samen zullen de twee experimenten antwoord geven op de vraag: ‘Wanneer heeft welk soort beeld impact bij het doen van een 112-melding en welke impact is dat?’
Het Nieuwe Melden
Het onderzoek naar melden met beeld maakt deel uit van programma Het Nieuwe Melden, waarin de hulpverleningsdiensten, de LMS, onderzoeksbureau TNO en JenV samen onderzoeken hoe de overheid zich slimmer kan organiseren en beter gebruik kan maken van de kansen die nieuwe communicatievormen bieden voor het melden van veiligheidsincidenten. Tijdens het recent gehouden Innovatiecongres JenV vertelden collega’s van de LMS, TNO en JenV samen over Het Nieuwe Melden.
