Centralist gaat decentraal

“Wie 1-1-2 belt, stelt zich een grote telefooncentrale aan de andere kant van de lijn voor. In Den Haag en Rotterdam is dat momenteel soms niet het geval. Met dank aan de coronacrisis kunnen 60 centralisten daar nu namelijk ook vanuit huis hun werk doen.

Al een aantal jaar kunnen de beheerders van onze meldkamer thuiswerken. Dat is dus niet volledig nieuw. En in landen als Oostenrijk hebben ze al langere tijd ervaring met centralistenwerk vanuit huis.

Gelukkig, want dankzij dit ‘voorwerk’ en het feit dat we in Den Haag en Rotterdam een telefoniesysteem hebben dat al helemaal op digitaal werken is ingesteld, was de stap naar thuiswerkende 1-1-2-centralisten tijdens de coronacrisis voor ons niet zo extreem groot. Deze crisis heeft de ontwikkeling een laatste duw in de goede richting gegeven.

Uiteraard werken de gewone meldkamers in Den Haag en Rotterdam ook nog. Maar we hebben ook telefoonsets die centralisten mee naar huis kunnen nemen, waar ze de intakes precies zo kunnen verwerken als ze dat in de meldkamer zouden doen. Als iemand nu 1-1-2 belt, kan die het verschil niet horen tussen een centralist in de meldkamer en eentje die thuis aan de keukentafel zit. Bij extreme drukte in bijvoorbeeld de Groningse meldkamer kan het momenteel zelfs gebeuren dat ‘overloopmeldingen’ daar vandaan belanden bij een centralist die in Den Haag op zijn thuiswerkplek de telefoon beantwoordt.

Nu wij dit hebben ingevoerd, kunnen er straks eventueel ook andere regio’s mee aan de slag. Uiteraard met inachtneming van strenge regels over de veiligheid van het netwerk. En het is zeker niet de bedoeling dat we 250 thuiswerkplekken creëren; de meldkamers blijven de basis. Toch is met deze stap de continuïteit nu gegarandeerd, zelfs als een deel van onze centralisten thuis in quarantaine zou moeten.

Deze ontwikkeling schept ook nieuwe mogelijkheden voor de toekomst. Bij elke andere crisis kunnen we nu, als de nood aan de man is, werken vanuit eender welke alternatieve locatie met wifi. Dat geeft zekerheid bij rampen en crisissen, zoals een aanslag, een zeer zware storm of een watersnoodramp, waardoor er een grote piek is van 1-1-2-telefoontjes. In die zin is dit dus best een mijlpaal.”

Ivo Kooijman,
hoofd Bedrijfsvoering bij de gemeenschappelijke meldkamer in Den Haag