Crisisinnovaties

Met je eigen telefoon de dokter bellen

Soms is anders organiseren genoeg om een corona-dilemma op te lossen. Bij het COA liepen ze bijvoorbeeld aan tegen een ‘zorgtelefoonkwestie’. Op iedere locatie waren voor de crisis een vast toestel en twee mobiele toestellen beschikbaar waarmee bewoners gratis en met genoeg privacy (spoedeisende) medische hulp of een tandarts konden inschakelen. De toestellen waren alleen voor dat doel op te halen bij de receptie. Vanwege besmettingsgevaar werd gezocht naar manieren om het proces anders te regelen. Chantal Baks, medewerker van de unit Uitvoeringsprocessen/gezondheidszorg: “We hebben er met man en macht aan gewerkt dat mensen hun eigen telefoon kunnen gebruiken voor medische hulp. Veilig, toegankelijk en 24/7 beschikbaar. Bewoners zijn nu in staat om met hun eigen telefoon, vanuit hun eigen woonunit contact te leggen met de Praktijklijn voor medische vragen en een afspraak met huisarts of tandarts. Ik krijg terug dat bewoners het prettiger vinden zoals we het nu georganiseerd hebben. Wat ons betreft gaan we met GezondheidsZorg Asielzoekers (GZA) bespreken of deze maatregel kan blijven bestaan.”

Andere verhalen, meer bezoekers

JenV Connect is het online communityplatform van het ministerie van JenV. Het is uniek omdat JenV’ers uit het hele land en uit alle organisatieonderdelen, van politie tot OM en van bestuursdepartement tot CJIB en DT&V, elkaar er allemaal kunnen vinden om kennis en ervaring te delen. Communitymanager Inge Baars zag de activiteit op het platform in februari en maart flink teruglopen: “Logisch, iedereen moest zich herpakken. Mensen hadden andere prioriteiten. We hebben het platform aangepast, bijvoorbeeld door het toevoegen van een speciale rubriek ‘Corona en mijn werk’. En met resultaat: april was een topmaand voor Connect, met het hoogste aantal likes (duimpjes) ooit. Bezoekers reageren veel meer op wat ze op Connect lezen. We zien dat artikelen veel gelezen en gewaardeerd worden. De nieuwe groep IND Connect vind ik een prachtig voorbeeld: IND’ers hebben deze gestart om elkaar in deze thuiswerktijd toch te kunnen vinden. Dat sociale aspect van een community, hoe we als collega’s in deze bijzondere tijden de verbinding zoeken, vind ik mooi.”

Vergaderen in tijden van corona

Hoe organiseer je een interactieve online vergadering met je directe collega’s, of zelfs met 130 managers van het bestuursdepartement en de uitvoeringsorganisaties tegelijk? Welke tools gebruik je? Wat zijn de geschreven en ongeschreven regels? De afgelopen maanden zijn we er een stuk handiger in geworden bij JenV. Met dank aan onze digitaal onderlegde collega’s zijn veel JenV’ers ingewijd in de geheimen van vergaderapplicatie Webex en tools als Synthetron. Ook het Dienstencentrum speelde een essentiële rol. We kunnen beeldvergaderen, live op elkaars stellingen reageren en met elkaar in gesprek of debat gaan via telefoon, laptop, computer of tablet. Zelfs vrij grootschalige evenementen die we vroeger live organiseerden, zoals de Tour van Verbinding, gieten we in een online vorm. Technisch gezien soms even puzzelen, met 75 man in één online-bijeenkomst. Zeker als ze ook nog in groepjes gesplitst worden voor workshops. Raoul Wanrooij, een van de organisatoren: “De voorbereiding stond in het teken van snoeihard werken en veel testen, maar op de dag zelf was het uiteindelijk rustig achter de schermen. En dat gaf veel energie.”

Digitale handtekening in stroomversnelling

Wat eerder een lang proces leek, kwam onder druk van de coronasituatie ineens op volle snelheid: binnen enkele weken werd een slimme oplossing gebouwd om de ouderwetse ‘natte handtekening’ te vervangen door een digitale. Daarmee kunnen stukken op afstand wettelijk rechtsgeldig worden ondertekend. Halverwege mei gingen vijftien topambtenaren van het Bestuursdepartement alvast met deze digitale handtekening aan de slag. Een mooie samenwerking met onder andere Justid, het Openbaar Ministerie en de Directie Informatievoorziening en Inkoop (DI&I). Alex Maas, domeinhouder bij de DI&I: “Dankzij de veerkracht en inzet van alle betrokken organisaties konden we snel komen tot dit mooie resultaat. Ondanks de coronacrisis kunnen we stukken nu sneller afdoen dan voorheen. Deze samenwerking geeft mij veel vertrouwen dat we straks met succes verder kunnen werken aan een gemeenschappelijke digitale dienst voor álle JenV-onderdelen.”

Marktplaats van LOT-C koppelt vraag en aanbod

Het Landelijk Operationeel Team-Corona (LOT-C) biedt via LOT-C Portaal een online marktplaats voor vraag en aanbod binnen en buiten de overheid. Sectiehoofd informatiemanagement LOT-C Martijn van der Werff: “Dit is hét informatieknooppunt voor alle denkbare vragen over de coronacrisis en de gevolgen daarvan. Wat speelt er, waarop moeten we actie ondernemen? Het portaal is vooral aan het begin van de crisis intensief gebruikt.” Met mooie resultaten: mondkapjes die van bedrijven naar de zorg gingen, bijvoorbeeld. Het platform is bovendien op te schalen en klaar voor de toekomst. Van der Werff: “In een crisissituatie kunnen we snel apps bouwen als dat nodig is. We beraden ons op dit moment over de toekomstige inzet van het portaal. Houd ons vooral in de gaten via LinkedIn."

Zelforganiserend én vanuit huis

De Raad voor de Kinderbescherming (RvdK) heeft een zelforganiserende structuur. Daardoor hebben de teams grote invloed op het uitvoeren van hun eigen werk. Maar de coronacrisis is uniek en ook bepalend voor de manier waarop de RvdK zijn werk uitvoert, en dat was niet altijd makkelijk. Herke Elbers, algemeen directeur: “Medewerkers zijn continu op zoek gegaan naar mogelijkheden om cliënten, ketenpartners en elkaar zo goed mogelijk te helpen. Dat maakt me ontzettend trots. Er zijn veel creatieve manieren bedacht om digitaal met elkaar in contact te blijven; van digitale koffiemomenten met de eigen teams tot online bingo’s. Mijn werkbezoeken aan de locaties doe ik digitaal. Via vlogs, blogs en foto’s op ons intranet delen we onze ervaringen. Dat werkt: ondanks de crisistijd hebben we meer zaken afgerond. Het is erg fijn dat inmiddels de maatregelen weer langzaam versoepelen. In een aantal zaken is het voor onze medewerkers cruciaal om face-to-face cliëntcontact te kunnen hebben. We hebben spreekruimtes aangepast zodat onze locaties gedeeltelijk open kunnen om cliënten te spreken. De werk- en leerstraffen worden weer opgepakt. Rechtbanken hebben meer zittingen, onze medewerkers zijn er fysiek aanwezig of via beeldbellen. We weten nu al: thuiswerken blijft een grote rol spelen, zeker daar waar het ook positief uitpakt voor onze cliënten.”

Telehoren bij DJI en IND

Een ontwikkeling die bij de Dienst Justitiële Inrichtingen al vrij snel was ingeburgerd na het uitbreken van de coronacrisis, werd dankbaar overgenomen door de Immigratie- en Naturalisatiedienst: telehoren. Anton Molleman, directeur Asiel en Bescherming bij de IND: “Onze live gehoren waren vanwege corona volledig stilgelegd. Op onze vestiging op Schiphol deden ze al snel gehoren op afstand met de Penitentiaire Inrichting Rotterdam via video conferencing. Ze konden gebruikmaken van apparatuur van de DJI. Onze kersverse plaatsvervangend hoofddirecteur, nog met één been bij haar vorige werkgever DJI, legde de basis voor een mooie samenwerking, en nu doen we alweer een tijdje gehoren op afstand. Inmiddels zijn dat zo’n honderd telegehoren per week, met de technische middelen die zijn geleverd door DJI. Dezelfde apparatuur wordt ook ingezet bij het telehoren door rechtbanken. Proven technology, en met het goedkeurende stempel van veiligheid en borging van privacy. We doen dit samen, en we doen het vanwege het maatschappelijke doel van ons werk: het goed en zo snel mogelijk beslissen over aanvragen voor verblijf en toelating.”

Rechtbanken telehoren en snellere strafbeschikking?

Ook bij de rechtbanken nam het telehoren van verdachten een vlucht. Voor sommige typen zaken werkt het perfect. Hedda Janssen, directeur bedrijfsvoering bij het Openbaar Ministerie in Amsterdam: “Vooral bij verlengingen van een tbs en bij de behandeling van klaagschriften werkt deze vorm van horen heel goed. Het scheelt bovendien een heleboel betrokkenen veel tijd dat ze niet naar de rechtbank hoeven te komen. Laten we deze werkwijze dus vooral ook na de crisis in stand houden.”

De coronacrisis leidde in bepaalde zaken ook tot andere manieren om strafbeschikkingen op te leggen. Officier van Justitie Jouke Osinga van het parket Oost-Nederland: “Vóór de coronacrisis hadden we al een pilot waarin advocaten werden betrokken bij het opleggen van geldboetes. Toen alle OM-hoorzittingen ineens niet doorgingen vanwege corona, moesten we de verdachten en advocaten afbellen. Tijdens dat afbellen lukte het om een aantal zaken telefonisch af te doen, vooral zaken waarin de verdachte heeft bekend. Vanuit de advocatuur kwam een vergelijkbaar idee. We voegden ze na overleg samen tot een proef: we vroegen enkele advocatenkantoren om zaken voor te dragen waarvan zij het idee hadden dat deze buiten zitting konden worden afgedaan. Zij deden via de mail een voorstel. Wij beoordeelden de zaak en deden aan de advocaat een voorstel tot afdoening. De advocaat besprak dat met zijn cliënt. Als die akkoord was, dan belde de officier met de verdachte om deze telefonisch te horen (dat is verplicht bij bijvoorbeeld het opleggen van een werkstraf). We belden ook met het slachtoffer om na te gaan of die schadevergoeding wenste. Zo ja, dan wordt die vergoeding meegenomen in de strafbeschikking. Dankzij de samenwerking met de advocaten – ieder in onze eigen rol – en met de waarborging van ieders rechten, ook die van slachtoffers, kunnen we heel efficiënt zijn.”

Ha, nieuwe collega!

Hoe verzorg je een goede introductie voor nieuwe medewerkers in coronatijd? Je mag immers niet naar kantoor komen en ‘live’ ontmoetingen zijn er niet bij. Onderzoeker Roos Broere en haar collega’s bij de Nationaal Rapporteur Mensenhandel en Seksueel geweld tegen kinderen bedachten een grotendeels online introductieprogramma. Broere: “In de eerste weken ligt de nadruk op kennismaken en wegwijs worden in de organisatie en de werkzaamheden. Om onze nieuwe collega zich welkom te laten voelen en de kennismaking goed te starten, hebben we acties bedacht die variëren van een bos bloemen laten thuisbezorgen op de eerste werkdag tot samenwerken met een online buddysysteem, digitale meetings en een inwerkdossier met leesvoer. Ook een digitaal koffiemoment met de Nationaal Rapporteur en een digitale vrijdagmiddagborrel zitten in het pakket.”

Digitaal bakkie

De koffieautomaat en de collega’s die je daar tegenkomt voor een praatje. Het blijkt een van de grootste ‘gemissen’ te zijn die thuiswerken oplevert. Bij het Directoraat-Generaal Politie en Veiligheidsregio’s bedachten ze de Digitale Koffieautomaat. Nikki Jansweijer, programmamanager en afdelingshoofd: “Het enige wat mensen hoeven te doen is zich bij mij opgeven via een mail, waarin ze ook hun telefoonnummer vermelden. Ik koppel ze dan met een andere collega die zich heeft opgegeven en ik laat de duo’s weten dat ze aan elkaar gekoppeld zijn. Zij maken samen een belafspraak om bij te kletsen over wat ze maar willen, werk of privé!” Het blijkt een gewaardeerd initiatief, dat inmiddels ook door het Directoraat-Generaal Straffen en Beschermen is overgenomen.

Zorgteam voorkomt dat je jezelf voorbijrent

“Mensen moeten weten dat ze ook voor persoonlijke hulp altijd terechtkunnen bij de organisatie. Toen de coronacrisis zich aandiende, hebben we een zorgteam samengesteld,” vertelt Denise Biesterveld, senior HRM-adviseur, werkzaam bij de Nationaal Coördinator Terrorismebestrijding en Veiligheid. “De leidinggevende blijft het eerste aanspreekpunt voor medewerkers. Wij zijn er daarnaast. Alle 250 NCTV’ers kunnen bij ons terecht met praktische vragen rondom Covid-19, en juist ook bij zorgen en persoonlijke problemen. Eenzaamheid is een veel voorkomend onderwerp, óók onder jonge collega’s. Dat is geaccepteerd en bespreekbaar. We houden ook actieve belrondes naar medewerkers. Gewoon om te vragen: “Hoe gaat het met je?”. Problemen zijn geen voorwaarde voor een praatje, ook de positieve verhalen horen we graag. Eind juni neemt een projectgroep in de staande organisatie de taken van de NCTV bij deze crisis over. Dan pas gaat een groot deel van ónze mensen thuiswerken, na honderd dagen crisis. Ze kijken er niet allemaal naar uit, maar ze zijn er wel aan toe. Vooral het maandenlang 24/7 bereikbaar zijn, trekt een wissel op je. Ook voor die medewerkers staan we klaar.”