Roxanne Neves Santiago

Wie ben je?

“Ik ben geboren en getogen Haagse, 33 jaar en heb een vriend: Jesse. O ja, en Eevee, een roborovski hamster. Al heel lang wil ik een kat hebben, als kind had ik er een. Dat kan, nu ik binnenkort het huis van mijn ouders uitga. Eindelijk een eigen plek na lang te hebben gewacht. Maar ja, ik ben bang dat Eevee door de kat wordt opgegeten, haha. Ik werk nu twee jaar als receptioniste in De Resident.”

Wat doe je nou zoal?

“Bezoekers informeren en de weg wijzen, pasjes uitgeven, fietsen uitlenen, collega’s van hospitality vragen om bezoekers te begeleiden. Verder doe ik administratief werk, zoals e-mailverkeer afhandelen. Elke werkdag begint met een briefing vroeg in de ochtend. Dan hoor je over procedures die zijn veranderd, bijvoorbeeld als mensen hun rijkspas zijn vergeten.”

Leuk werk?

“Ja! Ik vind het fijn om contact te hebben met ambtenaren en bezoekers. Ook het contact met collega’s is heel prettig. Je werkt samen en helpt elkaar. Dat heb ik in eerdere banen wel anders gezien. Dat je niet altijd op elkaar kon rekenen.

Het leukste heb ik meegemaakt toen minister Kuipers hier net paar dagen was. Hij kwam aan mijn balie en ik dacht dat hij iets wilde vragen. ‘Ik wilde gewoon gedag zeggen’, zei hij. Dat kwam respectvol over. Hij is een heel vriendelijke man: altijd zwaaien, glimlachen en gedag zeggen. En verder was het leuk toen de Jostiband langskwam in De Resident.”

Wat is minder?

“Je kunt nooit thuiswerken, haha. Nee, een van de mindere dingen is dat sommige mensen agressief zijn. In de tijd van de corona kwamen veel bezoekers in De Resident met klachten. Die waren het niet eens met hoe het op een ministerie werkt. Ze dachten dat ze meteen de minister konden spreken en werden af en toe agressief als ik zei dat dat niet zomaar kon. Of ze waren boos omdat ze niet zonder afspraak naar binnen konden. Als je luistert en kalm blijft, neemt de agressie soms een beetje af.

Als het extreem wordt, kunnen we de meldkamer van de beveiliging bellen. Soms hoef je niets te zeggen en komt een beveiliger er al bij staan. Dan voel je je toch veiliger. Als ze nog doorgaan met schelden en dreigen, grijpt de beveiliging in. Maar meestal kalmeren ze wel.

Je hebt ook trieste dingen: een verwarde vrouw die beweerde dat ze het gezag over haar kinderen kwijt was geraakt. Ze vroeg wanhopig: waar moet ik heen? Je voelt je dan machteloos, kunt niets voor ze betekenen. Ja, luisteren. En proberen te helpen: ‘U kunt 1400 bellen voor afspraken en vragen’.”

Voorbeeld van agressie?

“Een keer kwam er een jongen bij de balie. Ik dacht door zijn houding: dat is niet pluis. Hij keek me ook niet aan. ‘Kan ik u helpen’, vroeg ik. ‘Ik heb een afspraak’, antwoordde hij. Er bleek geen afspraak te zijn. Hij vertrok met een dreigend: ‘We zullen nog wel zien.’ Ik ben dan bij het verlaten van het gebouw extra alert. Wie weet staat zo iemand er nog.”

Het spannendst?

“Dat was in de coronatijd toen bij de receptie een poederbrief was gevonden. De politie kwam erbij en de hoofdingang werd afgezet. Ook de explosievenopruimingsdienst werd ingeschakeld.”

Voel je je gewaardeerd?

“Zeker. Alle medewerkers in De Resident groeten me of maken een praatje. Als ik met vakantie of ziek ben, valt dat op. Dan hoor ik: ‘Gaat het wel goed? Ik heb je niet gezien.’ Dat waardeer ik enorm. Ik praat met iedereen: ambtenaren, de mensen van het bedrijfsrestaurant, van Petit Café, de Rijksschoonmaakorganisatie en Binnenwerk. Voor mij zijn we allemaal hetzelfde. Dat krijg je blijkbaar ook terug.”

Hoe kunnen collega’s het je makkelijker maken?

“Door bezoekers goed aan te melden. Als dat niet gebeurt, kost dat ons meer tijd en de gast moet langer wachten. En heb er begrip voor dat we de rijkspas willen zien van degene die een bezoeker ophaalt. Soms wappert iemand vanuit de verte met z’n pas, maar moet dan toch omlopen om bij onze balie te komen. We willen echt controleren of het de juiste persoon is. Het is niet om te pesten. Soms komen ambtenaren met een rijkspas van een collega. Dat is streng verboden, omdat de pas persoonsgebonden is.”

En dan kom je thuis van je werk. Waar kom je van bij?

“Als ik moe ben, ga ik Netflix kijken. Historische series en comedy-drama vind ik heel leuk, zoals Outlander, Emily in Paris of The Bold Type. Kop thee erbij, dekentje, heerlijk. Ook ga ik graag weg met vriendinnen. Mijn hobby is schilderen. Portretten, landschappen of bloemen op canvas. En schrijven: gedichten en songteksten. Peptalk voor mezelf: ‘Je kunt het. Niet opgeven.’ Daarmee inspireer ik mezelf. En hopelijk later ook anderen.”

Dat is het?

“Neee! Ik hou ook van dansen. Ik doe aan zumba, daar word ik vrolijk van. En reizen is een favoriete bezigheid. Met mijn moeder of vriendinnen maak ik veel stedentrips. Ook zijn we naar Kaapverdië geweest, het land van mijn vader. Dit jaar ga ik met mijn vriend naar Amerika, volgend jaar wil ik met een goede vriendin naar Bali. Ik heb zo’n app waarin je afvinkt waar je geweest bent. De teller staat op 23 landen en op 3 continenten, op naar meer!”

Je wint de hoofdprijs in de loterij. Wat doe je?

“Een huis kopen en investeren in een eigen bedrijf. Plus geld geven aan mijn ouders, zodat zij na hun pensionering een deel van het jaar kunnen genieten in een huis in Kaapverdië. En aan mijn neefje en nichtje. Zodat die kunnen studeren en bijvoorbeeld een bedrijf kunnen beginnen. Ik wil dat ze een goede toekomst hebben, dat ze stabiel in het leven staan. Het is leuk om iets voor hen te kunnen betekenen. Ik geloof erin dat het onmogelijke toch mogelijk is.”