Klantgericht toezicht

Het programma Klantgericht toezicht gaat de komende jaren invulling geven aan ons toezicht op bedrijven. Dat toezicht wordt steeds meer cyclisch en compliance-gericht: we doen straks regelmatig terugkerende controles, en gaan er daarbij in principe van uit dat een bedrijf zich aan de regels houdt. Behalve als er bewijs is dat dit niet zo is. Het doel van het programma: efficiënte en effectieve processen, die over het hele land gelijk zijn. En een goede balans tussen toezicht, handhaving en dienstverlening. Om dit te bereiken, werken de verschillende douaneregio’s nauw met elkaar samen. En betrekken we de werkvloer bij de plannen.

Een belangrijk onderdeel van het programma: meer grip krijgen op de processen voor het aanvragen en beheren van vergunningen en het toezicht op bedrijven. Onze opdrachtgevers, zoals het ministerie van Financiën en Europa, vragen ons om hierbij steeds meer te sturen op inzicht en data. Ook krijgen we de komende jaren veel nieuwe medewerkers. Dit alles vraagt om heldere werkinstructies en procesbeschrijvingen, die goed zijn vastgelegd voor iedereen. In 2021 zijn we begonnen met het in kaart brengen van de stappen van het proces voor het aanvragen van vergunningen door bedrijven. Komend jaar gaan we aan de slag met de 2 andere processen.

Voor de ondersteuning van de processen is een verbetering van onze IT nodig. Eén van onze wensen: een objectieve applicatie voor risicogericht werken op basis van data uit onze systemen. We hebben het afgelopen jaar gewerkt aan deze risicomatrix. Die maakt de data beschikbaar van het dataplatform van het programma Verbeterde informatiepositie. Hiermee wordt meer datagedreven, meer klantgericht en doeltreffender toezicht mogelijk. Ook werken we aan slimme sturings-dashboards, een landelijke planningstool en een applicatie waarin medewerkers de gegevens van een bedrijf in één oogopslag kunnen bekijken.

Meer klantgericht toezicht zorgt er ook voor dat functies veranderen, waardoor andere competenties worden gevraagd. De klantmanager van nu wordt steeds meer een compliancemanager. Deze gaat naar bedrijven toe die we op basis van risicoanalyse hebben geselecteerd. Het programma Strategische personeelsplanning onderzoekt welke kennis en vaardigheden voor die rol nodig zijn.

Uniforme dienstverlening en risicogericht toezicht

Om de werkprocessen van Klantmanagement te verbeteren, is de Douane het programma Klantgericht toezicht gestart. Teamleider klantmanagement Groningen Meindert ten Tije en programmamanager Klantgericht toezicht Marcel Huisman vertellen erover.

Klantgericht toezicht is een verbeterprogramma voor efficiënt en effectief Klantmanagement, gericht op de toekomst. Marcel Huisman: “De Douane heeft te maken met veranderde wetgeving. En we hebben een groot probleem met onze capaciteit. Er zijn veel nieuwe medewerkers aangetrokken, maar het kost tijd om ze op te leiden en in te werken. Veel vakkennis zit nu nog alleen in de hoofden van ervaren medewerkers. We hebben dus heldere procesbeschrijvingen en werkinstructies nodig.”

Daarbij komt dat de Douane soms het verwijt krijgt dat controlerende ambtenaren subjectief zijn. Meindert ten Tije: “De wet is voor iedereen gelijk. Maar in de praktijk ervaren sommige bedrijven toch dat ze verschillend behandeld worden. Dat triggerde ons om een slag te maken met Klantmanagement. Bedrijven hebben behoefte aan eenduidigheid. Ze willen weten waar ze aan toe zijn. Daarom gaan we werken met werkprocessen die voor het hele land gelijk zijn. We willen hetzelfde werken bij onze contacten met bedrijven. Het mag niet zo zijn dat ze in Groningen anders worden behandeld dan in Limburg.” Huisman: “Het programma moet dus leiden tot een eenduidiger behandeling van klanten. Tegelijk gaat het ons helpen om doeltreffender controles uit te voeren. Om onnodige werkzaamheden te voorkomen. En dus om onze schaarse capaciteit zo goed mogelijk te benutten.”

In 2021 is vooral gewerkt aan een goede structuur voor de samenwerking met alle douaneregio’s. Ten Tije vertelt daarover: “Er ligt een goed onderbouwd programmaplan en een klankbordstructuur. Weloverwogen en besproken met alle regio’s. Dat is echt uniek én belangrijk. Want je kunt wel van alles bedenken, maar je krijgt het alleen voor elkaar als je het samen doet.” Niet alle veranderingen gaan zonder slag of stoot. Huisman vult aan: “Douanemedewerkers zijn ongelooflijk toegewijd aan hun werk. Het zijn betrokken mensen die hun werk goed willen doen. Je kunt niet met een half verhaal bij ze aankomen. Het moet 100% kloppen. Dan merk je hoe verantwoordelijk onze collega’s zijn.”

“Ook hebben we het afgelopen jaar de klantprocessen in de regio’s beschreven”, vertelt Huisman. “De volgende stap is om hier één standaardproces uit te destilleren, dat voor iedereen werkbaar is. Verder hebben we gewerkt aan een stappenplan waarmee we uiteindelijk objectiever risico’s kunnen analyseren. Dat wordt nog uitgebreid getoetst en verfijnd. Maar als dat lukt, hebben we een instrument waarmee je heel neutraal kunt bepalen: op dit bedrijf willen we extra letten. Dat gaat bijdragen aan de uniforme uitstraling die we willen hebben. Maar het zorgt er ook voor dat we onze middelen doeltreffender kunnen inzetten. We kunnen dan meer werk doen met minder mensen.”

“Dit hele proces is niet gemakkelijk”, besluit Huisman. “We sleutelen aan de romp, terwijl de boot vaart. Aan de harmonisering van klantprocessen, aan de ondersteunende tools en aan de werkinstructies. En dat voor al onze belangrijke werkprocessen tegelijkertijd. Tel daar de uitstroom van collega’s bij op, de krapte op de arbeidsmarkt en de duur van de douaneopleiding. Dan weet je dat de Douane voor een forse uitdaging staat.”